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优质服务 中信银行的永恒主题

  • 发布时间:2015-03-18 01:37:00  来源:郑州晚报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  2014年,中信银行郑州金水路支行、中信银行郑州南阳路支行、中信银行郑州郑汴路支行三家支行获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号暨“中国银行业五星级营业网点”称号。无数荣誉与骄傲业绩背后,这些网点究竟有哪些优秀经验?他们又是如何获得客户啧啧赞叹的?今天,让我们一探究竟。郑州晚报记者 倪子 通讯员 辛国丽 张倩

  中信银行郑州金水路支行

  暖心服务获客户“点赞”

  在客户对银行服务需求越来越多元化的今天,仅提供一般意义上的金融服务远不能满足要求。金水路支行的全体员工力图为每一位客户提供差别化、个性化的服务,使每一位走进支行的客户感受到中信银行的温暖与关怀。

  客户到访时,主动行使招手礼,给客户温暖亲切的感觉;厅堂设置网银体验区,促使客户对电子银行业务有更深的了解和掌握,在网银体验区贴心的摆上座椅和打印机,同时也为网银客户提供便利;建立公众教育区,提高公众识别和防范金融风险的能力;为员工设置减压区及图书馆,闲暇之余,支行员工可带客户到图书室进行阅览,增加客户与员工粘合度;积极开展针对小微企业专项产品推介会,现已成功获取优质小微企业信息27户等。

  此外,2013年4月10日,在支行领导班子的倡导和支持下,中信银行郑州金水路支行“鸿英养老助学基金会”宣告成立。截至目前,该行已组织多场捐助。

  中信银行郑州南阳路支行以客户为中心打造金牌团队

  以服务吸引客户已经成为中信银行南阳路支行全体员工的共有理念。在这种理念指引下,该支行把开展多种形式的服务品质建设作为有效载体,与经营管理工作有机结合、相互促进,支行服务品质得到有效提升,金牌团队招牌广受好评。

  该支行坚持开展“五分钟夕会点评”制度,在服务品质负责人、大堂经理、柜面人员、理财经理的参与下,利用下班前5分钟时间,对当天服务进行点评。同时及时介绍同业先进经验,对优质服务行为予以表彰,对不到位的表现进行批评,不断强化全体员工、保安乃至保洁等不同岗位,营造优质服务网点的责任感、自豪感和荣誉感。

  服务大众、回馈社会、急人所急、解人之忧,是南阳路支行服务品质工作的又一个重要主题。2013年6月的一天,支行迎来一位焦急的客户,该客户属异地建筑施工单位,由于资金交易较频繁,且要款紧急。在临近交易系统关闭的情况下,还得要求进行多笔汇款交易。尽管如此,支行会计人员仍然以专业、高效的业务素质尽全力协助客户按时、准确地完成支付业务。

  中信银行郑州郑汴路支行提高服务水平提升客户满意度

  “己所不欲,勿施于人”,工作中该行要求员工换位思考,充分尊重客户,给客户提供便捷的优质服务。同时,该行完善客户调查制度、客户投诉制度,采取各种措施,提升服务满意度。

  实践工作中,该行采取“双管齐下”的策略,在努力提升网点形象、完善服务设施的同时,切实加强对员工的日常培训,开展优质服务演练、举办职业礼仪讲座等,健全营业厅人员服务奖励机制,服务效率和服务质量不断提升。

  今后,该行将继续总分行的服务规范,承担“千佳服务网点”的责任与使命,进一步发扬光大“中信服务,天天进步”品牌,完善文明服务工作。

  2015年,中信银行郑州分行完善了消费者权益保护工作体系,也加大了对支行服务品质工作的完善、检查与督导,借助总行“软转+硬转”的东风,全面提升网点服务水平,为“2015年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”竞评奠定基础,以客户利益出发做好客户服务,切实保护消费者权益,提高客户满意度,激情奉献,创最佳体验银行。

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