□本报通讯员 田睿

　　今年，乘坐山航飞机的旅客将感受到不一样的冬天。在今年冬春航班换季之际，山航推出济南—深圳、青岛—虹桥等5条鲁雁乘务组精品航线。鲁雁乘务组是山航打造的精品乘务组，今年“五一”期间亮相。从齐鲁大地上飞出的“鲁雁”，是山航客舱服务追求“软实力五星”的“领头雁”。

　　今有“鲁雁”组

　　昔有“彩虹”队

　　山航济南乘务大队一中队队长张茜已经飞行了18个年头。她见证了山航“精品之路”的进化史。她说，在“鲁雁”诞生之前，山航打造精品客舱服务的努力从未中断过。

　　“鲁雁乘务组之前有彩虹乘务队。彩虹乘务队是山航最早的精品乘务服务团队。”张茜说。1997年，在开飞3年后，山航开始创建精品航线济南—深圳—海口，服务精品航线的10位优秀乘务员，被称为“彩虹乘务队”。当时，工作刚一年的张茜入选彩虹乘务队。用她的话来说，那是“无上荣光”。

　　回忆起当年彩虹乘务队的乘务员姐妹们，张茜满脸自豪：“能被选飞精品航线的乘务员，肯定是形象好、气质佳、业务精湛的。执飞精品航线的飞机是波音737-300，是当时山航最好的机型。”

　　张茜将“精品之路”最初的尝试阶段，总结为“热情有余，专业不足”。当时，在精品航线的每次飞行中，活动都安排得满满当当：不仅有穿着旗袍、蹬着高跟鞋的美丽乘务员带来的“机上时装秀”，更有指甲钳、体温计、纪念章、旅行包等纪念品分发，以及各种抽奖。

　　“内容丰富、气氛活跃”的背后，是乘务员高强度的工作量。彩虹乘务队自成立以来，共保障飞机安全飞行200余万个小时、近120万架次，先后获得团中央“青年文明号”“全国民航先进女职工组织”“全国民航示范班组”等荣誉。

　　从热闹到温馨

　　服务更接地气儿

　　随着民航局的运行标准越来越高，以气氛热闹、内容丰富取胜的传统精品航线开始转型。

　　2004年前后，山航彩虹乘务队人数增加，以乘务长命名的精品小组逐渐出现，个性化的机上服务栏目如雨后春笋般冒出。机上广播“小周有约”、解说航空知识的“航行小博士”、温情服务“微笑天使”等精品栏目，拉近了乘务组和旅客的心灵距离。

　　2010年，彩虹乘务队开始淡出人们的视线。与此同时，各个精品小组起到模范带头作用。温馨的客舱服务虽然减少了活动环节，服务质量却不减，一切向着安全化、理性化、规范化的方向发展。

　　“亲爱的旅客朋友们，你们近来的工作顺利吗？心情一定还不错吧？你们的工作很繁忙、很辛苦，所以，我们早早地就把我们这个‘家’收拾得干干净净，为您沏上了一杯满舱飘香的浓茶，播上了一曲耐听的老歌，静静地等待着您来到这个温馨的‘家’……”随着乘务长周志英满怀情意的广播，伴着轻柔的音乐，小周有约乘务组以其独特新颖且颇具人情味的服务方式，得到旅客的一致好评。有旅客称赞，乘坐小周有约乘务组航班是“精神享受”。

　　“那时，国内各大航空公司创建精品乘务组都在‘摸着石头过河’。比起前一个阶段，山航现在的精品服务更加重视满足旅客的需求，贴心、亲民，更接地气儿。”张茜说。

　　更细心、更耐心

　　将乘客当家人

　　“要说鲁雁乘务组比普通乘务组出色在哪里，我认为是‘更用心’地去满足每一位旅客的需求。与普通客舱服务相比，鲁雁乘务组的服务规范更细、更全面。”张茜说。

　　鲁雁乘务组成员从山航现有的近2000名乘务员中挑选，筛选比例为101。“美丽大方是对乘务员的基本要求。我们更看重乘务员的亲和力，看重能够发自内心地为旅客提供高质量的周到服务。”山航客舱服务部负责人介绍说，鲁雁乘务组乘务员不仅形象靓丽，而且具备扎实的业务知识和优秀的服务技能。固定搭配组员与组长，统一品牌标志，执行固定的航班，有助于鲁雁乘务组以更高的标准为旅客服务。

　　“集中优势服务资源，更有利于旅客感知山航的服务品质，有利于形成品牌。”山航集团副总裁姜成达表示，为了提高服务水平，山航组建了一批优秀班组，优化、细化服务环节全流程，专注将首批的5条航线打造成精品航线。山航将通过固化服务标准和服务呈现，逐步组建更多的班组，将服务标准推广到其他航线，以点带面，实现山航服务水平的整体提高。

　　鲁雁乘务组的孙妍是一名“90后”。这位从小被父母宠到大的漂亮姑娘说，刚开始飞时就遭遇了不讲道理的旅客。当时，旅客都在登机。孙妍对一位先生说：“请您侧身一下。”没想到他勃然大怒，指着孙妍大吼：“你说谁胖呢？我要投诉你！”委屈的孙妍躲到后面哭起了鼻子。之后，在前辈的劝导下，孙妍主动给这位旅客道歉，得到了旅客的理解。

　　“有时候旅客就是心情不好。我们要把他们当成自己的家人。如果家人心情不好，你第一反应不是生气，而是安慰他。”孙妍用“更细致、更贴心、更耐心，眼多看、脚多走”总结自己的服务感受。

　　齐鲁特色

　　融进传统文化

　　山航自成立伊始就刻上了齐鲁文化的烙印。“不学礼，无以立”。山航汲取传统文化，融入到企业服务之中。如果说“孔孟之乡、礼仪之邦”已内化成山航人的观念和修养，那么，从鲁雁乘务组这群美丽大方的女孩身上体现出来的，则是传统文化的灵动和秀美。

　　“鲁雁精品组是山航客舱服务部乘务员的优秀代表，她们用山航姑娘真情、真诚、真挚的精细服务，传达齐鲁礼仪之邦的好客之道……”在乘务长甜美的广播声中，鲁雁精品组成员穿着素雅的旗袍，在客舱中“一”字排开，为旅客献上精彩茶艺表演。

　　山航茶艺表演“第一人”是济南大队二中队的乘务长纪晓萌。为了学习茶艺，纪晓萌专程前往武夷山，跟随武夷山制茶大师学习。回到山航后，她设计了茶艺表演广播词，并成为山航客舱服务部茶艺课的教员。目前，所有的乘务员都掌握了优秀的茶艺表演技能。

　　除了茶艺表演外，山航还在航班上播放山东诗词作家的作品，目前播放的是李清照与辛弃疾的词。“李清照的词婉约清丽，辛弃疾的词豪迈奔放，两者风格迥异，录制时我们也精心选择了不同的声音。”纪晓萌说。