北京市工商局昨日发布2014年度受理消费者投诉分析情况，消费者投诉总量呈现上升趋势，12315、96315两条热线2014年度共受理消费者投诉79694件，比2013年同期增长33.5%。合同、质量、售后服务依然是投诉量最大的“三驾马车”，在去年全年消费者投诉案件中，38.43%涉及合同问题，30.77%是质量问题方面的投诉，售后服务问题占投诉总量的22.05%。

　　商品类投诉 家电最多

　　商品类投诉居前五位的依次是家用电子电器、日用百货、家用机械、食品、房屋及装修建材，家用电子电器类投诉量仍高居投诉榜首，反映了家用电子电器在百姓日常生活中的需求地位。市工商局介绍说，2014年全年共接收家用电子电器类商品投诉8328件，占投诉总量的10.4%，同比增幅26.5%。主要集中于手机通讯类产品、空调类产品、计算机及耗材等配套设备。涉及问题以商品无法正常启动、黑屏、花屏、无法正常通信等质量问题，及未按购买的型号、品牌提供商品等合同问题。

　　服务类投诉 网游最多

　　2014年，两条热线接收服务类投诉62834件，销售服务类投诉数量最多，共47952件，占投诉总量的60.2%，是全市投诉问题比较集中的行业。据北京晨报记者了解，电信服务投诉飙升的主因之一，在于手游类投诉增幅极大，投诉原因包括运营商无故封号等。

　　市工商局相关负责人介绍说，从投诉情况看，消费者根据新《消法》亮点中的“消费者享有七日后悔权”、“欺诈行为可获得三倍赔偿”的规定进行投诉要求退货、索赔的问题比较集中，分别为1794件和2486件。

　　网购类投诉 预订服务最多

　　随着电子商务的普及，此类投诉增长迅猛。投诉主要集中在不履行合同约定、售后服务及质量方面，合计占比超过八成。网络零售中主要涉及的商品为手机及手机配件、家用电器、日用杂品。其中，网上预订服务的投诉增幅最明显，主要以预订住宿服务、机票、景点门票为主。纠纷问题集中在网站不按时出票；不履行改签退票等承诺；网站失误将消费者的信息填错导致不能登机；航班取消拖延退款；网页显示酒店预订成功，实际到店消费时没有房间；擅自取消消费者团购的景点门票订单或更改门票使用时间等。

　　晨报记者 肖丹

　　■按投诉类型分

　　商品类投诉 16860件 21.2%

　　服务类投诉 62834件 78.8%

　　同比增长39.9%

　　商品类投诉前五

　　家用电子电器

　　日用百货

　　家用机械

　　食品

　　房屋及装修建材

　　电信类增幅最大457.1%

　　销售类数量最多47952件

　　■按购买方式分

　　网络零售投诉47794件 59.97%

　　同比增长51.4%增幅最大

　　网上预订服务投诉3446件

　　同比增幅 112.2%