片/本报记者 邓兴宇

　　2014年4月9日，一位个人客户将一面锦旗送到中国工商银行菏泽单县支行营业室，感谢营业室对他兑换残缺币的要求不推不拒，加班加点清点兑换，他称赞营业室员工“不怕脏累点残币，金融服务赢人心”；2014年11月10日，一位对公客户将一面锦旗赠送菏泽单县支行营业室，感谢工行长期以来为他们单位提供收现、结算等全方位优质服务，称赞工行“工作负责，服务热情”……在菏泽单县支行营业室，像这样的例子数不胜数。

　　菏泽单县支行营业室是一个综合网点，在支行下辖网点中业务量最大、客户最多，每天都要服务众多个人客户与对公客户，但他们始终秉承“以客为尊、客户至上”的宗旨，不折不扣地贯彻省市行规范化服务要求，致力服务品质提升，所以他们也得到了客户赞美，赢得了客户的口碑。

　　□一道干净的“门面”

　　进入营业室，给人的第一感觉就是——窗明几净，一尘不染。这种洁净不是短暂或阶段性如此，而是天天如此。

　　网点始终注重服务环境的建设与维护，抓好室外环境和室内环境。工作人员把网点看成自己的家园，做到人人关心，人人参与，积极动手，并坚持做到“三看”:“抬头看”，看营业场所外行徽、行名牌、告示牌、营业时间牌、灯箱等网点基本信息牌是否都能正常使用，并保持干净；看外墙面是否有污渍、广告。“低头看”，看门前地面是否无纸屑、无烟头等；看营业场所是否正门道路通畅、且门面净、地面净；看自助区、自助设备是否干净整洁、无杂物。“眼前看”，看自己的服务柜是否桌面净、办公机具净、没有纸屑、杂物和灰尘；是否没按规范服务要求摆放了个人物品。通过人人动手打扫卫生并落实“三看”，使室外环境和室内环境符合环境规范要求，做到窗明几净，美观整洁，让客户愿意进、喜欢进，进来舒心。

　　□一张热诚的“脸面”

　　一进门，热情的大堂经理微笑着迎来:“先生(女士)，您好?请问您办理什么业务?”他们的微笑真诚自然，姿态彬彬有礼，让人感觉很是温馨。

　　要始终坚持微笑服务，并冠以“热诚”二字，是该支行营业室特别强调突出的。首先是“热”，在服务中展现热心、体现热情，待客户和善亲切，决不出现“生、硬、冷”的面孔，坚持广泛使用文明用语，杜绝服务禁语，并已养成良好的习惯，“请、你好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，是营业室使用频率很高的词汇；其次是“诚”，要诚心对待客户，诚实营销产品，营销过程决不诱导客户，对一切可能的风险点、风险环节、风险隐患都会不厌其烦地告知客户。正是待客以诚，才使那么多客户纷至沓来。

　　□一派生动的“场面”

　　营业室内，工作人员有条不紊，高效准确的服务也让人讶然。他们始终坚持服务“三对照”。一是对照客户期盼，解决实际问题。紧紧围绕服务态度、服务效率、服务功能等重点问题，着力解决客户诉求，要求网点内部积极互动，互相配合，相互支持，将着力点放到客户需求解决上，将落脚点放到提高效率与提高客户满意度上。一方面，切实解决高峰期窗口开放不足的问题，依托排队管理系统客户流量监测功能，科学预判网点业务高峰，统筹安排网点劳动组合，实行弹性排班制，确保业务高峰期开足窗口，有效解决高峰期客户等候时间较长的问题。另一方面，对客户诉求中出现的新情况、新问题，网点难以解决的要及时向支行汇报，通过上下联动解决。

　　在菏泽单县支行营业室，不仅工作人员的服务让人叹服，他们因优质服务带来的累累成果也让人折服。今年营业室签约私人银行客户6户，800万以上2户，截止2014年9月30日，储蓄存款新增达4795万元，个人客户资产增长9359.86万元，机构存款新增6000多万元，市场第一位，信用卡发卡1018张，累计销售理财产品35862.7万元，私人银行产品累计销售6920万元，基金销售2701.13万元，保险销售862万元。

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