核心提示

　　转账、缴费、支付、理财……如果这些业务你还依赖于银行柜台帮助解决，那么你就不要抱怨排队等候时间长了。在互联网金融时代已经开启的今天，依托于网上银行、电话银行、手机银行和自助银行，这些服务不仅可以轻松实现，还可以使用户获得更高效、更便捷的服务体验。

　　面对互联网金融和大数据的风云变幻，抓住了就是机遇，抓不住就是挑战。作为大型国有商业银行，工商银行人应该秉持怎样的互联网思维？

　　工商银行将今年的服务主题确定为“服务体验建设年”，意欲要通过运用互联网新技术，在打造高效、安全的创新互联网金融服务、提升客户服务满意度的同时，优化线下服务。辽宁工行将在省内更密集地铺设24小时自助服务网点和自助机具，并且将在今年上半年选择两家网点，设置更具人性化的“人机对话”设备。推广这些服务的主旨，不仅仅是为了增加业务量，辽宁工行更希望通过网点柜员业务量的减少，可以释放出一部分员工，使他们有精力推销工行更丰富的衍生产品，以及延伸辽宁工行的服务半径。

　　线上产品更丰富双线联动更顺畅

　　打造现代银行升级版，创新金融产品，已成为当下商业银行必须面对的新课题。

　　一直以来，科技实力一直是工行发展互联网金融的有力保障。在这一强大背景下，工行客户得以体验到更加丰富的互联网金融服务：工银e支付、线上POS、通用缴费平台可以满足客户的支付需求；网贷通、个人逸贷和小微商户逸贷，可以满足客户的融资需求；工银e投资，帮助客户整合线上理财投资产品，培育客户的线上理财习惯……

　　据介绍，工行对互联网金融的强势推动，其终极目的为增强线上线下业务联动，提升客户体验。一方面，开展联动营销，积极构建互联网金融工具与银行卡等线下工具的互联，夯实互联网金融发展基础。另一方面，依靠多样化的线上产品，牢牢稳固客户群。

　　据了解，在刚刚过去的2014年，工行推出了一款类似于“微信”的即时通信平台。依托于这一平台，客户经理可以建立与客户的社交圈，并在第一时间向客户推送最新的产品和服务信息，并利用平台加强与客户的沟通互动，及时了解客户的金融服务需求。虽然使用方式上类似于微信，但因为是工行自我研发，因此在客户信息安全上更有保障。

　　为适应互联网金融的强劲发展势头，在不久的将来，辽宁工行所有网点都将覆盖WIFI网络。虽然仅局限于工行业务，但是安全问题也更有保障。当客户在工行网点内连接了免费网络，系统会自动弹出工行的线上金融服务，实现畅快体验。

　　自助终端更密集功能分区更合理

　　以往走进工行的众多网点，直接面对的就是现金区，不仅不利于保护客户的隐私，也让去自助设备区办理业务的客户需要多走一段距离。 2014年，辽宁工行对网点功能分区进行改造，沈阳北市支行幸运地成为了试点之一。改造后的北市支行，首先映入眼帘的是一排自助设备，再往里面走才是现金服务柜台。对于这种改造方式，北市支行行长李忠感触很深：“这种布局自动地帮助我们分流了客户，可以在自助终端完成的业务，很多客户在银行门口就近解决了，加快了业务的办理速度，缓解了排队难题。 ”

　　与网点改造相呼应的，是辽宁工行已经实现了营业网点全面覆盖自助终端机。除了一些涉及文物保护的网点，其他网点旁边都配置了可以实现24小时服务的自助银行。通过这些自助设备，客户可以自助办理查询、缴费、账户管理等多项便民业务，极大地改善了客户业务办理体验，受到了普遍欢迎。据了解，2015年辽宁工行将继续加大自助设备的投入力度，将确保在中型网点安放10台以上的自助设备，在大型网点安放15台以上的自助设备，进一步从硬件设施上加强配置，便民利民。

　　更加利好的消息是，预计在今年上半年，辽宁工行将在沈阳长白支行和常德支行，上线可以实现 “人机对话”的自助服务机。届时，工行客户可以在该设备上办理挂失、购买理财产品，大大压缩办理这些业务的时间。

　　释放柜员劳动力服务延伸更贴心

　　40万元人民币对于现代人来说可能不能称为巨款，但如果把这些钱换成1元的纸币摆在面前，估计是绝大多数人一生都难以看到的壮观场景。而在刚刚过去的2014年，对于工商银行沈阳北市支行的员工来说，他们不仅亲眼目睹了这一场面，而且还用5天的时间才把这些钱清点完毕。

　　这价值40万元的零钱，起源于公交公司支付给某加油站的油费。当加油站老板用小货车装载这些纸币在多家银行碰壁后，终于被工行北市支行接纳。这不仅帮助他盘活了公司的现金流，更让他重新认识了工行的服务。

　　而对于李忠来说，当初支撑他做出接收这笔 “巨款”决定的客观条件是，电子银行及自助设备帮助网点分流了大量的业务量，使他能够抽调出员工来为客户解决这一问题。

　　沈阳中山广场支行行长黄明安对此同样深有感触：“自从网点旁边的自助银行设立后，明显感觉来柜台办理业务的客户减少了。这样我们就有更多的精力去培训员工，让他们对工行的各种金融产品了解透彻，更好地向客户推销这些产品和服务。 ”

　　而因为位于中国医科大学附属第一医院周边，特殊的客户群体也为中山广场支行提出了特殊的服务需求：很多危重病人需要上门服务。 “这种服务的需求频次特别高，以至于医院病房的守卫看到挂着工行工作牌的员工，有时会直接放行。 ”黄明安语带自豪地介绍。

　　互联网大潮，塑造着新的银行界生态。面对传统金融之外的互联网金融对商业银行经营模式和中介功能的冲击，工商银行正在构建崭新的互联网金融体系。辽宁工行将强大的落地服务与高效的线上服务完美结合，高调进军互联网金融领域，努力将辽宁工行打造成互联网金融领域的领军者，建设人民满意的银行。□潘 玉/本报记者/张学军/刘 颖

　　客户在体验更快捷的服务。