北京保监局围绕服务时效、服务能力、服务满意度发布车险理赔六大指标

　　车险理赔难、理赔慢，一直让很多车主有苦难言，那么市面上如此多的保险公司，究竟哪一家能为消费者提供最好的车险服务？近日，北京保监局发布相关文件，推出车险理赔六大指标，涵盖服务时效、服务能力、服务满意度等三个方面。对此，北京晨报也特邀北京保险行业协会副秘书长李枫，为消费者解读车险理赔指标，用客观数据帮助消费者选出“高性价比”的车险！

　　新增四项指标 推进落实新规

　　近日，北京保监局发布《关于加强车险理赔服务质量管理有关问题的通知》。在这份新规中，将原有的车险理赔服务指标进行了扩容，以期给消费者提供更全面的服务信息，维护消费者的知情权。同时，对保险公司理赔业务系统在与财务系统无缝对接、维护数据等方面也做了规范。

　　记者从北京保监局了解到，除了包括原有的“结案周期”和“结案率”2项指标外，本次新规还增加了“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”等4项指标，全面反映保险公司的服务时效、服务能力以及客户满意度，多维度展现公司理赔服务质量水平。新规使车险消费者对要选择的保险公司能有更全面的认识，也促使保险公司全方位地采取措施改进服务质量。

　　与过去相比，车险理赔服务指标的公示方式、公示频率、公示渠道也有了新的变化，影响范围也更加广泛。以往测评指标仅在北京保险行业协会网站公示，增加到每季度公示一次。同时，拓宽公示渠道，由仅在北京保险行业协会网站公示改为在北京保监局网站、行业协会网站及更多渠道同步公示。

　　在谈到如何落实推进新规方面，李枫表示，“新规出台后，协会将组织各保险公司围绕各项指标有针对性地查找问题，提升服务。每家公司可以将自己的各项指标与行业平均水平进行对比，并在行业内进一步细化车险理赔指标，让公司去查找在哪一个服务环节上有问题，为什么会出现这些问题，比如有的公司在定损上，人员少、时效慢，它就重点解决定损人员充足度的问题。每个公司根据自己情况，去改善自己的薄弱环节，提高车险的理赔效率。”同时，协会也会不定期地组织一些行业内的检查，督促保险公司自查问题，解决问题，切实保护消费者权益。

　　设定行业均值 逐步改善服务状况

　　从2008年到2013年，在北京保监局的指导下，北京保协行业协会针对“结案周期”和“结案率”两项指标，定期向社会公布测评结果， 行业平均结案周期由2008年的34.0天下降至2013年的20.6天，结案率则由73.1%上升至86.7%。

　　通过每一次指标公示比较，可以看出车险理赔指标的公示对保险公司服务质量的提升有明显促进作用。李枫表示，“一方面，保险公司内部它会参照这个指标进行相关考核，并在考核过程中不断提升。另一方面，过去公司在销售过程中，对自己的服务水平都是主观的评说，缺少客观的依据。”

　　同时，在车险理赔指标的公示中，也向各家公司公布当前的行业均值，截至2014年6月，车险理赔指标中“结案周期”为 20.6天、“5000元以下非人伤案件结案周期”为 18.1天、“结案率”为 86.7%、“承诺达成率” 为97.4%、“定损人员充足度”为 0.25、“立案投诉率”为 0.37%。

　　在采访中李枫副秘书长表示，“现在车险的价格上，各公司的出入都不是特别大，可能也就是百分之几的差别，所以对客户影响比较大的就是服务方面。因此，行业服务均值指标就成了客户考量保险公司的一个重要方面。对于保险公司而言，这个指标基本能够说明公司的理赔效率、受理能力等服务在行业中的情况。保险公司也会想办法不断提升这个指标，在行业内获得一个比较好的排名。”

　　消费者有据可循 理性选购车险

　　消费者在购车时，不仅要看品牌、外形，还会重点关注车的性能。其实消费者选择车险也是一样，通过对车险服务的“时效”、“能力”、“满意度”等指标的综合评价，理性选购车险。因此，这六项理赔测评指标就是在完善理赔评价机制，以服务时效、服务能力、服务满意度为导向，以消费者的视角“分级分类”，让消费者“择优”选择。

　　对于如何理性选购车险，李枫副秘书长提醒消费者，一是，消费者在查看指标之前，可以根据自身的实际情况，从公司服务网点的便利性、资质规模等方面先挑选出符合自己需求的，然后根据行业公示的车险理赔服务指标数据进行对比，选出性价比最高的保险公司。

　　二是，可以把“结案周期”和“结案率”放在一起看，它们是衡量保险公司车险理赔服务的基础指标，这两项指标能较好地体现公司在车险方面整体的理赔服务效率。

　　三是，如果客户是比较关注小额案件，自己所出的事故多为小刮小蹭，就可以重点关注5000元以下非人伤案件的结案周期和承诺达成率这两个指标。承诺达成率是指5000元以下非人伤案件客户在提供索赔材料齐全后，三个工作日内是否能完成支付赔款的承诺。从这两个指标中，消费者可以看出保险公司在小额案件上的服务处理能力。

　　新版车险理赔测评指标体系

　　体系指标说明

　　服务结案周期这项指标时间越短，表示保险公司整体服务效率越高

　　时效

　　指标

　　5000元以下这项指标时间越短，表示保险公司处理小额案件的服务效率越高

　　非人伤案件

　　结案周期

　　结案率这项指标数值越大，表示公司办结案件情况越好

　　承诺达成率这项指标数值越大，表示公司小额案件办结情况越好

　　服务定损人员这项指标数值越大，则表示公司同样数量的理赔案有更充足的车险定损人员来处理

　　能力充足度

　　指标

　　服务立案投诉率这项指标数值越小，表示公司处理同等数量的理赔案所产生的投诉越少

　　满意度

　　指标

　　晨报记者 李小娟 实习记者 张靖