□本报记者 何丹 通讯员 李佩云 谭艳秋

　　如果累了，你可以在专业按摩椅上享受放松按摩；如果饿了，你可以品尝独具四川风味的8种美味餐食；如果困了，你还可以冲个热水澡，在独立的睡眠间美美地睡上一觉……两年前，当时国航最高端的两舱休息室在成都双流国际机场二号航站楼正式投用，一项项独具特色的服务首次走进公众视野。

　　如今，当两舱旅客穿梭于世界各地时，旅客可以在不同的城市感受到国航的“一体化”服务。然而，在这些服务创意的始发之地——成都，国航西南分公司地面服务部始终秉承着“放心”“顺心”“舒心”“动心”的“四心”服务理念，着力提高两舱服务水平。

　　以客为尊

　　细微处见真诚

　　“咚咚咚！咚咚咚”！3下一个停顿，客户经理曹燕站在睡眠间门口轻叩房门说：“王先生，您乘坐的航班还有半小时就要登机了，请您准备登机。”不一会儿，穿戴整齐的王先生走出房间，来到总服务台。曹燕双手递上登机牌，引导王先生离开休息室前往登机口。

　　这就是国航西南分公司地面服务部两舱休息室特有的“唤醒”服务。一般来说，针对候机时间在一个半小时以上的旅客，两舱服务员会在第一时间询问旅客是否需要小睡一会儿。旅客一旦选择该项服务，只需将登机牌放在服务总台，即可进入睡眠间休息，并且不用担心因睡过头而错过航班。

　　为了让旅客在两舱休息室感受到舒适的服务，分公司地面服务部的工作人员时刻关注旅客需求。按摩椅足部保护套的更换就是一个很有说服力的例子。

　　在两舱休息室投用初期，按摩椅立刻成为不少两舱旅客的最爱。随着时间的推移，工作人员发现，按摩椅足部按摩的保护套成为最容易被损坏的部分。一旦损坏，按摩椅就要停用，等待专业人员上门更换保护套。这期间，无疑给旅客带来了不便。于是，工作人员积极协调厂家，更改设备维护流程。“半年后，我们对所有按摩椅的足部按摩套实行一周一换，并及时清洁和消毒。”工作人员介绍说，“这样一来，既保证了有足够的按摩椅供旅客使用，又保证了卫生，旅客用起来也更放心了。”

　　去年夏天，在两舱旅客办理值机时，值机员会在当天生日的旅客的登机牌上贴上一个小小的心形标签。当该旅客进入两舱休息室时，服务员会送上生日祝福，并安排专属休息室供旅客及其随行人员休息；登机时，也有专用电瓶车将他们送至登机口。

　　高效组合

　　释放无限潜能

　　两舱休息室投用两年来，两舱旅客值机与休息的两项服务被合二为一，从各自为政到无缝衔接，两舱服务的高效、优质得到了旅客的高度认可。

　　过去，为两舱旅客办理值机手续与提供两舱休息服务分属不同的部门负责。旅客在值机柜台如果因预留座位、改签不顺利而导致心情不好，到了两舱休息室后就很容易爆发。面对这样的旅客，两舱休息室的服务人员无法从根源上帮助旅客疏导心中的不快，或者帮助解决问题，只能被动地接受其各种负面情绪，使旅客的满意度大大降低。

　　如今，在两舱值机柜台，一旦旅客因购票或预留座位感到不愉快，值机员不仅会在第一时间积极帮助旅客解决问题，而且会及时与两舱休息室沟通。在了解情况后，两舱休息室的服务员在后续服务中会留意该旅客，通过更加细致的服务消除旅客的不愉快，让旅客感受到国航服务的专业与用心。

　　合二为一带来的好处还不只如此。一方面，值机员不再只是简单地完成机械式的值机工作，而更关注旅客的需求。当需要轮椅的旅客值机时，值机员会主动联系相关部门提供免费的轮椅，并交由同事陪同乘坐轮椅的旅客前往两舱休息室。另一方面，休息室服务员也掌握了更多的值机知识，能及时帮助旅客解决突发问题。目前，经过不间断培训，地服部已经有30%的人员同时具备值机和休息室服务的工作能力。当出现人员不足时，值机和休息室的工作人员还能相互补台。

　　特情处置

　　服务向前延伸

　　今年4月7日8时40分，值班主管詹琳玲在早班准备会上得知，16时20分起飞的前往上海虹桥的CA4501航班，飞机机型由空客A330-300临时变更为空客A330-200，头等舱实际溢出18人。会后，由詹琳玲、黄丹、张仙玲组成的临时特情小组开始展开工作。

　　10时，黄丹开始筛查记录中头等舱旅客的联系方式，值机员张仙玲则负责拨打预留了手机旅客的电话，一一向他们做解释工作。遇上不愿意改签或者不同意降舱的旅客，张仙玲认真倾听，反复地耐心解释。其间，黄丹注意到已经通过电脑或者手机自助办理登机牌的旅客，很可能得不到已值机座位已经变更或者被取消的通知。于是，黄丹通过多方渠道获取旅客的联系方式，电话可以接通的就主动告知，没办法接通电话的就通过短信的方式进行解释。

　　经过持续5个小时的忙碌，终于在航班正常登机之前，一位头等舱旅客改签外航，一位旅客改签提前的航班乘坐公务舱，还有10位旅客经过妥善安排愿意乘坐该航班的经济舱。

　　“在工作中，由于更换飞机或者航班延误带来的这类特情时有发生。遇上这样的情况，我们总能通过预防在前，与国航商委联动，高效处置，真诚沟通，赢得旅客的理解和支持。”分公司地服部高端服务部经理李佩云对记者说。

　　除了做好协调改签航班以外，特情小组还会及时把旅客已经托运的行李从延误的航班中找出来，重新托运到改签航班上，确保旅客行李安全。当已经抵达两舱休息室的旅客遭遇航班延误时，特情小组会努力做好服务保障工作，让他们尽可能耐心地等待登机。

　　中西合璧

　　透着国际范儿

　　坐落在成都机场一号航站楼的国航国际高端服务区达170多平方米，有40多个座位。每天，工作人员不仅要接待乘坐国航航班的旅客，也要为代理的4家外航以及星空联盟金卡旅客提供服务。

　　在国际两舱候机室内，婀娜多姿的瓷器仕女摆件与栩栩如生的双面蜀绣，体现出浓浓的中国风。为了让旅客在这里感受到成都的原汁原味，候机室还准备了川味炒饭、青稞啤酒。同时，还提供了20多种饮品以满足不同旅客的需求。一位外国小伙儿就曾兴奋地说：“我从未在一个地方享受到如此多的世界饮品。”

　　成都日益散发出的国际大都市魅力，吸引了越来越多国际友人的到来。工作人员郭丽娅感慨地说：“2013年我们接待了3万多人次国际旅客，平均每天多达70余人。随着这一数字较过去大幅增加，他们的工作量也明显增加了。忙碌是忙碌了一些，但是却感到了工作带来的幸福。”

　　为了做好国际两舱旅客的服务工作，郭丽娅和她的伙伴们积极参加各类英语培训，不断提高自己与外宾的交流水平。同时，她们还通过国航的网络教学，学习快速处理旅客投诉的“五步法”，通过情景模拟，提高了解决各类特殊情况的服务能力。