2014年，中信银行郑州金水路支行、中信银行郑州南阳路支行、中信银行郑州郑汴路支行三家支行获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号暨“中国银行业五星级营业网点”称号。无数荣誉与骄傲业绩背后，这些网点究竟有哪些优秀经验？他们又是如何获得客户啧啧赞叹的？今天，让我们一探究竟。郑州晚报记者 倪子 通讯员 辛国丽 张倩

　　中信银行郑州金水路支行

　　暖心服务获客户“点赞”

　　在客户对银行服务需求越来越多元化的今天，仅提供一般意义上的金融服务远不能满足要求。金水路支行的全体员工力图为每一位客户提供差别化、个性化的服务，使每一位走进支行的客户感受到中信银行的温暖与关怀。

　　客户到访时，主动行使招手礼，给客户温暖亲切的感觉；厅堂设置网银体验区，促使客户对电子银行业务有更深的了解和掌握，在网银体验区贴心的摆上座椅和打印机，同时也为网银客户提供便利；建立公众教育区，提高公众识别和防范金融风险的能力；为员工设置减压区及图书馆，闲暇之余，支行员工可带客户到图书室进行阅览，增加客户与员工粘合度；积极开展针对小微企业专项产品推介会，现已成功获取优质小微企业信息27户等。

　　此外，2013年4月10日，在支行领导班子的倡导和支持下，中信银行郑州金水路支行“鸿英养老助学基金会”宣告成立。截至目前，该行已组织多场捐助。

　　中信银行郑州南阳路支行以客户为中心打造金牌团队

　　以服务吸引客户已经成为中信银行南阳路支行全体员工的共有理念。在这种理念指引下，该支行把开展多种形式的服务品质建设作为有效载体，与经营管理工作有机结合、相互促进，支行服务品质得到有效提升，金牌团队招牌广受好评。

　　该支行坚持开展“五分钟夕会点评”制度，在服务品质负责人、大堂经理、柜面人员、理财经理的参与下，利用下班前5分钟时间，对当天服务进行点评。同时及时介绍同业先进经验，对优质服务行为予以表彰，对不到位的表现进行批评，不断强化全体员工、保安乃至保洁等不同岗位，营造优质服务网点的责任感、自豪感和荣誉感。

　　服务大众、回馈社会、急人所急、解人之忧，是南阳路支行服务品质工作的又一个重要主题。2013年6月的一天，支行迎来一位焦急的客户，该客户属异地建筑施工单位，由于资金交易较频繁，且要款紧急。在临近交易系统关闭的情况下，还得要求进行多笔汇款交易。尽管如此，支行会计人员仍然以专业、高效的业务素质尽全力协助客户按时、准确地完成支付业务。

　　中信银行郑州郑汴路支行提高服务水平提升客户满意度

　　“己所不欲，勿施于人”，工作中该行要求员工换位思考，充分尊重客户，给客户提供便捷的优质服务。同时，该行完善客户调查制度、客户投诉制度，采取各种措施，提升服务满意度。

　　实践工作中，该行采取“双管齐下”的策略，在努力提升网点形象、完善服务设施的同时，切实加强对员工的日常培训，开展优质服务演练、举办职业礼仪讲座等，健全营业厅人员服务奖励机制，服务效率和服务质量不断提升。

　　今后，该行将继续总分行的服务规范，承担“千佳服务网点”的责任与使命，进一步发扬光大“中信服务，天天进步”品牌，完善文明服务工作。

　　2015年，中信银行郑州分行完善了消费者权益保护工作体系，也加大了对支行服务品质工作的完善、检查与督导，借助总行“软转+硬转”的东风，全面提升网点服务水平，为“2015年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”竞评奠定基础，以客户利益出发做好客户服务，切实保护消费者权益，提高客户满意度，激情奉献，创最佳体验银行。