上海银行业客服热线质量持续提升
- 发布时间：2014-11-07 15:31:06 来源：新民晚报 责任编辑：罗伯特
银行客服电话服务水平如何？“啄木鸟”暗访显示“考试成绩”又有所提高。今年第三季度，上海市银行同业公会继续委托第三方机构以神秘客户的身份，对26家会员单位客服热线进行拨测。经过数据统计和分析，在语音系统设置方面、接通情况、人工服务、处理客户问题等方面均较为平稳。
■ 语音系统设置 各行语音系统平稳，语言清晰，语速、音量适中。26家监测银行中，将挂失服务设置在第一层级的客服热线新增了农业银行信用卡中心、浦发银行信用卡中心，总计达到了15家。
拨测过程中有3通语音系统出现忙音或中断情况，较上季度的16通有明显减少。
■ 接通情况 总体接通率为99.57%，比第二季度略高了0.34%，三个季度以来呈持续提高的态势。有21家银行客服热线总体接通率达到了100%。一次接通率为98.29%，与第二季度相比上升了1.62%。有15家银行的一次接通率达到100%。各行转人工服务平均接通速度较第二季度的平均接通速度快了3.04秒。具体分析显示，12:00-15:00始终是各时段中平均转人工接通速度相对较快的，而18:00-24:00的接通速度较慢，但与第二季度相比进步了2.36秒。
■ 人工服务 各行语音至人工最大层数为2至12层不等，基本能做到遇忙提供舒适的背景音乐。总体而言，客服代表的服务规范性相对保持较好，人工服务100%能做到使用普通话。主动问候、询问客户、语气语调、礼貌耐心均能达到4.98分（满分5分）的满意度，与第二季度相比处于稳定的态势。
■ 处理客户问题 客服代表对于来电者的提问98.37%无推诿现象，83.18%能够当即回答，过一段时间回答的占16.82%。当客服代表未能即时回答来电者提问时，虽仍有26.53%等待过程中未播放音乐，但与第二季度相比有明显改进。平均等待时间为29.13秒，较第二季度提高了2.36秒。有35.88%的客服代表在回答问题后，为客户提供了额外相关信息或适当建议。谈璎
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