国航浙江分公司：真诚关爱 流淌在每个细节里
- 发布时间：2014-11-17 11:34:27 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□本报通讯员 尉国阳
最近，往返于杭州、北京两地之间的国航旅客可能会在客舱中收获一份惊喜，或许是一份甜点、一张贺卡，或许是一杯龙井茶，小细节中彰显大关爱。今年第三季度以来，国航浙江分公司推出了多项细微服务举措。
交接单上的信息密码
10月12日的CA1759航班起飞前，乘务长王珺收到的交接单上写着：22K，余春先生，今天生日。在这个航班上，乘务员用水果制作了一份特色甜点，同时在一张小卡片上写下了机组对旅客的生日祝福，并为旅客泡上一杯清新淡雅的龙井茶。当这一切呈现在余先生面前时，他难掩兴奋和诧异：“你们怎么知道是我的生日？谢谢你们了！”
自推出这项名为“地面问候 ，空中致意”的特色服务以来，在旅客生日当天，国航浙江分公司的工作人员在地面办理登机手续时，就会送上一句：“生日快乐”。在客舱中，乘务组还会给旅客送上生日的惊喜。据统计，仅10月20日~11月3日两周时间，就有42位旅客度过了这样美妙的空中生日之旅。
行李运输中的便民服务
箱包拉链坏了怎么办？行李袋破了该怎么处理？这些行李运输中的问题如今有了很方便的解决办法。在值机柜台前，国航浙江分公司地服部专门放置了一些小物件，有胶带纸、一次性拉链锁扣等，将这些物品提供给旅客使用。
在行李运输的过程中，还可能出现行李不能同机到达、破损等问题。为此，行李室也采取了多项措施。如今，只要行李在出港期间发生问题，旅客便会在落地那一刻收到一条短信，里面是真诚的歉意和不正常情况的告知。在转盘处设置了行李提示单，告知旅客行李的具体处理流程。行李查询室主管高涛说：“从旅客的体验出发，把工作做在前面。这样，旅客也能理解。”
“飞行管家”的贴心服务
10月18日，国航会员程翼宇的母亲独自乘坐国航航班从杭州经北京中转到洛杉矶。考虑到她年事已高，“飞行管家”潘小琴为其办理了地面轮椅服务。在随后的沟通中，潘小琴进一步了解到，该旅客到达洛杉矶后还要转乘美达航空的航班。潘小琴觉得，旅客一人转机肯定多有不便，于是，立即通过各种途径联系国航北美航站，请北美航站为其提供帮助。
这件事让程翼宇非常感动。10月22日，他再次致电国航，询问有关杭州—北京—华盛顿的机票情况。原本，他是可以坐外航航班直接由上海飞往华盛顿的。而旅客就是想选择国航。
据统计，今年8月~10月，通过杭州营业部“飞行管家”联系的国际两舱销售金额总计达204468元，在提升了旅客对国航服务满意度的同时，更为销售交上了一份满意的成绩单。
