【导读】消费者花2700元买张机票，退票却只能收回100多元，如此巨大的落差，令消费者 “不能接受”。

　　央广网财经北京11月29日消息 据经济之声《天天315》报道，近日，曾经一度因机票退改签高收费问题而备受质疑的携程旅行网再次曝出退票纠纷。

　　11月13日下午，北京的张先生在携程手机客户端上为家人订购了一张14日晚从三亚飞北京的海航经济舱全价机票，加上税费总共支付了2735元。由于家人临时有事需要更改行程，14日下午他决定退掉机票。完成退票操作后，张先生打电话与携程客服人员进行确认，此时他被告知，所预订的其实是携程的一个“旅行套餐”，其中包含了一张三亚飞北京的机票以及10万积分的旅行优惠券，并且按照该套餐规则规定不能进行更改与退票。

　　张生生说：“如此一来，携程最后退给我的只能是110多元的其他部分税费，但是我所订购的是经济舱全价机票，海航方面称飞机起飞前只收取5%的退票费，那剩下的钱去哪里了？另外，相比于正常的全价机票价格，携程又疑似多收了300元左右的其他费用，为什么？”这样的收费“规矩”，令张先生满心疑惑。

　　携程客服人员回复说：“‘旅行套餐’在购买的时候已经提示张先生，是不能更改、不能退票的。”张先生也回忆起，当初在订购机票时自己确实看到了携程的这一提示，不过当时并没有过多留意。在与携程方面沟通无果后，张先生又拨通了海航的客服电话。

　　海航客服人员在查询了张先生的订单信息后表示，张先生所购买是一张经济舱全价机票，按照海航的相关规定，在飞机起飞前退票，应该只收取5%的手续费。这张机票的票面价格是2310元，按照5%的手续费来计算，应该收取116元的退票费，即使是起飞之后的退票费也只应收取票价的10%，不可能只退100多元。

　　在张先生看来，他是在飞机起飞前进行的退票处理，这也就意味着，携程原本应该退给他将近2200元。经济之声特约评论员潘圆、北京市中闻律师事务所李斌对此作出解读。

　　经济之声：二位认为，剩余的2000元差价去了哪里呢？被谁截留了呢？

　　潘圆：我觉得这里有两个环节有问题，一个就是多出来的300块钱，携程网在全价机票上是加了钱。就是因为我们买票携程属于机票的代理，通过代理是为了便宜，它销售很多是为了多种折扣的。而且实际上它标的是全价，但是它在上面明确讲是一个旅行套餐，张先生到底了解不了解这个情况，如果不了解，那就相当于有一个契约，至于说契约合适不合适，那么就要李律师来给分析一下。就是说有没有这种权利，告知义务，因为它有一些其他优惠，你愿意不愿意这么做，这是一个层次。另外一个层次，双方在这种协议过程中，实际上就是说你给了它一个全价，按航空公司的规定，还是按代理这种规定，按航空公司规定，全价票是随时可退的，但是你按代理的话，额外又增加一个规定，你这个规定是不是合法合规。所以我觉得这个两个层次的问题，可能是这个问题观点。

　　经济之声：李斌律师，法律层面的问题交给你了，这事如果是我就退100多块钱，我也挺窝心的。

　　李斌：您肯定不能同意。

　　 经济之声：怎么不同意呢？我就得找他代理律师？

　　李斌：作为乘客和航空公司之间存在一个航空运输的合同，是一个客运合同，而作为携程网它只是航空公司代理人，并不具有合同地位，而根据合同法的规定，只要在飞机起飞之前，都可以退票，单方解除合同，这是有合同法规定的。而且作为航空公司也是认可的，只是它收了一部分的手续费，实际上是你解除合同的违约金，这是没有任何问题的。第二层法律关系，就是我和携程网之间，可能还存在一个服务合同的关系，它里面不光是代售机票单纯的行为，它还提供一些其他旅行过程中的服务，这里面它要给予这个服务，在争得消费者同意的前提下，明码标价给你了，你接受了，额外多收一点钱，这个也可以理解。问题在于，如果当时我通过携程网买票的时候，不得退票，不得改签，这种要求是肯定没有法律依据的，为什么？因为航空公司作为承运人都同意退票，而你只是一个代理人，有什么权利说不允许解除合同，不允许退票呢？这个很显然是不允许的，这个条款是无效的。而且作为我们来说，航空公司如果按票面价格，在起飞前就收5%的手续费，实际上剩下95%的票面价款，应当退到了代理商那里，这部分的款项，作为消费者支出的合法财产。如果扣下之后不给我，显然是不当得力，侵犯我财产权利，是没有任何理由扣掉票面款的。至于你多收那部分的价款，有没有依据，应不应当退给我，是不是欺骗消费者，或者是一个价格违法的行为，要根据具体情况来进行认定。首先我有权退票，第二我只要付出航空公司规定的手续费，剩下的票款必须如数返还给我，这是消费者合法权益，携程网作为代理人，当你被代理一方都已经把款退出来了，你没有任何权利，只是一个代理方而已。

　　潘圆：实际上我了解航空公司卖机票的时候，它是全价，它才给你退改签，有些优惠的票是不能退改签的，所以说为什么现在携程网敢于给它打了一个模糊地带，因为有的时候，我附加给你条件，比如说是几折，我就不让你退改签了。但是我刚才注意到李律师讲的，从合同法的角度上来讲，航空公司不能不允许我退改签，你可以收服务费，所以这一点是非常明晰的。对于消费者来讲，如果人家再跟你说，你这个不能退改签，你是三折还是五折的，你可以扣我的费用，但是你不能不让我退改签。

　　李斌：是这样的，航空公司给我的机票的折扣越高，退票的手续费越高，这是合理的，但是不能高了没了谱。

　　张先生心中还有一个疑问：“既然三亚飞北京的经济舱全价是2300多元，为什么携程要卖我2700元？”针对这一问题，携程客服人员回复称，“您购票时应该是已经没有机票可买了，这个是我们额外申请到的票，当时在其他地方是买不到这个票的。”

　　针对张先生反映的为什么“旅行套餐”价格高于经济舱机票全价，携程方面表示，这是由于该套餐产品包括了机票和最高可抵扣2000元、在有限期内可反复使用的旅行优惠券，属于组合产品，可为旺季出行的旅客带来实惠，所以不存在加价销售。

　　经济之声：携程有一个很重要的，我给了你一个10万积分旅行优惠券。这有没有关系？

　　李斌：那是一个服务合同的标的，它不是航空服务合同的内容。请所以我就说，那个只能针对我多收300块钱。你给我提供这个服务，但是你不能基于这个服务就限制我在运输合同中，解除合同权利。它都不是合同当事人，凭什么限制我解约权呢？

　　对这个积分优惠券，携程客服人员表示，积分可用于携程国内旅游和出境游产品抵扣票款，有一定使用规则，即每单只限用一次优惠券，满5000减100。看来优惠券的使用存在诸多限制条件，像“满5000减100”的使用原则，就意味着消费者只有在购买满50000元产品时才能将这笔积分全部用掉。

　　经济之声：那么也就是说，张先生，就这个事情告携程的话，就是一告一个准了。

　　李斌：我认为应当去解决这个问题，但是说携程作为一个比较有知名度相关企业，它应该首先合法合规经营，每一步一个行为，应当具有法律依据。

　　生活中，张先生的遭遇并非个例。署名为“万里88088”的网友说，“本来其他任何航空公司当天定票都属于可以作为费票处理，结果携程现在回复仅仅因为跟航空公司签署内部协议，导致只能退还100多块钱的燃油费。然后打电话询问，对方不能提供任何法律依据的文件，真的很想知道，天理何在，道理何在，法律何在？”

　　据记者了解，携程此前就一度因机票退改签高收费等问题备受质疑。今年7月，央视就曝光了携程旅行套餐的“糊涂账”，称其千元机票退完不够600元；11月初，携程又被曝出同样价格同等舱位的机票不允许改签，而航空公司官网则显示仅收取10%的手续费，消费者对此表示“想不通”。

　　当前信息经济时代，网络交易中的交易一方利用合同格式条款损害消费者权益的现象普遍存在。如果有消费者遇到像张先生这样的情况，怎么进行维权？主要途径有哪些？

　　与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。