■ 深圳特区报记者 沈勇

　　通讯员 黄琼星 陈杰卡

　　“从投诉情况看，去年我市旅游投诉主要发生在出境游方面，而其中泰国和港澳游是多发区。”昨日，市文体旅游局发布2014年处理旅游投诉情况，去年该局共接到旅游投诉1208宗，其中游客正式提交书面投诉材料的有234宗，涉及金额180.3968万元；涉及游客1415人。已收到的书面投诉材料中属于旅游企业过错的有效投诉95宗。

　　旅游投诉咨询同比增长两成

　　记者了解到，属于旅游企业过错的95宗有效投诉中，按三大市场划分，出境游投诉80宗，占投诉总数的84.21%；国内游投诉15宗，占投诉总数的15.79%；入境游投诉0宗。出境游投诉中涉及港澳地区有27宗，涉及泰国的有19宗，这两个区域的投诉占比近一半，仍是我市2014年旅游投诉的重点。

　　市文体旅游局负责人介绍，2014年我市旅游市场平稳有序，未发生重大旅游投诉案件，但也存在旅游投诉量增长的趋势，其中投诉咨询1208宗，较2013年同比增长23.14%，提交书面材料的投诉234宗，同比增长9.86%。特别是2014年第四季度，接到的投诉量、收到的书面材料及有效投诉量同比、环比均增加。“一方面是由于我市的旅游业务比去年同期有较大幅度增长，另一方面也说明我市旅游服务质量还需要进一步加强和提升。”

　　港澳游投诉占比大

　　通过对2014年旅游投诉的分析，我市旅游投诉的重点出现在出境游，主要是港澳和东南亚游市场，其中涉及假冒知名旅行社的投诉多属港澳游方面。

　　“2014年收到书面材料的234宗投诉中，涉及港澳游的有106宗，所占比例为45.30%。在港澳游的投诉中，假冒旅行社的投诉超过2/3，这也将是2015年旅游市场整治和规范的重点。”市文体旅游局负责人表示。

　　近年来，针对香港游市场出现的问题，市文体旅游局每年都有新的措施推出。2011年深港两地旅游部门联合推出的赴港旅游团队“香港游签章备案制度”，2012年深圳市文体旅游局开发“港澳游团队名单表系统”在全国率先使用电子名单表，2013年深圳市文体旅游局指导市旅游协会成立了港澳游专业委员会，制订并下发《提升港澳游服务质量的六条指引》，2014年深圳市文体旅游局指导市旅游协会定期公布港澳游产品的成本价打击“零负团费”经营行为。

　　近年来，一系列的整治措施对维护香港游市场发挥了积极的作用。

　　网上报名可核对官网

　　市文体旅游局提醒市民，如需要报团参加港澳旅游，务必通过正规旅行社报名，通过网络交易的，最好先到深圳市文体旅游局官网核对网址，确保为正规合法网站再交易。

　　同时，务必与旅行社签订旅游合同，索取发票。行程中有强制购物发生的，要保留好证据，行程结束后可拨打12345热线电话投诉，如遇紧急情况，现场亦可向香港旅游业议会投诉（电话00852-2807-0707），或向香港警方报警（电话00852-999）。