近日保监会通报了2014年前三季度保险消费者投诉情况，2014年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件，同比上升34.58%，反映有效投诉事项21913个，同比上升36.82%。其中，12378热线电话投诉16641件，占有效投诉总量的82.00%；信件投诉1871件，占比9.22%；来访投诉1058件，占比5.21%；网络投诉724件，占比3.57%。

　　亿元保费投诉量全国平均1.28件/亿元

　　2014年前三季度，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共20294件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：北京（3653件）、江苏（2400件）、广东（1345件）、浙江（1281件）、辽宁（1233件）、山东（1135件）、上海（965件）、湖南（962件）、河北（932件）和安徽（674件）。

　　从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.28件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：北京（3.79件/亿元）、辽宁（2.82件/亿元）、湖南（2.05件/亿元）、海南（1.96件/亿元）、江苏（1.77件/亿元）、甘肃（1.76件/亿元）、厦门（1.57件/亿元）、浙江（1.56件/亿元）、安徽（1.45件/亿元）和黑龙江（1.40件/亿元）。

　　具体到各个公司，财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.59件/亿元，有31家财产险公司高于平均值，众安在线、富德财险等公司位居亿元保费投诉量前10位。人身险方面，亿元保费投诉量平均值为1.10件/亿元，有38家人身险公司高于平均值。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康（19.74件/亿元）、珠江人寿（7.69件/亿元）、北大方正（6.00件/亿元）、和谐健康（5.26件/亿元）、瑞泰人寿（4.27件/亿元）、光大永明（4.17件/亿元）、泰康养老（3.87件/亿元）、长生人寿（3.72件/亿元）、信泰人寿（3.72件/亿元）和华夏人寿（3.65件/亿元）。

　　合同纠纷仍占投诉量大头

　　2014年前三季度，中国保监会机关及各保监局接收的21913个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉17593个，占投诉事项总量的80.29%； 涉嫌保险公司违法违规类投诉4174个，占比19.05%；涉及中介机构合同纠纷类投诉30个，占比0.14%； 涉嫌中介机构违法违规类投诉116个，占比0.53%。

　　消费者投诉事项涉及财产险的共有8947个。其中，保险公司合同纠纷类投诉8552个，涉嫌违法违规类投诉387个；保险中介合同纠纷类投诉5个，涉嫌违法违规类投诉3个。财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷6455个，占合同纠纷投诉总量的75.48%，主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题；承保纠纷1627个，占比19.02%，主要反映销售人员未完全解释说明保险条款载明的保险责任、除外责任以及认定标准、条件等。

　　消费者投诉事项涉及人身险的共有12966个。其中，保险公司合同纠纷类投诉9041个，涉嫌违法违规类投诉3787个；保险中介合同纠纷类投诉25个，涉嫌违法违规类投诉113个。人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷3972个，占合同纠纷投诉总量的43.93%，投诉人主要对退保金额或退保扣除费用存在异议，投诉集中在分红险、普通寿险等；承保纠纷2397个，占比26.51%，主要表现在部分寿险产品投资收益较低，与消费者预期差距较大。

　　人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规3722个，占违法违规投诉总量的98.28%，其中涉嫌欺诈误导3316个，投诉人主要反映销售人员夸大产品回报率、代签名、代抄风险提示语句、公司电话回访不规范等。 记者冯云云