近日，从中央文明委传来振奋人心的消息，工商银行济南大观园支行荣获第四届全国文明单位荣誉称号。

　　大观园支行的前身为大观园储蓄所，1995年在全国率先推广优质文明服务用语活动，成为全国服务行业的一面旗帜，“换两毛存一万”的故事响彻大江南北。近年来，该行以提升服务为抓手，深入开展文明单位创建活动，经营服务能力、品牌影响力不断提升，实现了“两个文明”的双丰收。2008年以来，该行客户规模从2万户发展到近30万户，各项存款从10亿元发展到72亿元，各项贷款从1亿元发展到50亿元，经营利润从100万元发展到1.6亿元。该行先后获得全国“五一劳动奖状”、全国“杰出青年文明号”、全国“先进基层党组织”、全国首届“工人先锋号”等60余项荣誉称号，连续四年被评为中国银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”。创新 让服务更有内涵

　　多年来，该行传承和发扬“敢为人先、求真务实、争优创佳、无私奉献”的“大观精神”，坚持服务管理精细化，创新推行以“金融服务无间隙、金融服务总管家和金融服务终点站”为内涵的“三特色”服务，从服务效率、服务价值、服务品质入手，打造了“金融服务大观园”全新品牌。

　　实现“金融服务无间隙”，营造为民服务环境，该行在硬件建设上做到了“五个创新”，即智能排队服务系统、预填单智能服务系统、智能现金通道、电子呼叫系统和数码发布系统；在软件建设上，从服务细节入手，实行服务过程的精细化管理，通过公示网点客流量峰谷提示图、公示区域网点分布图、设置弹性窗口、开启单笔业务快速通道和残孕客户绿色通道等措施，有效缓解了客户等待时间，窗口服务的满意度不断提升。当好“金融服务总管家”，该行培养了一支具有金融服务总管家能力的理财师队伍，通过贵金属、基金、理财产品等组合，使金融服务由“微笑”服务向“增值”服务提升，并定期开展珠宝鉴赏、书香茶韵、健康养生等沙龙讲座。打造“金融服务终点站”，接收和处理各种金融业务“疑难杂症”，通过终结式服务，让客户无论在任何时候有何求助，都得到圆满解决。常年积累的业务经验和细致高效的服务态度，为员工赢得了“金融服务老中医”的赞誉。

　　拓宽渠道 服务向社会延伸

　　该行坚持服务客户、奉献社会的理念，将精神文明创建活动由服务窗口辐射到社会，实现了满意银行的拓展延伸。该行通过一系列金融服务进社区、进学校、进市场等共建活动，进一步深化了为民、便民服务内涵，让百姓真正感受到了工商银行是“您身边的银行，可信赖的银行”；同时深入开展“学雷锋，讲文明，树新风”文明创建活动，成立了学雷锋志愿服务队，经常在节假日、休息日活跃在街头、广场、社区、学校，热心开展公益宣传和志愿帮扶，使雷锋精神发扬光大；该行还积极推行绿色信贷、绿色金融，助力中小企业发展，为地方经济建设添砖加瓦，支行连续多年被评为“济南市消费者满意单位”。传承大观精神 打造和谐家园

　　该行始终以文化建设为动力，构建温馨和谐的“大观家园”，将关爱员工落到实处。该行2011年以来筹建的“大观家园”，成为员工的学习之家、文化之家、健康之家、快乐之家。近年来，该行坚持实施“暖心工程”，真心诚意地为员工办好事实事。该行通过创新培训方式，开展同业服务体验、“我看录像中的我”等特色培训，促进了员工职业素养的提升；坚持典型引路，开展“十佳优秀员工家属”、“十佳爱岗敬业员工”、“十大服务标兵、营销标兵、学习标兵”等系列评选活动，营造了创先争优的浓厚氛围；创办《大观风采》、《服务案例一览通》、《服务创新一点通》等内部刊物，进一步促进了工作创新和管理效能提升。另外，该行坚持精细管理，从绩效考评、薪酬分配、评优评先等入手，夯实管理基础，全行未发生各类案件和重大违规事故。2013年，该行率先在金融系统通过了ISO9001全面质量体系认证工作，通过管理体系的梳理和流程控制，进一步提升了精细化管理水平。

　　大观园支行在文明单位创建道路上不断探索，使“大观园”这面服务旗帜在新时期更加鲜艳亮丽。该行将进一步提升服务品质，弘扬文化底蕴，为促进文明建设、服务经济发展做出新的贡献。

　　(本报记者 周芳 通讯员 苏洪波）