“亲，您好，请问有什么可以帮到您吗？”随着旺旺“叮咚”声响起，跨越上千公里的一次商品交易开始了。双十一的忠实“剁手党们”通过旺旺对话的，不是冰冷的机器，而是屏幕背后的真人，这是天猫淘宝在线交易真实的一个场景。

　　临近双十一，全民网购狂欢节的背后，今年将有近百万人在11月11日当天同时在线，负责各家天猫店的售前、售后、仓储、维权……他们有个统一的名字叫客服。

　　客服难 售后更难

　　孙静是海澜之家旗舰店的客服经理，今年是海澜之家第四次参加天猫双十一，也是孙静第四次经历天猫双十一。2011年，孙静来到海澜之家，成为当时的十几个客服成员之一。3年过去，海澜之家的日常客服数量已经达到110多人，为了备战今年的双十一，又新增人数到200人，这个规模，按照孙静的话来说，是伴随这家店的业绩在同时增长的。当然，孙静从一个普通客服成长为一个200人团队的客服经理，她的成长之路，也代表了海澜之家天猫店的成长之路。

　　孙静在跟自己团队的客服交流经验时，常把“快乐电商，微笑客服”这句话挂在嘴上，“不管在任何情况，对待用户的态度都要始终如一，所以，无论客服平时性格是什么样的，当时的心情如何，面对客户的态度都需要持之以恒地热情和耐心。”

　　做客服不易，做售后更不易。白鹭是茵曼旗舰店的售后客服，这位说话温柔的姑娘告诉记者，售后需要更多的耐心。面对怒气冲冲的客户，一定要懂得聆听，然后给予解决方案。白鹭是她在茵曼的花名，取自古诗词。尽管才经历过1次双十一，但白鹭很喜欢去年这段紧张而充实的工作时间，早在白鹭做电商客服之前，她是一家实体店的售货员，问起线上线下的工作有什么区别？她说，“线上客服比线下的售货员有意思，更自由。”对这份工作，白鹭很珍惜，也很满意。

　　小汤是Sanken旗舰店的客服，2012年她毕业不久来到这家规模不大的天猫店做售后客服，算上运营、设计、客服……整个公司才七八个人，人手少，运营有空是客服，设计有空是客服，老板有空也是客服……在这个创业型公司里，有活谁都得上，大家在一起其乐融融。今年这家小公司工作人员也增加到了30多人，客服也独立出来，成为了一个近10人的专业团队。“不过到了双十一，不分老板、不分工种，我们全员加入到客服的队伍。”为了让其他同事能在双十一期间服务好客户，小汤他们这些专业客服还为大家做了专门的双十一培训。对这种这种感觉，小汤说，“真好。”

　　以服务能力换回头客

　　网络购物作为一种不见面的交易方式，商品之外的服务质量也会成为消费者选择购物的重要原因。越来越多的商家除在提升店铺商品的品质，细分自己的客户群体外，还用提高店铺的服务能力的办法来吸引顾客回头。不少天猫商家认识到客户服务的重要性，出台各种考评机制鼓励客服为顾客提供更加优质的服务，有商家透露：“在我们店做客服，薪水甚至还高于运营。”

　　天猫商家成长平台的负责人告诉记者，天猫店一般都设有数个客服岗位，比较大的天猫旗舰店的客服人员数量更是惊人，并且根据服务性质不同分为售前、售后、维权、仓储等多种岗位。在双十一期间，为了更好地服务消费者，每家店都增添了客服数量，多的甚至超过200人。

　　根据阿里巴巴最新公布的招股书，在整个阿里巴巴电商生态中，有超过850万的卖家为消费者提供服务，他们还雇用了近1000万的从业人员，客服在其中占据了相当的比例。据悉，今年参与活动的天猫商家数达到2.7万，而其他更多的天猫商家自发地在外围参与双十一的活动。业内人士估计，在双十一当天很有可能会有近百万的天猫客服人员同时在线，为数量庞大的消费者群体提供服务。

　　南方日报记者 戴远程