中国银行陕西省分行摘得

　　陕西省银行业服务礼仪大赛桂冠

　　随着我省金融行业的发展进步，银行服务环境与服务质量成为了银行业竞争的新战场，那么，在陕西银行间竞争战况愈演愈烈的当今，究竟哪家银行的客户服务最优质？又是哪家银行的服务让消费者感到宾至如归呢？近日，我省26家主流银行在由陕西省银监局指导、陕西省银行业协会主办的“2014寻找最美微笑 走近银行服务”陕西银行业服务礼仪大赛中进行了角逐，在通过了我省全民互动投票参与的情况下，中国银行陕西省分行摘得了大赛的桂冠，获得了本次大赛的最高荣誉。

　　常言道，一切诸果，皆从因起。陕西省银行业服务礼仪大赛的冠军是如何炼成的呢？记者在走访了中国银行陕西省分行后了解到，在该行，服务绝不是副业，陕西中行人认为，提供文明、规范、优质的服务跟搞好银行存、贷等业务同等重要，全行上下的每一位员工更是将文明优质服务当做了工作习惯，做成了常态。

　　拔得头筹

　　平台展示新成就

　　“陕西省银行业服务礼仪大赛是陕西银行机构服务形象展现的平台。”陕西省银监局相关负责人表示。记者了解到，陕西省银行业服务礼仪大赛受到了我省各主流银行的高度重视，工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行等全省共有26家银行参与了角逐，大赛更是将各家银行从业人员的服务态度与服务技能呈现在广大网友和市民面前。“我行从基层一线遴选了十余名选手组成了代表队参与比赛。”中行陕西省分行相关负责人介绍说，这些队员中有刚入行的新人，也有技术能手，因为他们大多是一线柜员，工作任务繁重，在整个大赛期间，他们都是白天上班，晚上加班加点集中训练，放弃周末和国庆节假期的休息，付出了不少汗水，也克服了种种困难。

　　据了解，在大赛期间，主办方进行了为期21天的网络互动推广及问卷调查，活动专题浏览量3368889人次，共收到有效网络投票调查问卷62094份。“陕西省银行业服务礼仪大赛的评选，除了拥有专业而严格的评委，还拥有了全民参与性的特点，该赛事的荣誉也就有了更重的含金量。”银行业内人士告诉记者。“在比赛中，我行参赛队伍从工作中取材，将端庄、高雅、整齐的服务礼仪融入表演之中，再现了真实的工作场景，展示了中国银行的服务品质和优质高效的服务水平，获得了2014年陕西省银行业服务礼仪大赛第一名的好成绩。”中行陕西省分行相关负责人告诉记者，这次大赛为中国银行陕西省分行提供了一个展示服务品质和水平的平台，也通过本次比赛，该行再次获得了广大消费者以及同业的高度评价和广泛赞誉。

　　常抓不懈

　　制度保证优服务

　　日常检查、专题检查、现场检查、非现场检查还有“神秘人”的突击检查，在采访中行陕西省分行服务管理部门的领导后，该行完善的管理激励机制以及对于服务的严格要求和管理，着实让记者感到了惊讶和赞叹。记者了解到，为了切实落实文明优质服务的管理责任，该行推行了“一把手”工程，即由省行行长与各支行行长签署《文明优质服务工作责任书》，直接将服务质量与水平的考核放到了关键的位置，在体现陕西中行对于服务质量管理高度重视的同时，也将该行做好服务的决心淋漓尽致地进行了展现。

　　说起考核和检查，该行相关负责人告诉记者，除了日常的例行检查，每季度他们都会专资聘请“神秘人”对省行辖内每一家网点的文明优质服务质量进行“明察暗访”，“突击检查的目的是为了更好地发现工作中的服务问题，及时解决问题。”该负责人说，该行服务管理主管部门还会根据社会反映的服务热点问题或者同业发现的服务问题，由省行的9人组督导开展专题检查。此外，该行各支行网点互检以及通过监控录像、客户电话反馈等多种方式，全方位不留死角地进行服务质量的考核和检查。“将文明优质服务的考核纳入绩效考核中，是一种促进全行服务水平提升的长效机制。”中行陕西省分行相关负责人告诉记者，该行每季度会对各支行就文明优质服务工作进行打分，该分数直接纳入到了各支行绩效考核里面，而且还将文明优质服务的考核设为了该行员工参与“五星级柜员”、“服务明星”等评选的基础门槛。

　　有标准、有制度、有职责、有检查……谈起中行陕西省分行取得的文明优质服务成就，该行工会的负责人告诉记者，文明优质服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，也正是严格、规范、科学的管理，让中行的每一位员工都在文明优质服务工作中找到了自己的奋斗目标，也激励着中行每一位员工实实在在践行了“以规范服务履担行业标准、以文明服务承载银行形象、以优质服务铸就中行品牌、以创建活动谱写金融新风”的做法。

　　记者 李猛