客户无小事 民生送真情
- 发布时间：2014-09-05 01:36:06 来源：北京晨报 责任编辑：罗伯特
民生银行西长安街支行
曾先生是位盲人，去银行取钱一直是让曾先生犯难的事情。“每次取钱都要到柜台排队，挺浪费时间，一般的ATM机没有盲文，不方便我们使用”。曾先生的困扰其实也是许多残障人士的难题，但是在民生银行西长安街支行，曾先生却感受到了金质服务所带来的改变。“民生银行设有盲文业务指南和盲文密码输入器，让我觉方便又温暖，很愿意来这里办理业务。”
为解决如今普遍存在的银行“长龙现象”，支行从业务量和人流量情况上进行统筹，科学动态地增设支行窗口数量、合理分流客户使用自助设备、电话银行和网上银行，从而减少柜面客户排队等待办理业务的压力，将客户排队时间有效控制在10分钟之内，让支行在社区同业服务水平始终保持领先地位。
服务文化建设是一个长期过程，支行行长葛青秉持“儒法兼制，制度先行”的管理方式，她相信，运动式的突击检查不是根本之计，努力让服务意识内化在每一位员工的心里、融入日复一日的工作中，才能将金质服务形成机制，形成文化氛围。
“银行卡解锁应该由卡主携本人身份证到柜台办理”，新员工罗凯元说，“在我接受的培训中，这是铁的纪律，是不能逾越的红线”。然而，他刚一入行，西长安街支行的服务文化让他理解到，怎样在坚持业务办理规定的同时，兼顾“以客户为中心”的服务宗旨。
2013年7月21日上午11时，客户杨先生使用他母亲的民生借记卡在ATM机上取现金时连续3次输错了密码，导致银行卡被锁无法使用。杨先生来民生银行柜台办理卡解锁业务的时候犯了难：母亲是一位半身瘫痪、常年在家卧病不起的花甲老人，怎么能本人亲自来办理呢？
在核实了杨先生的特殊情况后，支行决定为客户特开一个“网点”，命罗凯元和另一名同事带着未签字的业务受理单去杨母家中取得其本人的亲笔签字授权，再陪同她的家属来支行柜台替她办理卡解锁业务。
事实上，这已经是民生银行第二次来到杨先生的母亲家中，为她办理卡解锁业务。“老奶奶见到我们挺激动的，一直道歉说自己只是个普通客户，没想到民生银行为我跑了一次又一次。”罗凯元表示，直到那一刻，他才真正领会了金质服务的重要性以及“情系大众，服务民生”的理念和内涵。
客户无小事，民生送真情。民生银行西长安街支行正是用服务换回了珍贵的客户资源，为北京市金融业的绿色健康发展做出贡献。
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