羊城晚报记者 戴曼曼

　　“您好！欢迎您致电中国农业银行95599客服热线”，这是每一个日常致电农业银行电话客服热线的人都会听到的亲切声音。只闻其声、不见其人，银行客服座席的工作和生活究竟是怎样的？为什么一条小小的热线可以帮助我们解决那么多的金融问题？想要当好客服需要有哪些技能和技巧？近日，羊城晚报记者走进农业银行广东省分行客户服务中心，体验了一把客服们的生活。

　　忙起来顾不上喝水

　　客服中心日均接通量

　　2万多通

　　“请稍等我一下，我想喝点水”，驱车来到位于番禺的中国农业银行95599客户服务中心，按照事先的约定，记者约访了几位刚刚从热线上“下线”的客服座席，还没待记者提问，其中的一位姑娘便要求先喝杯水，声音略显得有些疲惫。旁边的一位现场主管梁慧君解释道，按照规定，客服座席可以把水杯放在桌面上，“我们是允许喝水的，只是太忙了，电话接进来，常常就有人忘记了”。

　　在这里客服到底有多忙？数据虽然枯燥，但往往却是直观的：该中心日均接听量约2万通，目前日均接听率98%，而一个优秀的客服座席每天接听的电话往往超过200多通。

　　每天长时间的说话让客服们面临声带受损的风险，为此客服中心特意请来专业的声音训练老师教导客服座席正确的气息支持和发声技巧；不间断地久坐，则给客服人员的脊椎带来很大的压力，因此客服中心也“强制”要求客服座席能够每隔几十分钟就轮流站起来喝喝水休息一下。但是颇让客服中心的负责人感到既感动又略显无奈的是：“这群年轻人都太拼了，遇到话务繁忙时，为了不让客户在线等待时间过长，很多人顾不上站起身来休息”。

　　据了解，农行广东省分行95599客户服务中心成立于2000年，是农行一体化客户服务体系的重要部分，该中心主要面向广东省（深圳市除外）及海外地区客户提供全天候7×24小时客户服务。

　　目前，农行广东省分行客服中心的客服座席人数约280人，平均年龄仅26.8岁，绝大多数的客服座席都是80后和90后。

　　遭受误解成“家常便饭”

　　银行客服最盼客户理性维权

　　全年365天无休和一天24小时不间断的服务，也意味着，无论春夏秋冬，即使是中秋、除夕这些合家团圆的日子，客服们依然坚守岗位，实现7×24小时无缝衔接的“三班倒”轮班，谨守“95599，我服务，您无忧”理念，确保客户的紧急请求能够得到及时回应，妥善跟进。

　　由于经常熬夜值班，生物钟都受到影响，美容护肤和调节睡眠也成为这群客服座席休息下来彼此最喜欢沟通的话题。“我们休息时聚一起尽量都多聊一些开心的事情，不然肯定负能量就爆棚了”，投诉处理团队负责人罗淳坦言，对于一线客服来讲，遭遇到客户的误解是“家常便饭”，因此在下线后进行自我的心理调节就显得格外重要。

　　不过更多的时候说起工作，客服座席们都是满满的自豪。“你知道三年前一位陈先生的来电建议，让整个农行的电子银行产品进一步升级了呢”，座席班长梁红对于历史成绩如数家珍。

　　2012年10月，农行老客户陈先生致电95599，他表示自己双目失明，在利用个人网银转账支付时需要用鼠标点击画面上的密码键盘输入密码，让他感觉不便，建议更改为键盘输入，同时建议网点应该多关注残障人士。客服中心在倾听客户意见后，详细记录情况后转达了业务主管部门，并承诺为客户跟进。让陈先生没想到的是，自己抱着试试看的态度拨打了客服电话，最终让整个农业银行本着“客户至上、始终如一”的理念，实现了个人网银单笔转账键盘输入密码的控件升级。

　　更让这群年轻的客服座席骄傲的是，该中心2012年通过客户联络中心标准体系（CCCS）五星级认证，2013年获得广东省农行青年文明号荣誉称号，中心的多名客服座席更是荣获全国金融业客服中心、中国银行业协会“客服明星”、“最佳呼出座席员”“最佳新秀座席员”、农总行“青春风采-身边的青年榜样”等荣誉称号。2014年全年该中心的客户满意度达到了99%以上。

　　手记

　　现场体验：真的太难了！

　　想成为客服必须要手脑协调反应快

　　现场体验：真的太难了！

　　“叮铃铃……”桌上的电话再度响起，作为银行的客服体验者，笔者在“支线”上接起来一通电话，现场旁听专家座席卢少珍的接听过程。第一个电话，由于对方的粤语语速过快，还没待我反应过来，惊觉旁边的卢少珍已经认真地记录下客户的问题：银行卡不见了该怎么办？卢少珍一方面安抚客户的情绪，并且第一时间建议客户进行临时挂失，以保证卡内的资金安全。

　　如何能够快速帮助客户解决问题？这离不开客服座席个人的业务知识积累，同时还有系统内强大的知识库作为支撑。虽然知识库保持每日更新，但是作为一名客服座席，如果想要第一时间找到答案，为自己的客户解决问题，还需要高速运转的大脑和灵活的手指，总结起来就是必须“手脑协调反应快”。

　　作为广东地区的客服中心，普通话和粤语“双语”的听说技能是每一位客服座席必备的技能，除此之外，多位客服座席还掌握英语、潮汕话、客家话等多种语言。

　　和卢少珍一起接听的第二个电话，是一名外地务工人员咨询：“在网上银行操作转账遇到问题怎么办？”同样，卢少珍第一时间填好了包括客户电话等信息在内的一张系统反馈信息单，并且按照自己掌握的知识和知识库的信息，循循善诱一步步指导客户完成网银操作流程。整个过程持续了约10分钟，卢少珍一直保持着与客户的语言沟通、打开多个内部系统窗口，并且准确记录下问题完成信息反馈，手、脑、口全程高速运转，让坐在“支线”旁边聆听的我不得不佩服：当好一名客服太困难。