电波里的“倾听者”
- 发布时间：2015-03-13 03:32:05 来源：科技日报 责任编辑：罗伯特
从西安铁路局客服中心成立那天起，这个团队就开始了倾听服务——通过IVR自助语音查询以及人工语音、微博等方式为客户提供铁路客运、行包信息查询、服务质量监督等服务。
中心共有职工30人，其中女职工29人，平均年龄只有28岁。2014年，西安铁路客服中心（客运）共呼入电话259万余次，日均7099次。春运期间，每天话务总量更是达到7000到8000个，每个话务员平均每人每天接听电话最多时达到500多个。
“用心倾听、耐心解答、诚信沟通”是她们服务旅客的根本。一次，有位旅客因买不到西安至哈尔滨的卧铺票，便出言不逊，夏苑苑不急不躁，硬是打了20多分钟的电话，耐心向旅客解释中途站席位复用的情况，又主动提出帮助旅客联系在北京进行车次中转，使旅客非常满意。
作为一名合格的倾听者，还需要具备熟练的业务技能。李淑华，就是这群姑娘中的佼佼者。80后的李淑华工作之余善于学习业务，同时，积极把日常中旅客的问题进行梳理分类，确定出典型问题应对口径库，她还对网站购票的各种流程实际操作并进行截图汇总，切实方便回答旅客咨询。她还总出一套“李式学习法”，比如哪些知识用图解记得快，哪些业务用颜色标注记得牢、哪些要点用口诀记得准，她都一一做出具体列举和讲解，经过努力，李淑华现在已经成了客服中心的“一口清”。
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