□本报记者 钱擘 通讯员 陆蓉

　　在旁人看来非赔不可的情况，她却“转遍”半个地球解决问题，既让旅客满意，又为企业避免了损失；照惯例可以不赔的内容，她则为旅客写报告， “争”来赔付；原本赔完现金就结束的工作，她“自找麻烦”，主动继续提供服务……正是靠着这些“不一样”，在东航上海虹桥旅客服务中心，行李查询分部理赔室主任朱雪梅从踏上工作岗位至今，做了25年的理赔工作。在这个不少人眼中随时可能面对旅客怒气与投诉的岗位，她保持了迄今“零投诉”的纪录。

　　主动做个贴心倾听者

　　按通常的行李理赔制度，行李延误超过21天仍未到站，问题会被转到理赔室处理；但在朱雪梅这里，因为她的主动了解情况、协助解决，21天常常被提前到一周甚至更短，

　　有一次，一位在国外工作了好几年的旅客乘机回国，将国外的积蓄都提为现金装进托运行李中。结果，她的行李丢失了。急坏了的旅客几乎每天都到机场柜台来询问。几天后，注意到这位旅客的朱雪梅主动与该旅客联系，该旅客在电话里哭着向朱雪梅诉说自己的损失。朱雪梅在操作理赔程序的那些天，几乎每天都倾听该旅客的哭诉，直到旅客的情绪渐渐平复。虽然基于国际民航的规定，理赔室无法按照丢失现金全额赔付，但朱雪梅的耐心让旅客很感动。现在，遇到乘机的问题，该旅客还会打电话向朱雪梅请教。

　　朱雪梅说，这样的倾听能提醒自己，虽然面对的或许是生气的脸，但背后却是因为行李丢失或延误而焦虑难过的内心。只有意识到这一点，才能真正换位思考，将理赔工作做好。所以，“倾听”是她在理赔工作中一定会努力履行的职责。

　　会避免损失 也会“争”理赔

　　从事理赔工作多年的朱雪梅是同事们公认的“老法师”。当环球行李查询等相关新系统投入使用时，她总能率先上手，再给年轻的同事传授经验。凭借对行李系统的熟悉，她多次为企业挽回高额的损失。

　　2011年，一支海外侨胞团队自香港抵沪，发现有6件行李丢失，其中的电子设备价值30多万元。其他同事几次查询后，都没有发现行李的踪迹，赔偿似乎不可避免。朱雪梅通过环球行李查询系统发现，这支团队一路上几次转机，香港只是最后一个转机点。而在起初的追踪查询中，同事只关注了沪港航段。朱雪梅通过追溯查找，发现这些行李是在迪拜转机时被耽搁了。当行李被送还到旅客手中时，几位旅客非常高兴。

　　经常为公司挽回损失的朱雪梅，有时也会“胳膊肘向外拐”，为旅客申请赔偿。

　　一次，有位从广州飞上海的旅客在离开机场之后又联系东航，说是在托运行李中有物品被损坏，然后该旅客气冲冲地赶回虹桥机场与工作人员理论。按规定，旅客如果不是在机场内发现托运行李出现问题，事后应举证证明行李确实在运输途中损坏。而朱雪梅在查看行李箱后认为，该件托运行李确有可能因为接受安检而物品被翻动、摆放位置发生变化，进而在运输途中受损；而旅客取了行李后急着回家，没在机场查看也是人之常情，非要对方举证实在很难。她向财务部门专门写了报告，为无法举证的旅客争取到了理赔，也使旅客转怒为喜，赞扬东航的服务。

　　善用理赔助手延伸服务

　　“百度、淘宝、微信，如今都是我们干好理赔工作的助手。”在接受采访时，朱雪梅对记者如是说。在理赔工作中，行李箱受损是常见的赔偿之一。按通常做法，让旅客选一个航空公司预先准备的新箱子或者对照标准赔偿现金就可以了，但朱雪梅不满足于此。

　　现在，越来越多的人用起了售价颇高的知名品牌旅行箱，如遇损坏，标准赔偿金额远不足以用来新购。朱雪梅带着同事们上网搜索，联络上这些高端品牌在上海的授权修理点，让旅客在赔偿金额内完成修理，继续使用自己的旅行箱。还有不少外地来沪旅客虽然受损的是普通品牌行李箱，但他们在上海获赔后无暇买新箱子。朱雪梅就和同事们与这些旅客互留微信，帮他们在淘宝上找到同品牌、同款式的行李箱。经过给旅客发微信确认后，代为网购送到旅客的住所。这份贴心服务得到了许多旅客的认可，他们在完成理赔后，也会在微信上与朱雪梅和她的同事们保持联系。

　　25年，朱雪梅受理的理赔事件已超过3000件。她说，如今自己将更多的精力花在了指导理赔室的年轻人身上。看到年轻的同事们渐渐不再对处理赔付有畏惧感，而且还能在完成理赔后得到旅客的好评并与旅客交上了朋友，她感到特别欣慰。