【导读】客户通过顺丰快递寄送价值近3万元的珠宝，货到时无法收货要求改天再送，快递员却突然来电说包裹丢失。客户想要报警，顺丰方面极力劝阻并承诺一定替客户挽回损失。几天后包裹仍然没找回，顺丰提出赔偿现金5000元了事。《天天315》本期聚焦：顺丰快递，包裹去哪了？

　　快递，可以说就在你我的身边。在公司楼下、学校门口、住宅小区，天天都会看到一辆辆来回穿梭的快递运送车，每辆车身上面都会标注着不同的快递公司名称。快递可以上门收货取件，配送到家，非常方便。但是，当您每次寄送物品时，会不会为物品保价呢？这些寄送的包裹是否能够安全送达呢？如果包裹丢失，又应该怎么维权呢？对于这些疑问，很多消费者恐怕并不清楚，特别是当您选择了口碑品牌都还不错的快递公司时，消费者就更不在意了。然而，这其中却暗藏风险，信誉度高的快递公司也不意味着您寄送的包裹就安全无忧了。王女士几个月前就遇到了这样一件蹊跷事。

　　去年的5月份，北京的王女士在广州当地购买了一件珠宝，价值28500元，由于比较贵重，王女士没有选择自己带回，而是选择由卖家直接通过顺丰快递给她，收货的地址是北京市的一个古玩商场。过了几天，包裹到了，顺丰快递的快递员打电话给她通知要送货。当时是下午6点多，王女士所在的古玩商场已经下班了，只有前台还留有人。快递员想要把包裹放在前台，但王女士担心包裹丢失，要求快递员第二天再送。双方商定之后就挂断了电话。一个小时之后，快递员的电话又打了过来，告诉王女士，包裹丢了。

　　王女士赶到顺丰快递的分拣点，询问怎么回事。负责派送的快递员情绪低落，一句话也不说，问他包裹怎么丢的，他也说不太清楚，说是可能放在快递车上不小心滑落了。王女士说，如果包裹真的丢了，最好的办法还是报警。可是分拣点的经理却说，先暂时不要报警，他们一定会把东西给找到，不会让王女士有一点损失的，请王女士放心。

　　听到经理这样说，王女士就没有选择报警，而是先等待顺丰寻找的结果。可是，等了一天又一天，最终等到的结果却是，包裹找不到了。而此时，也已经过了报警的最佳时间。民警告诉王女士，如果事发当时就报警，起码可以通过监控录像机看到当时的具体情况。

　　王女士很生气，她越想越不对劲，觉得事情有几点很蹊跷。首先，当快递员打电话告诉她包裹丢了的时候，离刚开始送包裹的时间也就只有1个小时。顺丰快递的分拣点和收件的珠宝城之间也就是100米左右的距离，周围还布满了摄像头，如果当时报警，找到包裹的可能性非常大，但是顺丰的经理为什么不同意报警。其次，包裹丢失在之后，快递员屡次询问王女士包裹里面到底是什么，值多少钱，哪里能够买到？为什么要这么问？还有，对于怎么丢的包裹，快递员为什么说不清楚？尽管王女士并没有实质的证据，但种种迹象还是让她心生怀疑。王女士说，顺丰在处理这种丢失包裹的问题上，非常有经验，可以说是行业内的一种惯用的处理方式，但是这对于消费者来说，心里却很不舒服。

　　包裹丢失之后，顺丰方面和王女士就赔偿的事情进行协商。顺丰方面认为，王女士的物品尽管贵重，但是没有做保价，他们只能按照运费的几倍来进行赔偿。但王女士觉得，并不是所有人都会对包裹进行保价，一般情况下很多消费者都没有这个意识，但是整个过程中自己没有任何过错，而是顺丰把东西弄丢了，理应全额赔偿。随后，顺丰又提出赔偿王女士5000元，但王女士拒接接受。双方因此僵持不下，转眼大半年就过去了。

　　王女士告诉记者，她当时选顺丰就是因为信任这家公司，在这么多快递公司中，顺丰的口碑是最好的，收费也是最贵的。而且在事情发生后，也是听信了顺丰公司的承诺，说不会有任何损失，肯定能找回来才没有选择报警，而如今的结果却是这样，实在是太不合理、太让人寒心了。

　　顺丰事后对于包裹邮寄的整个过程也进行了追踪调查，证明王女士寄送的物品的确价值28500元，广州那边的发货方也在配合顺丰进行调查，但是调查结果却迟迟没有出来。

　　记者随后联系了一直负责跟进王女士这件事的顺丰售后经理田先生，他告诉记者，这件事情双方一直在进行沟通，但是始终也没有达成最终的协议。

　　记者：那您是一直处理这个事情对吗？跟进这个事情。

　　田经理：我是负责理赔，一直在处理这个事情，非常感谢贵媒体对这个事的关注和重视，是这样的。今天的确我也是在这块临时有点事过来，我后期的话，如果要了解这个事情，我会安排专人做一个详细的报告然后解释详细的阐述一下这个事情的整体一个过程。

　　记者：那么现在这个事情还没有确定最后的解决是吧？

　　田经理：对，之前我们也是一直在跟竭尽全力是想办法跟王女士沟通这件事情，但是截至目前为止也没有达成一个有效的共识，所以也是这么长时间过去了。

　　记者：那么顺丰也是没有一个其他的赔偿方案。最后就是5千块钱赔偿对吗？

　　田经理：这个现在的话，因为我们之前也是以协商的态度去沟通这件事，刚才我跟您说了，这个我们会做一个详细的报道，然后工作日我们会跟您联系做一个详细的沟通，好吧。

　　由于记者采访时正值休息日，对方承诺将在工作日由专门的工作人员和记者就事件的详细过程进行沟通。我们也会随时关注事件的最新进展。

　　经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师綦晓芳对此解读。

　　经济之声：今天这个案例聚焦快递包裹丢失的情况，王女士这个情况比较特殊，她寄送的是一个贵重物品，是一件珠宝，价值28500元。她通过快递寄送物品。在收货的时候，她透露了物品的价值，然后就丢了。尽管只是猜测，但是很容易让人联想到快递员是不是有嫌疑？如果不是快递员的问题，是真的丢了？应该怎么办？是不是应该马上报警？我们先请教一下包华先生，您认为快递员的嫌疑大还是不大？

　　包华：如果他先开始没有问货品价值的话，直接告诉王女士说你的包裹找不到了，这样是属于一个正常的沟通方法。但是如果在了解货品价值之后，再去告诉你说货品丢了，这可能嫌疑就比较大了。这可能和我们快递公司对员工这方面的考核有一定关系。但是从客户角度上来说，无论是什么样原因，你先问清价格，然后物品丢失，货主肯定是有这样的怀疑，而且这样的怀疑是非常合理的。

　　经济之声：我想听一下律师綦晓芳女士您的看法。

　　綦晓芳：因为现在还没有确切的证据证明，包裹是否是快递员监守自盗，或者是正常的丢失。但是我认为快递包裹丢失不管是何种原因，王女士在得知快递包裹丢失后，应该第一时间报警。因为这个时候是报警的一个黄金时间，找回包裹的可能性很大。同时在这个时候，王女士也应当收集的货物的发票等相关证据，证明丢失货物的价值，然后通过法律途径来维护自身的利益。

　　经济之声：我们再来看看快递公司是一直坚持说消费者如果没有保价，那么就按照运费的几倍来赔偿，我们想先听听我们包华先生您的建议，首先我想问一下您平常的消费状态，如果您叫快递的话，一般情况下你会保价？

　　包华：好像我没有保价。因为比较贵重的东西，我们不会通过这样的快递方式去寄，更多是专门找人去送或者去带。因为我们不是做这种电商业务的，但是我个人确实知道有保价这项规定。过去我在发送一些东西的时候，快递员提醒我保不保价，我说不用保价了，因为东西都不贵。我确实知道快递这个保价这样一项规定，但是我从来没使用过，至于它究竟会赔到多少，或者跟我的价值有没有关系，我也没有实践过。

　　经济之声：好，我想听听我们的綦晓芳女士，你给我们提一下，首先如果保价的话，这个保价的费用怎么算，其次如果保价的话赔偿怎么算，如果没保价的话，赔偿又该怎么算？有没有法律挑明来说明和解释这样的情况。

　　綦晓芳：原来快递公司对丢失快件的赔偿主要是依据邮政法第47条和59条，一般是赔偿消费者资费的三倍。但是现在的快件应当不是邮件，并不应当适用邮政法。而且从一定意义上来说，我认为适用的法律本身也出现了错误。2013年3月1号我们国家颁布了一个快递市场管理办法，其中明确了赔偿额度不受资费三倍的限制。也就是说它也肯定了快递不应当适用邮政法，而应当使用民法通则和合同特征等民事法律关于损失赔偿的规定。未保价有约定的按约定，没有约定的但有保价的按照保价，没有约定也没有保价应当按照相关的法律办。因为合同法规定，运输人也就是快递企业对运输的快件有保管的责任，如果运输过程中，货物有损毁快递公司要与消费者按照约定予以赔偿。如果没有约定的话要给予市价的赔偿，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格来计算，但是在这个过程中，快递丢失物品的价值是多少，应当是由消费者进行指证，来证明它的实际价值的，所以应当王女士应当来举证她这个包裹价值是多少。

　　经济之声：比如说我们女士具体的案例，比如她能用什么的方法能够举证说，就是两万八千五百块钱的价值我们不知道，如果说我们的在电商购买物品，然后通过快递的方式运送到我们这里，我说我这个东西价值一千块钱，我用什么样的方式，能够向快递公司或者向警方来证明它的价值呢？比如说网络截图可以吗？

　　綦晓芳：可以，如果有发票是最好的。

　　经济之声：因为发票很可能是电商放在包裹里面一起给我们寄过来，一般情况是这样，所以如果包裹丢失了也就意味着这个货品的发票也丢失了，所以我们现在能够看到也就只有说这个网上截图。

　　綦晓芳：然后你付款，你信用卡、或者银行卡，你肯定有付款一个单据。

　　经济之声：谁来证明自己是没有责任的？

　　包华：首先我认为运输方应该证明自己是无过错的。

　　经济之声：换句话来说，顺丰快递应该证明自己是无过错的，如果你无法证明自己是无过错的话，那你就要承担全额赔偿的责任，我能这么理解吗？

　　包华：我认为应该是这样，否则的话，对于我们的快递公司来说，对于任何一个货主来说的话，两者之间权利是不公平的。因为这个东西是不是真的丢了，只有顺丰去说，那么这个责任是多大，又是顺丰去说，这样对于我们消费者来说是非常不公平得了。

　　经济之声：我想听听綦晓芳律师，您对包华先生的说法您持一个什么样的态度？就是我们快递公司必须要自证清白，如果你证明不了，你就要承担赔偿的责任，而且是全额赔偿。

　　綦晓芳：没有保价的也没有约定的，承运人首先要免除自己的赔偿责任，就应当它负举证责任。如果承运人自己不能证明，有不可抗力，服务的自然性质，或者合理损耗，以及托运人收获人的过错存在，那承运人就要承担货物毁损的责任。