工商总局近日披露，去年全国工商机关受理消费者投诉116万多件，同比增长14.3％，投诉量及增幅均居五年来最高。并且，在日常生活中，消费者遇到的虚假违法广告形形色色、无处不在。残次服装“提价打折”、仿版山寨名包、琳琅满目的水货手机、劣质家居用品……网购假劣货打而不绝、禁而不止。消费者的权益谁来保障、如何保障？专家们呼吁，要完善法律法规，打出“组合拳”：提高罚金、创新监管、完善全社会的信用体系。

　　问题盘点

　　虚假广告就充斥在你身边

　　广告不是影视剧，也不是讲故事。广告对市场竞争、百姓消费行为等都具有一定的引导作用。因此，广告必须真实、客观。但是，在日常生活中，虚假违法广告却屡打不绝，屡禁不止，日前被处以“史上最大罚单”的佳洁士就是一个典型。有媒体曝光，佳洁士被处罚多日了，但虚假广告目前仍在多家视频网站出现。

　　虚假广告有3招 你是否“栽”进去了?

　　今年1月国家工商总局公布，去年共查处虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件2.67万件。近5年虚假广告、虚假宣传和虚假表示案件量在总量中占比逐步上升，医药保健、食品酒类、化妆美容、教育培训、房产销售、旅游服务和金融服务等都是广告监督执法的重点领域。

　　 广告造假3大手法

　　1.明星＋PS，为日化美容产品造“效果”。一位业内人士介绍，在日化洗涤领域，将PS等特效技术应用于广告标的物，通过所谓对比试验误导消费者的现象很常见。这类广告常常借人气高的明星代言，此次台湾明星小S（徐熙娣）代言的佳洁士就因此被罚款603万元。

　　2.“患者”现身，为食品保健品编“故事”。在不少保健食品广告中，所谓“专家”、“患者”以现身说法方式诱导消费者的行为不在少数。通常手法是夸大保健食品的功效，或用食品冒充保健食品。如大溪地诺丽系列果汁在其互联网站上宣称可治疗癌症、风湿、糖尿病等25种症疾，被工商部门依法处罚款191.5万元。

　　3.傍“名医”推荐医疗服务。不少民营医院和假药网站都在自己网站上，故意“傍上”名医或名医院为其站台。例如上海华美医疗美容医院，就擅自在其首页网址下设二级域名网站页面上，发布含有“第九人民医院指定单位”等内容，还通过百度推广设置了“九院”等关键词，被监管部门责令停止发布。

　　 跟监管“躲猫猫”3个招数

　　1.藏身二维码。据监管人员对记者介绍，随着技术的更新，不少虚假广告将自己隐藏于二维码等移动新媒体中，在网站、广告标识牌等载体上发布。如通过手机扫描上海西郊骨科医院的二维码链接网站广告，其宣称“上海西郊骨科医院是一所集临床、教学、医疗、预防、保健、康复、科研为一体的现代化医院”等虚假内容，最终被上海工商部门依法处罚款13万元。

　　2.化身“讲座”。现在打开电视，有很多健康养生节目，以新闻报道、讲座、讲坛等形式，主持人和专家、名医介绍“神药”疗效，具有很大的欺骗性。

　　3.变身“洋机构”。记者在采访中发现，很多机构利用生造一个“洋身份”骗取消费者的信任。如曾有美国花旗制药集团，号称与美国“花旗银行”同属花旗集团，谎称成立于1832年，聘请外国留学生假装美国“高管”，PS捐助希望小学等各种图片，将一盒60元的保健品甚至食品卖价近千元，最终被处以数百万元罚款。

　　网购假劣货占4成 打不绝禁不止?

　　随着网购规模不断扩大，电商的虚拟性、广域性以及竞价功能等优势，使假劣货的流通速度更快、体量更大，对监管水平也提出了更高要求。商务部、质检总局、工商总局等部门曾多次出台规定及管理办法，旨在整治网购平台假劣行为，但网购假劣货仍然打而不绝、禁而不止。

　　工商总局新近公布的2014年下半年网络交易商品定向监测结果显示，正品率仅58.7％；质检总局主管的中国质量万里行投诉部数据统计也显示，2014年网络购物投诉46882件，投诉量是2013年的近3.6倍。

　　记者调研了解到，目前涉及电子商务管理的有商务、公安、质检、工商、银行、海关、农业、邮政等部门，但信息共享机制和部际协调尚未建立，电商监管没有形成合力。众所周知，电商平台上的商家和买家数量巨大，且具有多元、多维、多变等互联网特性。销售额多少、退货率多少，只有电商平台自己公布，几乎没有一个监管部门能说清楚，单靠行政力量显然“鞭长莫及”，政府的技术手段和监管力度都显得滞后。

　　针对电商平台配合打假除劣的责任边界，虽然多部门从多方面都作出了规定，但相应的处罚措施却模糊不清，电商平台的责任边界仍属“灰色空间”，电商执行动力明显不足。

　　从国家工商总局日前发布的网络交易平台经营风险警示可看出，目前部分网络交易平台内仍存在网店准入把关不严、商品信息审查不力、销售行为管理混乱、信用评价存有缺陷等问题。

　　专家出招

　　打出“组合拳” 提高罚金创新监管

　　专家指出，杜绝虚假广告屡打不绝，屡禁不止的现象，首先要完善法律法规加大行政处罚力度。

　　上海师范大学人文与传播学院副院长金定海说，“未来还需加大执法力度”，要罚得违法者倾家荡产，法律才具有震慑力。

　　其次互联网时代还需要创新监管方式。应完善“黑名单”制度，建立全国联动的执法和惩戒制度，让这些商户的不良信息上网，让“黑名单”企业晒在阳光下。

　　专家认为，增强企业的信用自律意识，完善全社会的信用体系，是解决假冒伪劣、虚假宣传等不诚信行为的治本之策。

　　电商立法正积极推进，网购市场秩序亟待重塑。即将于今年3月15日实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》也特别提到，网购7天无理由退货是保护消费者基本权益，故意拒绝或拖延退货的商家最高可受50万元处罚，这是对商家法律责任的首次明确，也将对假劣货起到一定警示效应。

　　据新华社 谭谟晓 董峻 周琳 冯璐

　　新华社供图