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“访后付费”制度获省政府大奖

  • 发布时间:2015-03-27 12:30:54  来源:齐鲁晚报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  本报记者 李娜

  前些年,“保险销售误导、存单变保单”的投诉层出不穷。2012年烟台在全国首创“访后付费”制度,使得客户信息真实性及回访成功率显著提高,有效保护了保险消费者合法权益。2014年,烟台保监分局对该制度的落实情况和实际效果进行了调研,相关调研成果获得了山东省政府系统2014年度优秀调研成果一等奖。

  背景: 为遏制保险销售误导 “访后付费”应运而生

  2012年3月底,烟台保监分局和烟台市保险行业协会联合举办的“治理销售误导专项工作会议”上,“访后付费”制度被首次提出。当年7月1日,这项制度开始推行。

  说起“访后付费”这个创举的背景时,烟台保监分局局长许彦峰谈到了当时的保险业存在的问题。当时银保渠道销售的保险,保险公司在进行回访时出现回访成功率低,回访流于形式的问题,银保渠道成为销售误导频发的重灾区。

  从2011年的一组数据可以了解到当时的情形。2011年,烟台保监分局共接到人身险领域的信访件159件,其中因销售误导引发的信访件97件。银行推销保险的问题突出,在2011年调查处理的27件较严重的销售误导案件中,16件来自银行渠道。

  “‘访后付费’的初衷就是为了让银保双方形成约束力,倒逼保险机构和银邮兼业代理机构采取有效措施提高客户信息采集准确率。发挥客户回访遏制销售误导。”许彦峰说。

  什么是“访后付费”制度呢?所谓“访后付费”是指人身险公司在对承保一年期以上保单电话回访成功且投保人无疑问后,再向银邮类保险兼业代理机构支付手续费,电话回访未成功的保单严禁支付手续费及其他相伴生的费用。

  这就意味着,如果保险营销员是通过销售误导与消费者签订合同,而消费者在电话回访阶段却没有给予明确答复,保险营销员的这笔保险业务就视为无效,不能获得佣金。

  效果: 客户信息真实性明显提高 回访成功率基本实现100%

  烟台一家寿险公司客户经理告诉记者,当初因为个别营销员的不合规操作,误导消费者购买保险产品,让有些市民对保险产生了错误认识,甚至对保险产生排斥。“访后付费”直接和代理机构的手续费挂钩,关系到营销人员的提成问题,每个环节都变得更规范了,约束性很强。

  烟台保监分局统计研究科刘明介绍说,2014年烟台保监分局对这项制度的情况进行了调研。目前除邮政局、邮储银行外,其余银邮代理渠道均顺利施行“访后付费”。

  随着“访后付费”制度的推行,效果也越来越明显。首先客户信息真实性、回访成功率明显提高。在回访成功率方面,已施行“访后付费”制度的渠道除个别月份外基本能实现100%,回访成功率明显要高于没有执行该制度的渠道。这与2011年的一组数据形成了鲜明对比。

  其次是,银邮代理机构对保险合规经营认识大幅提升。银邮代理机构逐渐认识到电话回访对于保护消费者合法权益的重要性。

  “访后付费”的制度让烟台地区的保险业发展更加健康,这一制度还引得外地省市“取经”。

  展望: 推行时曾遇到阻力 未来或将广泛推广

  “访后付费”制度在烟威地区全面推行后,取得了积极的效果,也得到了认可。2014年,烟台保监分局对该制度的落实情况和实际效果进行了调研,相关调研成果获得了山东省政府系统2014年度优秀调研成果一等奖。

  烟台市保险业协会会长张安澜在谈“访后付费”这项制度的时候,曾说“这是遏制销售误导的有力措施,也是历经艰辛,得来不易!”

  一位保险业内人士回忆,在2012年开始推行这项制度时,在银邮兼业代理机构方面遇到了阻力,一方面保险业务收入占银行业务总量低,另外,“访后付费”制度直接触及了银保手续费这一核心利益。还有就是当初,作为保险公司大家都是在观望,都怕推行以后影响和代理机构的关系。“现在来看,制度越来越完善,客户信息完整,客户满意度提高,对我们保险公司来说是大好事。”

  据了解,烟台保监分局将协助保监会、省局相关部门推广该制度,推动保险机构提高内控管理水平,更好地保障保险消费者的合法权益。

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