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天猫开年出新规:管好商家 讨好买家

  • 发布时间:2015-01-09 15:32:52  来源:新民晚报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  继于去年底启动买家可刷二维码验真伪后,天猫开年又进一步“亲买家”。日前,天猫发布了2015年服务新标准,该标准一方面管束商家打击刷单,另一方面又“讨好消费者”扩大消费保障权限。天猫总裁王煜磊表示,未来电商的本质就是回归到消费者体验。

  记者昨天发现,天猫已经在ZARA、BURBERRY旗舰店等店铺尝试了“隐藏成交量”,这种做法如果大面积推广将大大打击“刷单客”。据业内人士透露,此前不少大店家在电商平台上操作成功的主要经验就是刷单,刷单一来可以影响搜索排名,二来可以炒作其高分信用,所以“刷单客”每月甚至会拿出数十万元去刷单。不过在2015年天猫服务新标准规定中,就将对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打,对于那些商品品质有问题、实际消费者服务体验差,但评分却不低的商家,天猫将采取大数据定位,第一时间对于商品作出处理;同时加大神秘购买抽检的力度,在各行业成立行业品质委员会让商家“自我管理,互相监督”,以及引入专业的第三方机构做评估。至于情节严重的商家,除了会尝到在天猫平台上进一步的规范、限制甚至关店的惩罚外,其相关违法情节还会被平台反馈到有关执法部门接受法律的制裁。

  与此同时,天猫的买家体验也将进一步提升。由于不同垂直行业对商品服务的需求差别较大,买家关心的售后节点也不同,据悉,继大家电分期购、汽车先开后买等之后,比如在美妆类目上,天猫今年将尝试“过敏保障”,即向使用美妆品后产生过敏现象的消费者退款;针对家居类的易碎品,天猫将今年尝试提供“破损补寄”,以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。值得一提的是,网购族今年还会在天猫上看到专项对口自己的“客户经理”,这种专人服务团队的特色处理机制,能和平台售后快速处理机制合力来快速启动消费者赔付方案,让买家能在最短时间内甚至无需额外等待的情况下,走退换货、退款等售后服务诉求的“绿色通道”。

  本报记者 胡晓晶

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