打开手机，就可以查询列车增开、剩余火车票等信息，还可以实现网络购票、电话订票、寻找失物等功能……信息化成为了今年春运的最大亮点。

　　春运以来，为了让旅客走得顺畅，无数铁路职工在幕后默默奉献，他们在不同的岗位，以不同的方式，及时为旅客提供信息服务，铺就春运安全路。

　　导航员助旅客便捷出行

　　“亲，感谢哦！你的出行攻略萌哒哒，我的赏花历程爽歪歪。”在昆明铁路局官方微博，一条“坐火车到罗平看花海”的微信获得旅客纷纷点赞。

　　春运期间，昆明铁路局利用微博、微信、手机APP等新兴媒体，及时发布春节旅游出行攻略、云南景区景点介绍及站车便民利民举措、乘车注意事项、余票信息等，旅客可以通过微博、微信和手机APP轻松完成购票、进站、乘车，以及查询导航酒店、景区、车站等服务。

　　“每一条信息，都能让旅客方便快捷出行。”昆明局宣传部春运导航员朱超说，“每天，我们都会认真思考旅客想知道什么，不知道什么，并及时把这些信息发布到官方微博、微信、手机APP和各报台媒体，便于旅客查询。”

　　每天上班，朱超都要从客运部门获取列车余票信息，通过服务终端及时向外发布，便于旅客及时合理安排出行计划。另外，他还积极和相关部门联系，根据云南风土民情及季节性特点，有针对性的发布旅游出行指南，为游客提供旅游导航服务。为了向外展示云南铁路变革历程及春运铁路人的形象，他还注重收集发布铁路的春运感人故事及精彩瞬间。

　　截至目前，昆明铁路局官方微博、微信和手机APP平台已发布信息3000余条。

　　导购员帮旅客购票无忧

　　在昆明火车站第二售票区自助售票机前，眼尖的马佳妮看到大爷在售票机前晃悠，就主动上前询问得知：张大爷是云南大理人，要乘车到广州看望女儿。他看到许多人围着售票机买车票很方便，自己也想体验一下。

　　“这是你的车票，请你拿好。”不到3分钟，马佳妮就帮张大爷买好了车票，在示范购票程序后，又让他亲自操作了一遍。

　　马佳妮是昆明火车站的自助售票机导购员，只要旅客购票遇到困难，她就会主动热忱上前帮忙；哪台机子吞钱、不出票了，她们也要立即走到机器前，及时解决。她告诉我们，昆明站共有40台机器，每天的出票量在2万张左右，约占当日客流的30%。

　　“能教教我这机器怎么用吗？”“我在网上订了票，这机器怎么取啊？”……马佳妮不停地穿梭在40台机器间，手把手教旅客使用自助售票机。“学会使用自助售票机买票和取票，将省去旅客排队买票的时间。”马佳妮说，“春节期间，我已经教会了1万多名旅客学会使用自助售票机，看着越来越多的旅客通过自助售票机买票、取票，心里暖暖的。”

　　除了自助售票导购外，马佳妮每天8时以前，要把40台机器的找零、票卷准备到位。零点以后，除了要对机器进行维修和保养外，她还要校对售票机打印出的自动账单金额，并清点好钱款。

　　 话务员让旅客“听见”微笑

　　“我的行李包已经拿到，谢谢您了！”“不必客气，这是我应该做的。”因下车把行李包遗忘在列车上的赵先生拿到包后，特意打来电话感谢杨青。

　　杨青是昆明局12306客服服务中心的话务员，在接到赵先生的电话后，及时与相关部门联系，不到半小时就帮赵先生找到了包。

　　春运期间，客服电话量比平时多出几倍甚至十几倍，杨青每天要接听电话400多个。一边和旅客通电话，一边敲打键盘，一边看着电脑显示屏。一上班，杨青的嘴巴、手和眼睛就几乎没有停止过，而脸上总是挂着笑容。

　　“您好，很高兴为您服务。”杨青微笑着接起电话。电话那头，旅客因为没有买到车票，拿起电话就对杨青一番数落。但她仍满脸笑容，认真听着电话。对方说完后，杨青又面带微笑，不厌其烦地给旅客介绍换乘路线和车次。20分钟后，杨青才放下电话，微笑着点了点头。

　　“有些旅客买不到车票，就把怒火发在话务员身上，电话里情绪比较激动。”杨青面带笑容，“这种情况我们都会忍住，时刻提醒自己要保持冷静，尽量帮助旅客解决问题。”

　　为了提高回复效率，杨青对旅客的来电内容进行了汇总、分类、分析，制定了简洁、实用、规范的回复用语。他说：“虽然我们的微笑旅客看不到，但他们一定能听见。”