■《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之十

　　2007年底，伴随着邮储银行体制改革的大潮，邮储银行郑州市中心支行正式成立。在总行、省市行各级领导的正确指导下，该行坚持“以客户为中心，以市场为导向”，强化服务，锐意进取。在全面加强基础建设，不断提升服务内涵上，以切实的行动不断完善客户服务工作，以真诚服务打造精品银行，为树立邮储形象、创响服务品牌贡献了力量。郑州晚报记者 倪子 张俊

　　用细节营造“家”氛围

　　“没有什么可以让心贴近，除了家一般的温暖。”据邮储银行郑州市中心支行行长刘军莉介绍，为满足各类群体的需要，所有的公示项目都显示中英文内容，力图让各个群体的客户都能体会到中心支行“家”的服务；针对特殊群体提供便捷的人性化服务，确实无法前来的客户由综柜上门核实，提供网点延伸服务，享受把银行带回家的贴心服务。

　　“中心支行实施以大堂、理财经理为中心的‘大堂制胜’营销策略，为客户实行一站式标准化的服务体验。大堂经理按照客流量和高峰期等业务需要合理调配柜员、窗口等业务资源，同时引导客户到适合的服务区域，加强向自助设备的分流引导，充分发挥自助功能，有效减轻窗口压力。”

　　除了给客户带来“家”的温暖，该行还致力于为员工营造“家”的温馨。该负责人说，该行实行带薪休假制度，设立弹性窗口，淡季时确保让每位柜员每月多休一天，同时设立“中心支行职工小家”运动橱柜，组织野外拓展训练为员工提供减压途径；关心生病职工，为生日的同事共同庆祝，为家庭困难的职工解决难题，对待员工像关怀自己的家里人一样。

　　细心完善服务细节

　　秉承邮储银行的经营理念，该行细心贴心的完善着每一个服务细节。例如，坚持每天早到半小时，力求提高整体服务水平；为保护客户权益，专门刻立身份证件专属用途章戳，只需客户签名即可。为缩短客户开户等待时间，该行将空白开户资料整理成套餐组合档案递交给前来开户的客户，省去了临时翻找开户表格的时间。力求在每一个细节上，给客户提供无微不至的服务。

　　凭借先进的管理理念，优质的服务水平，截至今年9月底，该行累计实现收入10579万元，完成收入预算75.99%，综合实力排名列居全省转型网点之首；截至今年10月底，公司业务存款余额53.2亿元，信贷年累计发放各类贷款8.22亿元，贷款结余37.14亿元，个人储蓄存款余额达到4.48亿元，公司、信贷、个人三大业务均居全市第一。

　　傲人成绩为该行赢得了满满荣誉：2012年度河南省银行业文明规范服务示范单位、2013年度先进单位、2013年度安全保卫先进单位、2013年度零售信贷示范行建设达标单位……今年，该行更是荣获由全国银行业协会颁发的2014年中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”。刘军莉也凭借出色的领导能力，获得2013年度优秀党员、2013年度市分行“先进工作者”、2012年度优秀支行长等荣誉称号。

　　依靠“三心”赢得客户

　　刘军莉坦言，作为河南邮储银行系统内获得奖项最多的支行，在提升软实力上，他们一直提倡依靠“三心”赢得客户，即：用诚心服务打动客户、用细心的服务感动客户、用耐心的服务吸引客户。他们借鉴沃尔玛“用户永远是对的”的服务理念，遵循市行网点规范化评审工作指导思想，率先制定了中心支行规范化服务考核制度，逐步树立起中心支行“明星”服务的优质品牌形象。

　　2014年，是该行全面推进网点转型，加快可持续发展的关键之年。刘军莉表示，成绩已成过去，在今后的发展中，该行将以特色示范行的建设为契机，坚持科学发展观，积极拓展市场，提高负债业务市场占有率，扩大市场份额；做大做强信贷业务，打造零售信贷市场优势地位和服务品牌；把公司业务看做提高经济效益、提升品牌地位的一项重点业务，大力推动公司业务规模化发展。