工行湖里支行服务细心。

　　分行营业部业务全面周到。

　　湖里支行员工为客户解疑。

　　文/本报记者 吕洋 图/本报记者 黄晓珍

　　近年来，厦门工行紧紧围绕美丽厦门战略规划，不断加快创新转型，升级客户服务，增强服务实体经济能力，大力支持厦门社会经济发展，支持厦门优化城市发展空间、增强城市承载力和提升城市宜居度，支持个人金融消费和置业展业……已经成为广大客户最信赖和喜爱的银行，是厦门市公司、小微企业贷款最多的银行，也是民生、社会性等金融服务领域业务最大的银行。

　　数十年来，厦门工行伴随厦门经济特区发展，作为厦门工行支持地方经济建设，服务大中型企业的重要阵地，工行厦门市分行营业部和湖里支行分别因地制宜，发挥着自身优势。

　　在工行厦门湖里支行行长廖建平看来，从早年入驻厦门经济特区发祥地的湖里区，工行湖里支行就陪伴着区内企业发展。同时作为厦门工行最早的财富中心，也为湖里支行打下了坚实的服务基础。“我们为企业不单单是提供融资支持，还提供包括个人、公司，金融、非金融等综合的全方位服务。”廖建平说。

　　“我们努力为社会各界提供全面优质的金融服务，大的方面讲，是服务于社会发展大局，支持地方经济发展、城市建设和社会民生，为企事业等经济实体经营发展提供综合化金融服务；小的方面讲，又是老百姓身边的银行，致力于为市民提供精细化、个性化的金融服务。”工行厦门市分行营业部总经理张建说。

　　近日，工行厦门分行营业部和工行厦门湖里支行被授予“文明规范服务五星级营业网点”称号，今天本报记者就将带您一同走进这两家“五星级”网点，一探究竟。

　　【工行湖里支行】

　　深秋的清晨，记者来到工行厦门湖里支行，这家位于湖里工业园区的老网点，在多年的发展中练就了一支能征善战的团队，成为广大企业的好伙伴。记者在湖里工行的营业大厅看到，二楼是结算区域，可办理客户各项日常业务；三楼是工银商友俱乐部，专门为中小企业客户量身制定方案。在廖建平看来，踏踏实实做好服务，自然能有好口碑。

　　踏实服务客户 自然就有好口碑

　　湖里支行员工微笑服务。

　　湖里支行内部环境舒适。

　　公私联动服务 支持特区经济

　　成立于1984年的工行湖里支行，客户主要是工业园区的中小企业，公私联动成为湖里支行制胜法宝。廖建平举了个例子，就在支行后面的某企业，每年到了招工季有上千人来支行开户，所有柜台都被排满。为此，湖里支行主动与企业沟通，配合企业招工季和工期进行业务调整，为企业员工提供专项金融服务，即在招工季专门开设2到3个专柜，为企业员工办理开户等业务。

　　此外，湖里支行还为了配合周边企业员工的工作时间，专门在中午加派柜台人员。“企业的员工大多数只有中午吃饭的时候才有空过来办业务，因此，我们的员工中午不休息，保证业务办理。”廖建平说。

　　除了为企业提供金融服务，工行湖里支行还竭力为企业提供融智支持，并将金融知识普及送进企业。据廖建平介绍，支行经常上门服务企业；为企业的财务人员提供点钞、真假币识别的培训；为企业员工普及金融安全方面的知识。

　　主动跨区沟通 力助企业转型

　　除了植根湖里工业区的企业之外，工行湖里支行还将优质的金融服务跟着企业一起走出福建，走向全国。“我们在业务和服务上不断创新，如今我们的客户有上海的、青岛的、天津的，已经实现跨区域的金融服务。”廖建平自豪地说。

　　比如，本土起家的知名企业宝龙集团在由区域性企业转型向全国性企业发展的进程中，湖里支行给予全面支持。2009年，工行湖里支行营销团队多次北上青岛调研考察，不畏困难、不辞辛劳，突破性地提出由厦门工行牵头与青岛分行组建行内银团为该集团青岛开发项目贷款的融资方案，并耐心地向青岛分行介绍集团的经营和项目开发情况，终于获得当地工行对客户和项目的认可，成功组建银团，一起为宝龙集团当地项目量身定制融资解决方案，成功完成了厦门工行历史上首个异地房地产项目银团贷款。

　　此后，工行湖里支行联手工银亚洲、工银国际，为宝龙集团办理内保外贷业务，并在集团赴港上市的过程中给予全力支持。目前，在该集团全国化战略版图中，上海、青岛、天津、晋江都留下工行湖里支行的身影。

　　积极响应政策 支持文创产业

　　近年来，文创产业逐渐成为新型现代服务业的主力军，厦门市各级政府也大力推动文创产业发展。在这样的背景下，厦门工行积极履行社会职责，积极响应国家和地方政府的号召，大力支持本土文创产业发展。

　　作为灵玲国际马戏城的金融服务配套机构，厦门工行这几年鼎力支持灵玲国际马戏城入驻厦门，从马戏场馆建设到投入运营，厦门工行为其提供了包括项目贷款、代发工资、票务收款等在内的一揽子金融服务。湖里支行作为厦门工行的先锋部队，用实际行动助力文创产业发展。谈起最早的合作，廖建平说，当时工行湖里支行的精英团队经过前期的多次主动上门拜访，充分了解“厦门灵玲国际马戏城”项目情况和需求之后，及时与分行进行联动，最后通过灵活、高品质的方案赢得客户认可，不仅保障了项目资金，而且进一步降低企业融资成本。

　　服务尽善尽美 保持“零投诉”

　　工行湖里支行对每一名走进网点的客户都做到尽善尽美。作为厦门工行最早的财富中心，湖里支行传承着高品质的服务，廖建平说，支行员工在做好工作每一个细节的同时，设专人加强对投诉的处理，近年来湖里支行保持“零投诉”的成绩单。

　　“我们要做的就是用贴心的服务让客户满意。”廖建平说。据了解，支行一般每天早上开门、中午和下午五点左右是客流高峰期，因此，支行在这几个时段都会加派人手，提高效率。经过多年的经验累积，如今工行湖里支行已经形成了一套解决排队问题的方法——柜台实行弹性工作制，即在高峰期时段实行全员满柜，保证前来办业务的客户都能以最快的速度办完业务。

　　此外，支行还通过自助发卡机、电子银行、自助设备等多渠道进行客户引导，并指派专人指导客户操作，减少客户排队等候时间。同时，现在支行正在进行高低柜改造，将进一步提升客户服务效率。

　　【分行营业部】

　　来到位于湖滨北路的工行厦门市分行营业部，宽敞的大厅里各类自助设备齐全，分区明确，在等候办理业务的客户中不乏外国人的身影，大堂经理微笑上前用流利的英语与其沟通。“营业部是业务最全的网点，可以说什么业务在这里都能搞定，再加上这附近地域特点，中高端客户和外国人比较多。”张建笑着说。

　　业务全面周到 “疑难杂症”都能解决

　　分行营业部为客户答疑解难。

　　分行营业部手把手教学。

　　依托专业团队 支持城市建设

　　营业部对很多市民来说就是厦门工行的一面金字招牌，而对于厦门的企业来说，更是如此。据了解，营业部在企业客户服务上有着丰富的经验和实力，服务的重点企业客户包括近十家市属国有企业集团，营业部以服务地方经济和社会民生为责任，依托专业的团队和高效的服务积极支持城市基础设施、民生工程建设，助力企业经营发展，近年来通过传统信贷产品及业务创新累计为厦门市道路桥隧建设、软件园区开发、保障房建设以及各类企业经营提供数百亿的融资支持，以优质服务和信贷支持为厦门地方经济建设提供有力保障。同时，还积极服务于本地众多中小企业，通过金融服务大力支持中小企业发展，截至目前，营业部小企业贷款规模比2013年初翻了一番以上。

　　支持市民安居 提升生活品质

　　除了承接大项目、服务企业之外，营业部为提升厦门市民生活质量也做出了努力。张建告诉记者，多年来，营业部与各大地产企业合作，为购房市民提供优质的配套金融服务，保障市民安居乐业，个人按揭贷款规模增长迅速，目前营业部个人按揭贷款余额名列前茅，比三年前增长1倍以上。

　　此外，营业部还大力发展信用卡分期业务，满足市民日益增长的消费需求，提升生活品质，两年来，信用卡分期增长了8倍。

　　员工素质专业 业务品种齐全

　　“我们的服务是全功能的，可以说任何‘疑难杂症’都能解决。”张建告诉记者，营业部员工素质专业，业务品种齐全，而且有不少业务只有在营业部才能办；有不少客户在其他网点没办法办理的业务在营业部基本上都能解决。

　　如，今年9月25日，营业部面向公众兑换人民银行发行的2014年“和”字书法——草书普通纪念币，经过五个小时的紧张工作，顺利完成了纪念币的兑换工作。作为此次纪念币兑换点，营业部为分行定点的两家受理行之一，认真做好各项前期准备工作，对外张榜公告，合理安排营业柜台，设立二个专用窗口，设置排队一米线，增加安保人员，并为客户准备了一次性纸杯和矿泉水。

　　目前营业部可以为客户提供包括财富管理、基金、保险、贵金属、外汇等一站式金融服务，此外，营业部还有一个特色业务——保险箱业务。作为全辖两个保险箱业务之一的营业部，目前承载着近6000个保险箱，全年365天的不间断对外服务，充分满足客户的需求。

　　率先创新机制 提高服务效率

　　营业部作为功能最全的网点，服务也是响当当。据了解，营业部坚持一切从客户体验出发，推行大堂经理、一线柜员、客户经理“三位一体”的客户服务机制，创新服务方式，打造专业高效服务团队，形成以客户为中心的服务价值链。其中，营业部率先在分行辖内实行“双大堂经理制”，两名大堂经理同时在岗服务，交叉引导，密切衔接，更有效避免了服务盲区，提高了服务效率，极大提高了客户满意度。对不会使用自助设施的客户，大堂经理手把手教、心贴心演示，使细节服务体现出更多的人文关怀。

　　营业部的好服务不仅来自于柜面服务的个性化，还将柜面服务进一步延伸，加入人性化元素。张建给记者举了个例子，有一名90岁的老人持有一张异地工行的卡，磁条已经失效，于是营业部的工作人员及时与异地工行进行联动，上门核保后为老人办理好业务，省去老人往返的奔波。

　　【特写】

　　营业部成功拦截

　　一起电话诈骗

　　8月4日上午10时，一位七十岁左右的老先生走进营业部营业大厅，大堂经理上前服务，得知他来领取工资后，引导其领号等候。随后，在大堂经理忙碌引导客户时，听到那位老先生对着手机激动地说:“我都不认识你怎么转给你呀，我不是一大早就在银行了吗，我在等排队了.......”大堂经理立刻提高警惕，靠近该客户仔细听双方的对话，判断很可能是诈骗电话，便一直在旁提醒并极力劝导老先生切勿转账给陌生人，营业部现场负责人看到这一幕，也赶来劝阻该客户，大堂经理得到客户允许后接过电话听到内容确定了电话的诈骗性质，竟遭到对方的威胁让其工作人员少管闲事。这时该客户的老伴也赶到银行阻止他转账。经过交谈了解，原来该客户前一天接到一个电话，自称是他的老相识并相约第二天见面，在电话中向其借4万元急用。在场工作人员对老先生耐心地分析解释劝说，使他明白了诈骗份子的圈套，放弃了汇款，老先生非常感谢工作人员对他的积极提示与帮助，过后还通过95588客服电话和送锦旗对营业部大堂经理给予表扬和感谢。