俗话说:“风景美不美，全凭导游一张嘴。”导游在某种程度上，代表着一个城市的“脸面”。

　　目前，我市的登记注册导游员数量为两万余人，占全省导游总量的近三分之一，在全国15个副省级城市中排名第一。最近几年，我市大力提升旅游服务质量，一批优秀导游脱颖而出，南京游客满意度在全国60个重点旅游城市中始终排名前列。

　　故事一：冒着生命危险，他从泥石流中背出游客

　　2010年，荣获全国优秀导游员、江苏省金牌导游员。2012年，被国家旅游局授予全国模范导游员荣誉称号，同年获评“南京好市民”。这就是李滨，中国国旅（江苏）国际旅行社的高级导游员。

　　2007年，李滨带的一个团队在安徽石台县突遇特大暴雨，洪水冲断了游览栈道，泥石流不断地滑落。危急关头，李滨一边安抚游客，一边指挥他们撤离，帮忙背老人和小孩。当第36个游客成功撤离后，劳累过度的他被落石砸中，他忍着剧痛，继续疏散剩下的游客。终于，52名游客都撤离到了安全地带，这时只听一声巨响，先前停留的地方被滚滚的泥石流淹没。返程途中全体游客含着热泪，唱起了“感恩的心”。

　　2013年7月底，李滨带一批游客去台湾，途中遭遇特大台风袭击，游客被迫滞留台湾花莲县。旅途中，李滨为抢救一名团内的游客被落石砸伤，但他依然带伤坚守岗位，白天忙着和地接方联络，晚上反复推敲行程安排、应急方案直到深夜。过度的疲劳，使得李滨的甲亢病复发，心率达到每分钟120次。但他凭着坚强的意志挺了过来，一直到将所有游客全部安全送回家，自己却辛劳过度晕倒在公交车上。

　　李滨非常注重服务细节。2014年他带了一个30多人、平均年龄73岁的老年团。客人在表扬信中写道：“旅途8天里，李滨光伸手扶团员上下车就达3000多次。”

　　作为东南大学经济管理专业毕业的高材生，李滨不断创新服务。“学者一样渊博的知识，小品演员一样的幽默诙谐，主持人一样的精彩语言，给我们一种艺术的享受和一次难忘的旅行。”一名游客曾这样夸奖他。

　　故事二：远离家人，他把4年青春献给西藏

　　1986年出生的陈梁，是江苏省旅游局选派的俄语援藏导游。2011年，他主动申请援藏，直到2014年才返回故乡。

　　2011年，当时还在南京一家旅行社工作的陈梁，得知国家需要选拔小语种导游支援西藏旅游业。被一种神圣的使命感所驱使，陈梁决定报名，可却遭遇到亲朋好友“泼冷水”。但最终他还是毅然踏上了援藏之路。

　　西藏平均海拔3000米以上，初到这里，严重的高原反应让陈梁痛苦不堪。为了能胜任，他认真钻研西藏的风土民情，进行“强力充电”，得到了客人的认可。

　　西藏条件艰苦，在这里带团是种考验。今年7月，陈梁接待了一个平均年龄60岁的外宾团。有一天凌晨3点他接到电话，有客人头疼得厉害，并发生呕吐、发烧、昏迷等迹象。陈梁迅速赶往酒店，途中联系了120，并带上备用的氧气，到酒店后先给客人吸氧，使他有所舒缓。之后救护车把病人接到了医院，陈梁在医院陪护了客人一夜。第二天他没有休息，继续带团参观。

　　4年中，最难过的坎就是对家的思念。2014年8月，陈梁带着来自台湾的贵宾团前往珠峰、阿里地区。途中他突然接到电话，堂弟焦急地告诉他，陈梁的父亲出了意外，被送往医院。陈梁听到后心如刀割。但身为一名导游，陈梁只得含泪把照顾父亲的任务托付给堂弟，压制住悲伤继续带团。庆幸的是，几天后父亲的情况好转，陈梁心中悬着的一块石头才落地。

　　故事三：精研业务，她把南京之美传递到全世界

　　今年26岁的吴怡，是南京江南贡院历史陈列馆的导游。别看她年纪轻，但获得的荣誉可都是“高大上”的。比如2012年，第二届全国导游大赛一等奖，同年还获得全国“巾帼建功标兵”、“青年岗位能手”荣誉称号。

　　自2010年参加工作以来，吴怡一直耕耘在旅游工作的第一线，作为景区讲解（导游）员，她勤奋好学，刻苦钻研，先后为多位党和国家领导人、外国政要、国际友人进行景区讲解（导游）服务，宣传极具古都特色的夫子庙秦淮风光带，以这里的人文古迹、名胜佳景、轶闻掌故感染了每位宾客，为宣传南京旅游作出了突出贡献，现已成为南京市金牌导游。

　　在景区工作，加班加点，随叫随到是家常便饭，但是吴怡从没有一句怨言。今年8月，中国科举博物馆开馆，为了做好接待保障，吴怡每天工作时间达16小时，连续工作20多天，终因劳累过度而晕倒。青奥会时，她出色完成各类高规格的政务接待，给中外嘉宾留下了很好的印象。

　　提升导游服务质量，游客满意度在全国始终为“第一方阵”

　　像李滨、陈梁和吴怡这样的感人故事，在我市的导游圈子里，还有很多。最近几年，南京游客满意度在全国60个重点旅游城市中始终排名前列。

　　去年3月，我市出台《南京市提升旅游服务质量三年行动计划》，指出我市旅游行业要以亚青会和青奥会为契机，借势提升、借力发展，全面提升旅游服务质量，以饱满的工作热情和最高的工作标准，确保两大赛事各项旅游接待服务和保障工作有序、有效、有力推进，展现南京旅游的良好形象和服务品牌。

　　为此，我市精挑细选出了50名中文导游，200名外文导游，建立了南京旅游人才库及“金牌导游”队伍。并以此为行业“标杆”，依托南京高校资源和旅游教育机构，积极开展行业技能培训，在全行业中掀起了一场热烈的“素质大提升”。不仅在亚青、青奥期间，圆满完成了各项高规格嘉宾的接待任务，而且也给国内外的宾客留下了好印象，提高了游客满意度。

　　旅游志愿者也是一抹亮色。青奥村内的“江苏·南京旅游咨询中心”是青奥会期间工作周期和时间最长的服务网点之一，6名志愿者咨询员是市旅游委在高校中精挑细选出来的。开村期间咨询中心共接待了来自204个国家和地区的运动员、官员、工作人员及志愿者约3000人，解答各类咨询问题约1.2万条，旅游触摸屏互动点击约5000次，发放各类旅游宣传资料约1.5万份。

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