绕路、不认路等问题频出 用户体验差制约发展

　　 交通运输部称鼓励创新 如何管参考群众意见 上半年有望出新政

　　专车监管 上半年有望出新政

　　滴滴打车和快的打车宣布合并，神州租车闪电入局专车市场，AA租车、易到用车、Uber专车，一年间专车市场已经从两强相争发展到遍地开花。不过，不要以为消费者都是人傻钱多的冤大头，在快速发展的背后，绕路、不认路、拒载等问题，给专车行业敲响了警钟。

　　目前，除了运营资质备受质疑外，专车市场还没有更加详细的监管措施出台，也成问题频现的症结所在。

　　业内人士认为，专车监管新政落地后，市场也将面临重组，原有的格局极有可能被打破，神州专车和AA租车等将迎来利好，滴滴、快的将面临艰难抉择。

　　记者曝光

　　司机不认路 乘客迟到1小时

　　市民韩小姐上班期间经常需要在城里东奔西走，如今专车已经成为她出行的必需品。

　　前两天韩小姐叫了个滴滴专车，等了半小时司机都没到指定的上车地点，导致韩小姐和客户约定的会面迟到了近一个小时。当司机道出迟到原因，韩小姐大为恼火，“开专车的，怎么能不认路呢？”

　　除了韩小姐，市民王小姐上周也遇到了一名不认路的滴滴专车司机，让她在寒风中苦苦等待了20分钟。最后王小姐不得不通过电话给司机指路，司机才到达了约定的上车地点。

　　记者注意到，在目前所有对于专车的投诉中，司机不认路的投诉率最高，这直接导致了不少消费者因此耽误工作、误了正事儿。

　　称路况不熟 司机故意多绕路

　　除了不认路，不少专车司机还存在为了多挣钱，故意绕路的情况。两周前，26岁的小雅（化名）就因为专车生了一肚子气。

　　2月25日，从外地探亲归来的小雅发现天上飘起了雪，提着大包小卷的行李，她在机场使用滴滴打车软件叫了一辆专车。起步后司机询问小雅走什么路线，因为对市内交通路况不熟悉，她表示按照正常的路线走就可以。

　　然而走了一段，小雅感觉不对劲儿，“路费蹭蹭地涨，跟我在地图上搜的路线也不一样。”小雅意识到司机绕远了，她气愤地质问司机，对方却回应称：“我刚干这行，对路况不熟悉，是根据导航行驶的”。

　　频频被搭讪 乘客提前下了车

　　因为专车多为私家车或者挂靠租车公司的车，所以很多人觉得存在安全隐患。《信息时报》一项调查结果显示，女性敢单独乘坐专车的比例不到10%。

　　白领吴小姐就曾遭遇过晚上叫了专车，司机一路上都试图与她搭话的情况。当吴小姐谨慎回应时，还被司机追问为什么那么害怕。最终吴小姐让司机把车停在了路边，而非自家所居住的小区。

　　采访中记者注意到，尽管目前很多专车都自动为消费者上了人身意外保险，但是由于其私人属性等特殊性，在消费者真正遭遇到人身安全威胁时，安全问题是否有保障，目前仍然是一个问号。

　　市场现状

　　用户体验差 成专车主要问题

　　上个月，专车市场两大巨头滴滴打车和快的打车宣布正式合并，专车市场迎来了走向垄断的新时期。不过，业内普遍认为，说垄断为时过早。

　　一名业内人士告诉记者，和当年的团购市场遍地开花不同，专车市场的繁荣并非小作坊似的野蛮生长，“目前专车市场入局的企业均为巨头公司，如百度入股的Uber、有神州租车做靠山的神州专车以及AA租车、易到用车等。”

　　当专车走过萌芽期、走入成长期，以用户体验为核心的问题就成为了专车市场之殇。业内人士告诉记者，目前专车市场普遍存在无法像普通出租车一样即时开具发票，只能在事后开具相应增值税发票，通过快递方式配送，具有一定滞后性的问题。

　　此外，专车在投诉监管方面存在空白，发生纠纷只能依赖企业良心。“我们通过后台监控、尽可能多地购买保险等方面避免风险，发生纠纷时，由公司进行综合裁决。”对于这一问题，“一号专车”公关总监叶耘这样回应。

　　未来展望

　　服务需规范 政策预计上半年出

　　对于专车市场的未来，很多业内人士认为，如果不摆脱客户体验差的诟病，专车市场就无法健康、快速继续发展。

　　对此，交通运输部就曾表示，鼓励并规范出租汽车和汽车租赁服务模式创新，专车服务对满足运输市场高品质、多样化、差异性需求具有积极作用。各类专车软件公司应当遵循运输市场规则，承担应尽责任，禁止私家车接入平台参与经营，让使用专车服务的乘客更加安心、放心出行。

　　交通运输部部长杨传堂在两会期间明确表示，专车指导意见预计年内出台，禁止私家车接入专车服务。这意味着如滴滴专车、一号专车这类专车服务将面临转型。杨传堂强调，出租车不是公共交通，要对出租车有个整体数量管控。

　　“出租车要总体管控，不能太多也不能太少，既要满足需求，又要考虑人民群众的利益。”据杨传堂透露，目前交通部的研究意见已经完成，下面将进行第四轮调研，并听取公众的意见，上半年有可能就会出台。

　　业内分析

　　 ？私车将被弃 部分专车需转型

　　对于杨传堂的表态，滴滴打车副总裁朱平豆表示：“我们很期待看到政府能针对‘专车’这样的新模式，出台适合市场的监管方式，让专车全行业都能在开放、公平、有序的市场环境下健康发展。”

　　业内人士认为，专车监管新政落地后，私家车3到5年内无缘专车市场是大势，到时候专车市场将面临重组，原有市场格局极有可能被打破，神州专车和AA租车等将迎来利好，滴滴快的将面临艰难抉择。

　　叶耘此前也曾表示，中国的汽车租赁行业长期处于和出租车行业一样的状态，大量租赁公司也拿不到经营许可牌照。因此，市场上很难有足够体量的租赁公司能够迅速补齐私家车退出后的空间。

　　不过，也有业内人士认为，私家车被“抛弃”，将不利于整个专车行业的发展，“如果政策不允许私家车接入，除了神州这种本身有车的公司之外，其他专车公司如何生存？租赁公司的车数量有限，远远无法满足市场需求。”上海福克斯车友会创始人阿风表示。

　　为您支招 遇到问题去哪儿投诉？

　　记者注意到，相较于消费者在乘坐出租车过程中遇到问题可向北京市交通委投诉，消费者乘坐专车遇到问题目前尚无正规的政府投诉渠道。

　　眼下乘坐专车遇到问题时，消费者只能通过拨打软件平台统一客服热线进行投诉和处理。据一号专车客服人员表示，客服会根据正确的路程修改记录，绕路的费用会退还给乘客，有专员对司机进行核查处罚。但具体怎么罚，该客服未详细告知。

　　人身安全该如何保证？

　　对于很多女性消费者担心的人身安全问题，记者了解到，目前大部分私家车司机都是以挂靠租赁公司的形式进行运营，同时租车公司会为每一位打车者上一份人身意外险，所以一旦发生人身安全问题，消费者可以向租车公司要求索赔。

　　律师提醒乘客，乘坐专车时一定要保留相应的订单凭证及支付证明，同时记住车牌号，“如出现任何问题，应及时寻找相应的车辆登记信息，及时向保险公司或者车主进行索赔维权。如挂靠的中介公司或专车软件服务商有参与利益分配，则也应承担相应的赔偿责任。”（记者 王伶玲）