建行厦门集美支行积极倡导用心服务的工作态度。

　　文/本报记者 吕洋

　　位于集美区集源路的建行厦门集美支行，可以说是集美这条“金融街”上的明星支行，由于紧邻高校，每天的客流量都非常大。近日，集美建行正式挂牌“厦门市银行业文明规范服务五星级营业网点”，对于获此殊荣，在集美建行行长陈惠顺看来，是全行近50名员工共同努力的结果，是动力同时也是压力，希望能在今后的工作中将服务做得更好，让客户“来的都说好，没来的都想来”。

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　　开设爱心专柜方便老孕幼残

　　走进集美建行，大堂经理热情地上前打招呼，在取号机的屏幕上，记者看到一个特别的选项——爱心专柜，原来，集美建行专门设立老、孕、幼、残爱心专柜，让他们进入网点就能立即办理业务；集美建行还专门开设辅币兑换绿色窗口，让柜面服务更加周到、专业。在大厅门口的右侧，摆放了各项注意事项、公告等服务信息，便民箱、爱心捐赠箱等一应俱全。

　　集美建行营业厅分为上下两层，一楼主要办理个人业务，二楼主要办理对公业务，设有高柜、低柜、贵宾区、私人银行区、自助银行区等，各个区域一目了然。各个柜台的柜员们高效地处理着每笔业务，用微笑送走前一位客户，再用举手礼和微笑迎来下一位客户。

　　“只有服务好，才有竞争力。”据陈惠顺介绍，近年来，支行坚持创先争优，切实抓好基础管理，更好地服务客户，赢得广大客户的认可。

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　　移动终端进学区办理学费缴交

　　据陈惠顺介绍，集美建行周边高校众多，集美建行的主要服务客群是高校师生、公务员及周边的商家。在做好服务上，支行一方面更好地为周边高校退休教职员工服务；另一方面便利周边商家，实现人性化服务。

　　陈惠顺告诉记者，学生往往容易丢卡和换电话号码，支行最常做的是为学生办理银行卡挂失、更换电话号码及更改密码。而这类业务都需要在柜台办理，而且由于操作繁琐，比较花费时间。但每次即便网点人再多，支行也保证做好学生工作。

　　为了更好地为在校学生提供金融服务，集美建行每年开学都会配合学校的招生工作，带着移动终端进学校，现场为学生办理学费缴交。上个月恰逢全市开展“金融知识万里行”活动，支行在集美大学、集美大学诚毅学院等组织了多场活动，现场为学生们普及防诈骗、用卡安全等相关知识。

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　　针对客户需求人性化延伸服务

　　除了服务学生，集美建行还针对不同客户类型，实行分类管理和服务，贴近市场，主动服务，延伸服务。陈惠顺告诉记者，有一住在附近养老院的香港退休警察，子女常年在国外，他总是一个人来办业务。由于有痛风，腿脚不方便，集美建行为他提供了延伸服务:老人若要来支行办业务，只需要提前打个电话，支行就会派人去接他，办完业务之后再送他回去。

　　如今，集美建行的服务已经做出了好口碑，除了有过硬的硬件，做好服务关键还是在人。陈惠顺告诉记者，一直以来，集美建行都非常注重员工关爱，激发员工服务的内生动力。支行专门开设了员工健身区和休息区，让员工在忙碌的工作之余能放松身心。

　　服务故事

　　火眼金睛识骗局

　　对于各类诈骗，集美建行的员工现在个个都练就了火眼金睛。陈惠顺举了个例子，一名集美大学的退休教师突然接到一个自称是他学生发来的短信，短信上说要来厦门看望他，这位老师一看是学生心里挺高兴，也没有戒备心。后来他又收到“学生”发来需要路费的信息，好心的老师便来集美建行转账。“现在我们都要求员工，只要是客户需要转账、汇款，我们都会多问一句，确认收款人是否是他认识的人。”陈惠顺说。就在员工的询问下，成功阻截了这起诈骗，事后，这位教师专门在支行的意见簿上写下了长长的表扬信。

　　细致感动老大姐

　　今年7月，客户李大姐来到个人业务顾问杨婷婷的柜台办业务。李大姐向杨婷婷反映自己的账户明明有足够的余额，可是委托代扣的电话费却没有代扣，导致她的爱人在外地电话欠费无法接通。大热天，客户心里很着急，情绪也有些激动，要求银行一定要解决她的问题。

　　杨婷婷及时安抚李大姐的情绪，在了解详细的情况后，婷婷查询了客户的扣费状态，发现是电信的系统升级导致客户费用没有及时扣缴。随后，婷婷及时跟分行部门协调沟通，通过后台手工操作解决了客户的问题，省去了客户跑电信的麻烦。最后，婷婷还贴心地问了句:“您先生现在在外地不方便交话费，您可以用您的手机银行先帮他缴交。”李大姐听了连忙道谢，她说:“孩子，你真是个细致贴心的好姑娘啊。”这句话杨婷婷一直用于激励自己，在她看来，没有刁蛮的客户，只有不用心的服务。