吉林省消协发布2014年消费维权典型案例

　　4S店偷工减料 维修费花了零件没换

　　长春晚报记者 祝微

　　4S店维修遭遇“偷工减料”；行李丢失，航空公司钻法律空子；“100%羊驼绒”保暖裤内含其它成分；商家虚假宣传，赠品“缩水”……

　　昨日，吉林省消协发布“2014年吉林省消费维权典型案例”，这些发生在我们身边的侵权案例，或许能为我们提个醒儿。

　　旅客行李破损获赔难

　　【案例】

　　2014年8月23日，长春市民陈先生乘坐某航空公司航班，由荷兰阿姆斯特丹经停广州转机至长春。落地长春取行李时，他发现托运行李箱严重破损，行李箱有被水浸泡及翻动的痕迹。航空公司工作人员拍照确认后，箱内物品共计损失近5000余元。后该航空公司依据有关法律规定，对陈先生破损行李箱折价后以现金方式进行赔偿，或赔偿1个新行李箱。一次性赔付箱内物品现金300元。至于陈先生回家后发现其它物品丢失，因无法核实拒赔。

　　【评析】

　　自消费者在航空公司办理托运手续开始，旅客与航空公司建立了托运人与承运人合同法律关系，根据法律规定，航空公司作为违约方，应当按照消费者财物实际（或折旧后）损失金额或相当于因违约给消费者造成其它损失情况进行赔偿；同时，在解决和适用消费者权益纠纷案件方面，航空公司利用《民航法》及相关规定适用的排他性和条款设置的滞后性、不合理性，排除《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规有利于消费者权益保护的条款适用，造成纠纷升级和矛盾激化。

　　4S店维修服务偷工减料

　　【案例】

　　内蒙古消费者吴先生投诉称，2013年12月12日，他将出现故障的奥迪A6车送到长春市某4S店维修并要求将故障部件进行更换。回到内蒙后发现发电机、水箱风扇等价值9000元左右的零件没有更换却收取了费用，致使车辆的故障并未彻底排除，仍存在严重安全隐患，消费者认为商家有欺诈行为，投诉到12315。

　　【评析】

　　消审局认为，据有关法律的规定，4S店技师未对故障部件进行更换，且私藏待更换备件，并依然收取更换后备件费用，应当承担相应刑事责任，并承担欺诈违法行为的民事赔偿责任；4S店在人员管理、制度规范等方面存在严重漏洞和瑕疵，因此承担相应连带责任。

　　商品标注与实物不符

　　【案例】

　　2014年11月28日，长春市消费者刘先生在商场花268元购买了一条双层保暖女裤。在改制裤腿时怀疑双层保暖女裤里边的填充物为化纤物，与合格证上标注100%羊驼绒不符。消费者认为商家有欺诈行为，在与商家协商解决时发生争议，随即投诉到长春市消协。

　　【评析】

　　经长春市消协调查，此产品含有其它化学物质成分，与实际商品标注成分不符。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的为五百元。”该商场按照规定，赔偿价款的三倍804元。

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　　微信购物不满意退货遭拒

　　【案例】

　　2014年10月19日，消费者王女士在吉林市某商场由商家介绍，通过微信购买了一款价格为2800元男士牛皮编织手提包。10月27日到货后，王女士发现商品实物与商家提供的商品照片有差异，要求商家予以退货，遭商家拒绝。

　　【评析】

　　本案中，王女士在购买前，只是看到商家提供的商品照片，并没有看到商品实物。微信购物是网络购物形式之一，根据有关法律的规定，应当适用有关法律中网购商品“七天无理由退换货”之规定，消费者有权要求退货，且无需说明理由，但退回商品的运费由消费者承担。最终，经消协工作人员调解，商家同意扣除运费后全额退款。

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　　逛商场摔伤索赔遭拒

　　【案例】

　　2014年10月21日，辽源市消费者张女士在市内某综合商场内滑倒摔伤，经医生诊断为轻微脑震荡，入住本市医院治疗共支付医药费2341.2元。张女士要求该商场承担损害赔偿责任共计7341.2元，遭商场拒绝。

　　【评析】

　　在本案中，商家没有在明显位置设立警示、提示标语，据法律的相关规定，即使张女士没购物，商场也要对其在经营场所发生意外承担责任。商场是提供商品服务的公共场所，应有合理限度内的安全保障义务，防止危害的发生。最终双方达成和解协议，商场支付5000元作为补偿，张女士对调解结果表示满意。

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　　银行存款变保险

　　【案例】

　　2012年5月，延吉市民郑先生在某银行办理定期存款储蓄，当时该银行工作人员金某告知郑先生银行新设一款业务，如郑先生的31万元存款办理该业务，每年预计可得利息8万元左右，郑先生觉得利润可观，同意办理。在2013年12月取款之时，工作人员告知其所持有的凭证不是存款凭证，而是某保险公司保险理财产品。郑先生到保险公司后，工作人员告知去年一年的分红是2千元左右，如郑先生想取出这笔钱，要支付保险公司违约金1.8万元，方能取出此款。双方协商不下，郑先生投诉至消协。

　　【评析】

　　根据法律的有关规定，银行提供便利使保险业务员金某侵害了郑先生的知情权。同时，金某在为郑先生办理业务时，并没有明确告知该理财产品的真实情况及存在的风险性，而是夸大了收益率，向郑先生做了引人误解的虚假宣传。最终，保险公司全额退还郑先生所交纳的保险费31万元。同时提醒消费者，在银行办理业务时，一定要详细了解自己所办业务具体情况，不要盲目签上自己的名字，一定要看清楚自己填写的是保单还是存单。

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　　商家虚假宣传误导消费者

　　【案例】

　　2014年3月30日梅河口市消费者巩先生看到某通信商店发放的“豪礼大派送宣传单”上宣传 “预存话费3666元获赠32寸液晶电视、14寸笔记本电脑、5寸智能手机、3G手机卡一张”，立即预存了3666元话费，获赠一套礼品。但在使用过程中发现获赠的产品问题很多。消费者认为，商家是虚假宣传误导消费者的欺诈行为。要求商家按照商品价款的三倍进行赔偿，商家不同意。

　　【评析】

　　消协经调查发现，消费者反映的情况属实。最终，经调解，商家承认错误，立即停止宣传活动，并同意按照商品价款3倍，一次性赔偿给消费者11000元，返还购货款3666元。

　　消协提醒消费者，在参与此类促销活动之前，一定要详细了解商品真实信息和活动规则，避免上当受骗。

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　　将油炸食品标称“非油炸”卖

　　【案例】

　　2014年3月19日，通化市民王女士在东昌区某超市花费18.4元购买了8袋非油炸型膨化类食品，回家打开后才发现，食品的含油量特别大，不符合非油炸类膨化食品的特征，认为产品存在质量问题，提出索赔。遭超市拒绝。

　　【评析】

　　经消协调查取证，王女士购买的食品是油炸食品，不是“非油炸型膨化食品”。依据《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。超市依据“新消法”规定一次性赔付王女士500元。

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　　开发商未按约定日期交房

　　【案例】

　　2013年3月10日，林先生以293202元的价格，购买了由吉林省某房地产开发有限公司开发一处住宅楼，同年10月25日又向该公司售楼处交纳燃气初装费、有线电视初装费、水表费、电表费共计4190元，合同约定的交房日期为2013年11月30日，可是林先生却没有如约收到房子。

　　【评析】

　　经调解，双方达成协议包括：公司返还投诉人燃气初装费2310元，有线电视初装费1280元，水表费400元，电表费200元；在具备交房承诺条件下，及时通知投诉人办理入住手续，同时不得向投诉人收取除物业费、垃圾清运费以外的各种不合理违规性收费；支付投拆人因购楼争议所发生的交通费、通信费、误工费、误餐费等费用5600元；从购楼之日起到实际交房之日止，公司按日向投诉人支付已付房价款万分之一的合同违约金（即：29.32元/天），自交房之日起三日内无条件一次性付清等。

　　本案中，开发公司的合同违约事实清楚。同时，“关于规范房屋销售和入住环节收费有关问题的通知”中明确规定：“不得向购房者收取水表费、电表费、燃气安装费、通信设施费等费用及其他相关费用”。

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　　饭店菜品未按菜单价格收

　　【案例】

　　2014年6月28日，消费者罗先生一行9人到长白山景区某饭店用餐，点了平时最爱吃的茼蒿、油麦菜，当结账时发现这两道菜的价格远远超过菜单价格。罗先生要求饭店方面给个合理的解释，饭店负责人承认由于季节原因临时提高了菜品的价格。罗先生认为是欺诈消费者，遂向消协投诉。

　　【评析】

　　经调实，该店的经营行为涉嫌主观故意欺诈行为。根据《消费者权益保护法》规定，饭店最终赔付消费者500元并向消费者罗先生赔礼道歉。