■张斌王浩森

　　最新统计显示，上海目前的宽带用户已超过700万户，以平均每户拥有1.5台终端（台式机、笔记本电脑、平板电脑）这一最保守的口径估算，市民家中的电脑总量已超过1000万台。

　　有了电脑，办啥事都方便。不过，万一电脑坏了，不但办啥事都会变得不方便，就算是“把电脑修好让它快点正常工作”这件事本身，也是个不小的麻烦，尤其是当你家中的电脑已经过了保修期的话。

　　热心网友“精神着呢”不久前协助本报在微信上作了一个小型调查，内容就是--“过保”电脑出了毛病，你会找谁帮忙？在70位受访者的回复中，排名前5位的解决方案依次为：1.请公司里熟悉的IT解决；2.请熟悉电脑的同事或子女帮忙；3.找生产商解决；4.找家里附近的维修店解决；5.打10000号咨询。

　　虽然也有少数熟悉电脑的年轻朋友表示，“电脑坏了完全不是问题，只要把故障情况发到百度上，自然会有热心网友一步步指点解决的”，但对大多数普通“小白”用户、尤其是大量使用“过保”电脑的老年用户群体来说，电脑出了故障，还得找可信的人帮忙解决。

　　问题是，靠谱的电脑维修，哪里去找？

　　电脑小毛病用家大麻烦

　　今年62岁的陈维年老伯家住虹口区祥德路，退休前在一家出版社做编辑。说起来老陈也算是“老网民”了，以前经常在电脑上买买股票基金什么的，现在则迷上了网络视频。可最近他发现家里的电脑速度越来越慢，“尤其是看视频的时候，有时候还会一卡一卡的”。老陈坦言，家里这台笔记本是女儿用了两年的二手货，早已过了厂家保修期。女婿倒是懂一点电脑，但因为平时经常出差，也不好意思一有问题就找他。“能不拿出去修就不修，拖着吧，实在不行再找人来看看吧”。

　　对修电脑这件事，老陈有很不愉快的记忆。“大概是三年前吧，电脑开不了机，去找了小区边上一家电脑行的人上门。这个人上来就说是内存条坏了，说是正好包里有根全新的，可以换上去。他开价400元，最后还到350元，说是免掉修理费上门费。过几天我把电脑带去单位给IT小朋友看，他说'哪里是什么内存坏了，只要系统恢复就可以了'。IT告诉我，这种小故障，找正规的品牌维修点，最多也就200元！我也没精力去和那家店搞，就算是买个教训吧！”

　　有了当年的不愉快经历，老陈平时开始留意媒体上的各种电脑维修服务的信息。今年9月，他看到上海电信宽带俱乐部推出“电脑医生”免费上门服务的抽奖活动，立刻让女儿报名、还成功抽到了免费名额。

　　过了几天，上海电信的“电脑医生”小刘真的上门来了。经过检查，小刘发现陈老伯的电脑用了四年，时间有点长了，加上平时不注意清理，运行速度明显变慢，还会出现间歇性死机等情况。检查完后，“电脑医生”小刘建议重装系统，他再三跟陈老伯确认没有重要文件放在C盘后，为了确保万无一失，最后他还是先将C盘资料备份了一下，才动手重装。在重装的过程中，小刘一直在跟陈老伯沟通电脑的问题，他建议陈老伯不要安装多个杀毒软件，问他需不需要安装Win7系统，平时习惯于使用2003版的还是2007版的office软件等……

　　帮用户重装了系统，清理了一些不必要的垃圾软件，将电脑恢复到了正常的运行速度。收好工具，小刘拿出一份收费表和上门工单，确认这次上门按照资费标准收取90元的服务费……从进门到修理完毕，整个过程只花了一个小时。

　　“电脑医生”：一般故障90元“封顶”

　　因为推出“免费上门”抽奖活动，上海电信的“电脑医生”服务在上海一炮打响。不过，上海电信“电脑医生”团队负责人毛轶嘉表示，电信的“电脑医生”服务其实早在2007年就已推出，在电脑维修市场上有相当不错的口碑，曾被评为全市唯一的“上海计算机维修服务示范平台”。团队眼下拥有80多名工程师，他们都持有上海市计算机行业协会认证的技能证书。目前“电脑医生”团队一个月的“出诊量”大约是1000多次，但具备每月为5000户家庭提供上门维修服务的能力。

　　“电脑医生”正规军的服务质量，“野路子”的路边摊是当然没法比的，不过要是价格太高的话，一般人也用不起。

　　毛轶嘉介绍说，以最受用户欢迎的上门服务为例，一般的电脑硬件故障诊断、配件或设备安装及调试、常用软件故障排除、安装调试和网络故障诊断修复，收费为60元一次，如果同时还需要重装Windows系统、恢复驱动、软件则为90元，再加30元还能享受一次电脑清洁服务并获赠一套清洁工具。值得注意的是，这里的60、90、120都是封顶消费，也就是说如果同时享受这些服务，最多也只要120元。大多数情况下，用户的一般故障90元就“封顶”了。

　　老年用户最信赖“面对面”服务

　　毛轶嘉介绍说，根据团队服务平台的了解，目前“电脑医生”服务人群的年龄分布呈现两端多、中间少的结构，即低年龄人群与高年龄人群占比高，中间人群占比低的现象。“根据上门服务时间段的数据显示，我们推算出整体服务人群中，中老年人的占比大概在四成左右”。

　　老年用户群体为何欢迎“电脑医生”？对这个问题，毛轶嘉表示，“电脑医生”的上门服务不仅仅是简单的修电脑，在服务过程中，上门的工程师会花很多时间了解用户的需求和电脑使用习惯，避免沟通误区，更好地解决用户问题。老年用户往往难以精确描述其故障和需求，需要“电脑医生”在上门服务时面对面沟通和引导，比如在服务中需要为老年用户安装视频软件，工程师如果只是口述软件名称像是“迅雷看看”、“爱奇艺”等，老年用户往往不知是何种软件。这时就需要工程师为用户演示软件的界面，以便确定老年用户的使用习惯。“详细的面对面讲解很花时间，但只有这样老年用户才记得住、能上手。”毛轶嘉说。

　　相比动辄需要支付100到220元上门费（不包括维修）的一些大品牌电脑厂商售后和眼花缭乱的路边摊，已经占据明显优势的“电脑医生”正在逐步积累起自己“实惠、正规、便捷”的口碑。目前，“电脑医生”还在拓展覆盖面与渠道。在软件上，除了Windows系统外，也开始提供苹果iOS操作系统的维护。毛轶嘉透露，在“电脑医生”服务的基础上，上海电信目前正与相关机构合作组建一个名为“环城翼帮”的电脑服务体系，这一体系旨在吸引散布在城市各个角落的“微小”型电脑维修企业加盟，以电信的规范服务模式改造那些社区电脑维修服务点，推出手机、电脑回收以及电脑等终端的硬件延保服务，为市民提供更多便利。目前这一体系已吸引了100多家企业加盟，明年的目标是发展300家加盟企业。

　　老爸老妈的电脑“请多多关照”

　　面对面的上门服务受到老年用户的欢迎，这让毛轶嘉多少有些意外。“我想这大概与这两年宽带的迅速普及有很大关系，有更多以前不用电脑的老年人开始‘触电’，但他们还无法接受年轻人习惯的那种在线自助服务。加上有不少老年用户使用的是子女的‘二手电脑’，故障发生率相对更高，这时候推出面对面的上门维修服务，如果流程规范收费合理，一定会有市场。”毛轶嘉说道。

　　根据热心网友“精神着呢”的在线调查，老年用户在修电脑的时候最烦恼的事依次为：明明是小毛病却花了大钱、需要自己动手修改或设置参数、修来修去修不好、被偷换值钱的配件，以及个人信息泄露。

　　对这一微型调查的结论，毛轶嘉补充了几点，第一，老年用户对价格敏感，超过100元往往觉得太贵。“电脑医生”的服务标准资费为60、90、120三档，一般90元的服务即可解决绝大多数故障。这一标准符合大多数用户的“心理定位”。第二，老年顾客一般对电脑故障的描述比较模糊，动手能力更差。“电脑医生”无论是在报修、远程服务、上门服务、事后回访和指导过程中，采用的都是“面对面”服务，工程师会使用生活化的语言，并花费大量的精力进行交流，尽可能减少“自己动手”的机会。最后，老年用户对服务公司的认知要求高，“电脑医生”属于电信体系下的服务团队，又是上海市计算机维修示范平台，在老年顾客认知中，属于有信任度的品牌。多有老年用户反映，相比小区周边的无证服务点，电信“电脑医生”的服务更有信任度。特别是在售后服务的投诉上，电信有投诉专席来处理售后，发现问题就处理，不会拖延了事。

　　不过，采访中也有不少受访者表示，“电脑医生”的许多服务，其实有不少完全可以由子女代劳。“80后”软件测试工程师吴家杰就认为，相比训练有素但却收费服务的专业人士，子女才是父母心中为自己排解电脑故障的最佳人选。

　　根据“电脑医生”服务的故障分析和归类，目前用户电脑的常见保修故障主要有：系统速度慢、上网速度慢、软件报错、软件无法安装、电脑无法开机、路由器设置等问题。吴家杰认为，这些问题常见的解决手段，无非是清理空间、调试软件、修复浏览器、恢复系统、升级驱动等。“有一定电脑基础知识的人都能自己动手解决，无须兴师动众”，他在微信朋友圈中曾就“是否曾经帮助父母完成简单的电脑清理、升级或杀毒”这一话题进行了一个小调查，结果有四成受访者表示自己会经常为父母的电脑杀毒、软件和系统升级、清理垃圾和软件、整理桌面。

　　“对年轻人来说这不过是举手之劳的小事，却帮了老爸老妈的大忙！”吴家杰说道。