航空业界需应对移动服务大潮
- 发布时间：2015-03-08 21:31:18 来源：国际商报 责任编辑：罗伯特
本报讯国际航空电讯集团（SITA）发布的最新行业报告《个性化未来》指出，现如今，97%的航空旅客在旅行时至少会携带一件个人电子设备，“实时连接旅客”已成为现实。尽管从全球使用率来看，旅客在旅行时对航空公司和机场的新型移动服务的接受较慢，但一项深入分析显示，部分业内公司逆势而上，取得了较高使用率。
SITA的行业见解来自其对6000多名旅客进行的深入调查。该调查在全球106家机场展开，去年，这些机场总共运送了23.5亿名旅客，而参与调查的航空公司则运送全球超过半数的客流量。调查显示，智能手机用户在激增，而现在绝大多数智能手机都能通过APP让旅客们更方便购票、办理值机手续并获取航班信息，因此，在过去4年中，各大航空公司在移动服务领域均投入了巨资。与此同时，全球一半的机场也在通过APP提供航班信息。
事实证明，全球推广和使用比预期缓慢且复杂。一半的旅客依然习惯用手机在机场寻路、使用休息室或登机、在检查点提供身份信息或付款。
SITA市场调研部总监奈杰尔·皮克福德说：“全球使用率比预期缓慢，这可能会令航空公司和机场气馁，但这其中又蕴含着巨大的成功，一些航空公司和机场正在体验这种成功。我们的分析表明，成功的‘布局人’，比如机场或航空公司，正致力于提供旅客梦寐以求的卓越客户服务体验。他们正在利用全新技术，在旅客旅途中的适当时刻提供个性化的服务”。
SITA的报告详尽阐释了旅客在旅途中对个性化客户服务的诉求，并指出人们对地面和机上个性化服务的期盼。在这个随时能保持联系的时代，旅客们同样期望在航班中断时也能及时收到信息，以便他们能够随时处理旅行中的变故。（李晶晶）
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