“今天让客户感受到难以置信的服务，明天也许就只能引发小小的惊喜。”面对售后服务领域如此真实而残酷的挑战，富士施乐（中国）有限公司负责全球服务的副总裁许焕豪时刻提醒自己和团队不断提升服务标准的紧迫性。

　　在地域广阔、需求各异的中国市场，多元化和个性化不单反映在产品领域，更包含了对服务标准和水平的诉求，客户服务水平对于客户满意度和忠诚度的影响也大。这也就不难理解为什么一项售后服务领域的全包服务会成为富士施乐全球最成功的业务之一了。

　　广为文印行业推崇的全包服务模式是富士施乐率先在全球推出的。全包服务即维修保养全包服务合同，在该服务模式下，客户只需按打印和复印量支付费用，而文印设备的维护保养，包括零配件、墨粉硒鼓等耗材和人工均由富士施乐负责。专业团队会主动及时地监测设备状况，使其保持最佳工作状态，从而提高客户工作效率、降低机器使用成本，确保用户“永不停印”。

　　1997年，富士施乐将这一特色服务引入中国，成为中国首家提供全包服务的文印厂商。2011年，富士施乐全包服务全面升级，新增的“轻松保远程服务”可实现企业办公设备的远程监控与维护。

　　但对于产品线和台量均在中国市场处于领先地位的富士施乐而言，要做好售后服务并不简单。且不论其他，在地域广阔的中国市场做好服务覆盖就是一大挑战。在许焕豪的概念中，服务不仅要覆盖到各个大区和省市区，更是要在涵盖区县的2862个大小城市及地区更广泛地落地。强大的售后服务体系的支撑必不可少。

　　顺应中国市场规模的不断扩大，富士施乐不断加大在售后服务领域的投入。整合中国内地、香港和韩国的电话支持中心，将资源集合到上海，调动集团的全球资源支持中国客户；位于上海外高桥5000平方米的零配件仓库和武汉、沈阳等地共11个区域型零配件仓库满足设备和零配件的配送需求；强化工程师的培训，培训内容不单追踪技术更新动态，更强调电器原理等基础知识的学习，“会修机器远远不够”。

　　在严格自有售后团队的服务要求之外，富士施乐不断完善对合作服务商的管理。从设备型号和城市的服务覆盖，零配件和耗材的普及率，到服务的质量、响应时限，富士施乐对于服务商的要求严格规范。通过实施更人性化、差异化的管理和支持，细化对授权服务商的分级管理，借势合作伙伴拓展覆盖。

　　44个城市常驻直修工程师、300多家授权服务商、超过1500名认证工程师……强大的售后服务网络支撑着富士施乐对所有用户的承诺。在富士施乐“价值+销量”的中国市场双轮驱动战略中，以售后服务为客户增值即是价值战略的重要组成部分。在产品创新和“中国定制”系列产品不断推出的同时，富士施乐的售后服务也将不断升级。“我们一定要与时俱进，一定要不断提升服务标准，进而提升整个行业的服务水平。”许焕豪强调说。