■周昆

　　记者近日走访了解到，福州多家银行已经提升服务水平，有针对性地解决排队难等问题，切实履行社会责任维护金融消费者权益。其中值得注意的是，手机银行、VTM、手写液晶屏等多种电子设备成为重要的服务升级方式。

　　手机银行自助排号“特殊”客户取款不排队

　　据多地媒体近期调查发现，“排队等候时间太长”、“开放服务窗口少”成为客户对银行服务不满意的首要原因，投诉占比均超过总量50%。

　　记者近日实地探访了多家银行的营业网点，排队等待办理业务的平均人数都有四五个人之多，不过在民生银行福州部分网点，却发现有一批客户很“特殊”——他们既不用等候，还无需取号，直接就能去柜台办理业务。

　　询问大堂经理得知，这些客户不是什么VIP，也非工作人员的熟人，唯一的共同点就是他们都使用手机银行。“我来办理一笔大额取款业务，通过手机银行预约下班前过来，即下午4:30，不用排队，5分钟就办结了。”一位民生手机银行客户告诉记者。

　　据介绍，登录该行手机银行，点击“网点排号”，系统会自动显示出距离客户最近的网点和ATM位置及距离、乘车路线，选择好营业网点即可预约排号和预约取款，排号页面分类列出当前排队办理的人数，客户可根据需要选择立即排号或预约排号方式，预约可提前7日。

　　民生银行福州分行人士表示，今年民生手机银行“网点排号”新增了地图导航，添加全国5000家社区银行信息，客户体验进一步提升。未来民生银行将继续增强手机银行空地对接服务能力，陆续推出理财首次评估、柜台预约开户和签约等线上线下协同服务，使客户到达网点后只需进行必要的身份核实，即可快速完成业务办理。

　　增加电子设备投入银行“排队难”有望缓解

　　记者走访发现，用电子设备提升客户网点体验举措还发生在多家银行。

　　其中，广发银行福州分行力推VTM机具，可提供全天候的远程人工服务，不但能实现传统ATM的存取款和转账功能，还能做到自动开户、自助申领储蓄卡和信用卡等业务。客户只要使用二代身份证在自助智能设备的感应系统前挥一挥，就可进入储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”、“手把手”地教客户如何操作。

　　招商银行福州分行正在推广的柜面无纸化也获得客户一致好评。以办理取款业务为例，当柜员开始进行操作，液晶屏上就会同步出现取款信息提示，客户使用触屏笔即可液晶屏上确认信息和签名，过程中不再使用纸质填单。同样一笔业务，相比纸质填单，以无纸化完成可节约三成时间，其中主要是节约了打印纸张和反复确认签字的时间。而且，办理业务后客户可自主选择是否需要单据，更为环保，也减少了个人信息保管不善的潜在风险。

　　工行福建省分行营业部人士也表示，该部不断改进网点服务环境，增加电子自助设备投入，以减少客户排队等候时间，并不断创新金融服务、丰富金融产品，满足消费者日益增长的金融需求，进而推动全行业务的提升和经营转型。据悉，该行全辖164个网点客户满意度平均达99.28%，网点客户评价率达99.73%，所辖31个支行全部达标，客户表扬216件。