航空联盟成立的初衷是突破政府限制，通过联盟合作构建全球航线网络，成员互为渠道拓展市场，共同开发有全球差旅需求的企业客户，增强高价值客户黏性，推动联盟成员营销收入和收益的增加；同时，为客户提供更多的航线、航班选择和更便利的中转联程服务。

　　□ 张蕊

　　目前全球有三大航空联盟：星空联盟、天合联盟、寰宇一家。三大联盟基本上占据了全球2／3的运力。航空联盟成立的初衷是突破政府限制，而且通过联盟合作构建全球航线网络，成员互为渠道拓展市场，共同开发有全球差旅需求的企业客户，增强高价值客户黏性，推动联盟成员营销收入和收益的增加；同时，为客户提供更多的航线、航班选择和更便利的中转联程服务。

　　在全球一体化的经济格局下，实施国际经营战略的航空公司仅靠各自力量很难立足于全球市场，而航空联盟形成的聚合力为客户提供便利行程服务的优越性显而易见。 2014年10月9日，阿提哈德航空公司宣布，6家航空公司组成了一个新的联盟——阿提哈德航空伙伴联盟。全球航空联盟由三家的比拼是否会演绎为四家的较量？商务协同构形成的合力，就成为体现联盟发展能力的重要指标。

　　联盟通票

　　联盟通票是各航空联盟组织成员共同商议推出的产品。联盟通票将所有成员的航线网络、航班、舱位集成在一起，统一定价，统一制定规则，从而成为联盟内所有成员统一使用的产品。

　　星空联盟有15种通票产品，寰宇一家有13种，天合联盟有9种。从种类上看，三大联盟都有环程通票和区域通票；从定价上看，基本上都以里程定价，包罗所有成员执飞航点，方便系统自动计价；从性质上看，分为环球套票、洲际套票、洲内套票；从包容性上看，寰宇一家的套票覆盖了非成员同盟公司的航线，极大地拓展了寰宇一家通票适用的航线并加密了航班。

　　星空联盟和天合联盟的通票价格基本上由每张联票的里程数、适用的费用、税金和附加费

　　决定。寰宇一家除了以里程定价的套票外，还有一种产品Explorer，通过飞行经停的各大洲的数量和次数以及所选航班的舱位决定票价。另外，在区域套票中，寰宇一家的日本套票和马来西亚套票、日本东北套票等都采用了按飞行航段数定价的方式。

　　三大联盟都开发了手机客户端，具备航线查询、航班状态查询等功能。星空联盟创新开发了对于联盟通票的在线查验功能，可以使旅客随时查看自己的行程安排。

　　协同服务

　　中转联程服务

　　快速的中转服务对提高旅客满意度是非常重要的。在中转联程服务方面，天合联盟正在运作的SkyTranfer是发起较早的无缝旅行服务项目。SkyTranfer目前已在全球11座机场（阿姆斯特丹、亚特兰大、广州、巴黎、罗马、首尔、纽约、马德里、墨西哥、北京、上海浦东）设有天合联盟衔接控制中心和中转服务柜台，为乘坐天合联盟成员航班的旅客提供快速中转服务。

　　星空联盟的“同一屋檐下”项目已在曼谷、北京、迈阿密、伦敦、东京、首尔、新加坡实现了成员公司使用同一座候机楼，在有中转中心的11座机场（曼谷、芝加哥、丹佛、法兰克福、伦敦、洛杉矶、旧金山市、纽约、慕尼黑、多伦多、华盛顿）为旅客提供转机服务。

　　寰宇一家组建了专业的全球支援服务团队，在联盟网络的指定机场，如伦敦希思罗机场、马德里巴拉哈斯机场、纽约约翰肯尼迪机场、迈阿密国际机场、达拉斯/沃思堡机场、芝加哥奥黑尔国际机场、洛杉矶国际机场和悉尼国际机场提供中转服务。

　　寰宇一家经北上广中转至港澳，天合联盟经北京、上海、广州中转至国内各地或经北京、上海、广州前往日、韩、澳、新和欧洲等国，星空联盟经北京、上海、广州中转至国内各地或欧美中西亚的航班波都比较高，旅客可选择的航班较多，获得快速中转的机会非常大。

　　客票改签

　　提升客户体验，增强旅客黏性的法宝之一是对购买客票后的退改签服务。因为电子客票具有依靠电子数据传输的特点，不再像在纸质机年代，机场工作人员拿到旅客的机票就可以手工办理客票的退改签手续。

　　在为旅客签转票证时，机场工作人员需要出票销售方和原承运方的授权，换开客票后，将电子客票的控制权交给下一个为旅客提供运输服务的承运人，新的承运人才能为旅客办理值机手续。所以，快速处理电子票证就体现在对电子客票的授权操作上。天合联盟正在实施预授权的项目PNR SERVCING，就是在联盟成员间实现电子客票控制权的自由获取和转移，这样即使无法联系到原来的销售方或者原承运方，也可以快速签转到第三个联盟成员的航班上，即第三个成员可以主动获取电子客票的控制权，为旅客办理签转手续。更高级别的处理是，新的成员承运人在离港系统中主动取得电子客票的控制权后，直接为旅客办理签转手续，无须旅客到售票柜台进行客票换开，而航空公司仅需要在后台对离港系统所记录的日期、航线、承运人、航班、舱位等数据进行交换确认和开账处理，这种方法可进一步提高旅客的体验满意度。天合联盟于2015年将在AMADEUS和TRAVELSKY（中国航信）率先实现对天合联盟成员48小时之内的航班电子客票控制权的开放。这意味着当航班不正常影响行程衔接时，乘坐天合联盟成员航班的旅客能快速顺畅地更改至任何一个天合联盟成员的航班上，不必担心原承运人是否运营下一个航班，以及是否有座位等问题。

　　贵宾室

　　三大联盟的服务模式基本一致。天合联盟的Skypriority服务为天合联盟成员国际航班的头等舱或商务舱旅客，以及天合联盟超级精英会员（不考虑舱位等级）提供遍布全球的 525个候机室服务。超级精英会员可邀请一位亲友进入候机室（每位会员仅限带一位亲友），提供优先办理登机手续、优先行李托运、售票处/转机柜台优先问询、安检及护照快速通关、优先登机、优先提取行李等服务。星空联盟的金卡持有人和搭乘头等舱或商务舱的国际航班旅客，都可以享用全球的贵宾休息室。寰宇一家会员会籍级别是绿宝石卡或蓝宝石卡的飞行常客，当搭乘寰宇一家成员航空公司的头等舱或商务舱航班旅客，可以使用世界各地超过600个机场贵宾休息室。

　　三大联盟的区别仅在于天合联盟超级精英会员可以邀请一位亲友进入贵宾休息室，这更加体现了天合联盟“Caring more about you”的宗旨。

　　行李跟踪

　　星空联盟的网站上有全球行李跟踪系统，可以在线追踪延误行李。

　　客户黏性

　　常旅客计划

　　三大联盟常旅客计划的策略几乎一致，都是按照各自成员航空公司的常旅客计划标准进行累积。旅客只需作为一个联盟成员的常旅客俱乐部的会员，就可享受所在联盟所有成员的航班里程累积，只需向所在俱乐部提交申请即可。旅客乘坐联盟其他成员航班的累积标准和兑换标准由成员航空公司之间商议，并由其成员航空公司向其他俱乐部提交申请。

　　星空联盟还开发了在线升舱的工具，只要是27家成员航空公司常旅客俱乐部的会员，就可提交在线里程升舱申请进行升舱兑换。

　　客户采购

　　星空联盟和天合联盟有两个项目，分别是企业差旅计划Corporate Plus和全球会展旅行。企业差旅计划关注的客户是有全球旅行需求的跨国企业，全球会展旅行是针对短期来自3个（星空联盟）、2个（天合联盟）不同国家前往第三国的国际会议、培训等一次性项目提供折扣机票的联程客票销售。寰宇一家的全球旅行项目同星空和天合联盟的全球会展旅行项目相似，区别仅在于旅行人数基数的不同，需要至少100位参与者从两个或更多不同区域搭乘飞机。

　　在签证、城市介绍、机场候机楼布局图等方面，三大联盟在其网站上都有所展示。

　　联盟商务协同为联盟成员提供了一个合作的平台，为成员公司创造了更多的销售机会、更好的品牌形象展示舞台。联盟成员作为竞争合作的有机体，将个体成员的营销策略集成于一个更有弹性、更有广度的智慧资本交互的虚拟企业的营销中心，在保持竞争的同时，也能够动态满足不同环境的需求，利用航空联盟这一营销平台，进行知识交流、客户关系管理、 项目管理、员工创新、服务协作，实现协同价值最大化。

　　1.运力网络协同

　　联盟协同可通过代码共享方式，使个体成员的运营网络无限延伸，也可使各成员通过联盟通票赢得多个承运人在3个以上以远程航班来支持自己主营洲际航线的销售。联盟网络无疑是一个有力量的接榫工具，航空联盟更应该强化这种优势。

　　星空联盟在欧洲境内，寰宇一家在西南太平洋区域内，天合联盟在亚洲特别是大中华区分别有突出的网络优势。

　　2014年3月，巴西天马公司和全美航空从星空联盟一起转入寰宇一家，以及卡塔尔航空于2013年10月正式加入，使寰宇一家在拉丁美洲、北美、中东地区的力量大大增强。天合联盟在西南太平洋区域内航班的缺失，以及从南美洲到西南太平洋区域没有航线，制约了天合联盟的环球通票和亚洲—西南太平洋通票的销售。在销售策略上，寰宇一家允许其24个联盟成员将执飞的航班纳入寰宇一家联盟通票中，这大大地强化了其网络优势。航空联盟从在网络辐射能力较弱地区的航空公司中招募新成员，或者吸纳网络辐射能力较弱地区的合作伙伴，将其承运航班纳入联盟通票适用范围，以促进成员公司票务销售和增强吸引力，比如天合联盟成员达美航和法航参股戈尔航空的航班参与联盟通票的销售。

　　2.电子商务协同

　　成功地实施商务协同，实际上就是帮助个体成员将自己的销售链和合作伙伴的销售链整合起来。电子商务交易B2C／B2B的发展促使商务协同的合作达到极致，通过整合信息、技术开放、数据交换，可以提高整个商业价值链的整体运作效率。三大联盟都有联盟门户网站，具备联盟网络图展示、联盟产品在线查询及购买、企业采购、联盟集成的服务产品等功能。但是，除了这些基本的销售和服务产品之外，联盟门户网站应集销售、服务、信息于一体，整合商务营销的各种项目，使客户能在联盟网站实现一体化购买，比如“机票+预约订餐+行李查询+贵宾室+预约行李送达”等。同时，在后台的整合应用平台上，通过客户查询购买的路径、分时分地采购的数据，以集成的大数据运算，帮助联盟实施新的合作项目以及设计新的特色营销产品，帮助成员在销售上互补，实现成员的门户网站的营销架构在一个整合的协同商务应用平台上。比如通过产品销售、航线或航班运价的推荐，平台可以自动将有个性化需求的用户引导进入独立成员的门户网站，促进成员企业增加品牌展示的广度，增加销售收入。

　　3、产品协同

　　天合联盟现有雇员 48.1691人，寰宇一家有39.1968名雇员，可以推出针对员工的通票产品，充分利用航班空余座位。联盟通票作为共有产品，其优越性远超航空公司独家包装的产品，其电子数据可以通过有标志的代码进行传输。在机上选座、两舱产品方面，航空联盟可以通过联盟通票，使精英会员进行体验，开展联盟不同项目的互通互联销售，特别是销售产品和服务产品的联动，比如多段的通程值机、行李直达服务，高价值旅客在联盟内的多边免签转服务及“航班快线”无缝服务，在航班不正常时成员间的自动签转，联盟通票统一标准的里程兑换、里程升舱，完善终端客户/企业客户可享受的联盟共同服务及优惠，提高联盟协同效应价值和带给各成员公司的收益增长能量。

　　天合联盟管理公司总裁迈克尔表示：“天合联盟目前的工作重心是充分利用联盟网络，实现协同价值最大化。”在政府法规的约束下，航空联盟必不同于双边合作、联营合作，更能发挥多边合作的商务协同效应。无论联盟能走多远，商务协同都是联盟成员谋求发展的核心体系。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司营销委销售部）