——中国建设银行电子银行业务发展纪实

　　办公室里，财务人员通过企业网银给员工代发工资；午间闲暇，登录个人网银购买热卖的网银专享理财产品，浏览善融商城为家人挑选节日礼物；周末聚会，轻触手机银行客户端，手机到手机转账即刻与朋友均摊了费用，顺带在悦生活平台将本月的电费缴清；上班途中，轻点掌上微信银行查询信用卡账单，工作生活两不误……这一幕幕在十多年前看似不可思议的场景，在建行电子银行时时相伴的今天，不再是梦想。

　　1999年1月，中国建设银行开通国际互联网网站（www.ccb.com），同年8月推出个人网银，正式开启了电子银行业务的创新发展之路。十五年间，建行电子银行秉承“以客户为中心”的经营理念，不断完善渠道建设，创新产品服务，提升客户体验，交出了一份令客户满意、令同业瞩目的答卷：1.5亿网银客户、1.17亿手机银行客户、2亿短信金融客户，仅2013年交易额达150多万亿元、电子银行账务性交易量占比的44.2%，实现“善融商务”跨界经营，个人网银和手机银行客户满意度位居五大行首位，业务规模和服务能力整体处于同业领先水平。目前，电子银行已成为建行客户交易及服务的重要渠道，并向实现“国际一流”的目标大步迈进。

　　完善渠道建设为客户提供实实在在的便利

　　推进电子银行交易主渠道战略，最终将电子银行打造成为客户体验最佳的网络金融综合服务平台，是建行建设世界一流银行，推动金融体系现代化的必然选择。15年来，建行逐步建设了包括国际互联网站、个人网银、企业网银、手机银行、短信金融、电话银行和“善融商务”等在内的完善的电子银行服务渠道。

　　1999年，建行成为当时国内少数几家能提供网银服务的银行。其后，建行网站与网银功能开发日臻完善。个人网银经过了2.0版、3.0版、4.0版等多次优化，为客户提供更加完整的服务体系；新一代企业网银于2013年推出，对公电子银行服务渠道日渐成熟；国际互联网网站日均页面流量也从当年的745万提高至2014年的6100万，增长8倍多，稳居国内银行同业首位。

　　在移动通讯技术迅猛发展的社会背景下，建行紧跟市场需求，手机银行、短信金融服务平台、微信银行等相继问世。目前，全新改版后的建行手机银行客户端下载量排名国内同业第一；建行微信银行关注用户已超过500万；仅2013年，短信金融服务平台业务创收就达26.56亿元。“小产品”为建行带来了大收益，更为客户提供了前所未有的便捷。

　　2012年，建行又一次大胆突破，在同业首创电子商务与金融服务相结合，推出“善融商务”平台，充分聚合了“商”和“融”的特点，既能为客户提供全流程电子商务在线交易服务，又有信贷融资、信用卡分期、金融理财等特色金融服务，平台包括了企业商城（B2B）、个人商城（B2C）、房e通和商城账户（支付平台）。据悉，善融手机客户端也在孕育之中，年内即将面世。到2013年底，入驻“善融商务”的商户近4万户，注册会员突破400万，累计交易额超过400亿元，融资规模突破了百亿元大关。

　　在不断完善渠道建设的同时，建行看到了电子银行与民生服务相结合的新契机，真正将金融服务延展至客户日常生活的方方面面。“悦生活”是建行推出的互联网全景化生活服务缴费平台，为客户提供41类日常生活所需的缴费支付项目，服务覆盖全国339个大中城市。2014年前5个月，“悦生活”平台累计交易量达1400万笔，成为了客户生活缴费的好帮手。

　　倾力产品创新给客户带来源源不断的惊喜

　　凭借与客户的零距离接触及身处科技前沿、潮流前沿的优势，15年来，建行电子银行运用互联网思维，大胆尝试，不断突破，始终走在同业前列，用一个又一个创新为客户带来惊喜。

　　2007年4月，建行首推“手机到手机转账”业务，手机号就能完成转账，成为了手机银行最具亮点、受到客户广泛欢迎的产品，而这也只是建行电子银行致力于产品创新的一个缩影。2006年11月，定位为电子银行“研究院”和“设计院”的建设银行广州电子银行研发中心成立，推动建行电子银行渠道设计和产品创新迈入了“专业专注”的新阶段。据统计，自2007年起，建行电子银行新增及优化功能点达18592个，新产品、新服务相继问世。

　　近几年，建行电子银行推出了多个同业领先的产品和服务：2008年问世的企业网银“e贷通”融资服务，有效缓解了中小企业融资难问题，而“e单通”、“e点通”、“e政通”等e系列网络服务陆续推出，进一步打响了建行对公信贷电子服务的品牌；2009年和2010年相继推出的个人网银便捷支付版和“账号支付”功能，大大方便了客户随时随地进行在线支付；2014年实现的善融商务与宁波跨境贸易电商服务平台系统对接，首创跨境贸易新服务，支持商户入驻商城并开展跨境商品网上销售……

　　异彩纷呈的产品创新为建行电子银行带来了迅猛发展的可喜局面。2013年，建行网上银行和手机银行全年交易额达140万亿元，比上年增长35.6%，交易量达82.9亿笔，比上年增长38.6%；网银个人客户数从15年前的不到1万人，到2004年的100万，再到目前的1.5亿，近10年增长了160倍。在互联网金融的时代浪潮中，建行电子银行业务真正实现了跨越式的发展。

　　？安全体验并进 让客户感受真真切切的满意

　　在发展电子银行业务的过程中，建行充分意识到，“安全和体验是产品的两个轮子”。为了使电子银行业务在两个轮子的驱动下平稳、快速前进，建行付出了不懈的努力，投入了大量资源，不断提高的客户满意度也成为了对工作成效的最直观检验。

　　为保障客户个人信息和财产安全，建行电子银行在国内同业中独家推出了e路护航网银安全组件，为网银客户提供一系列安全增值服务；建立了电子银行风险监控平台，7×24小时事中监控，变被动防御为主动防御，依托基于用户行为分析的风险引擎，有效识别交易的风险级别，并对风险级别较高的可疑欺诈交易实施事中干预、事后核实、事后提醒等动态安全策略，并建立动态的反欺诈监控体系，实行小额先行赔付等措施。

　　为有效提升客户体验，建行推行“以用户体验为中心”的全流程产品设计，对电子银行组织架构和研发流程进行了改革，在国内金融同业中创下了三个第一：第一家设立客户体验专职机构；第一家建成可用性研究与测试实验室；第一家建设专业的可用性设计队伍。在提升客户体验的探索过程中，建行人付出了大量的智慧和心血。以个人网银页面提示信息优化为例，这看似简单的创新，却涉及全量3000余页面、200多项子功能、2000余个优化点。

　　与此同时，建行建立了电子银行多渠道设计标准，为用户体验设计提供了最基础的保证；并建立“客户之声”和“员工之声”全面收集与快速传导、全流程跟踪与快速解决机制，力争短时间快速解决更多的客户体验问题。目前，客户体验问题年度解决率已达到90%。

　　“安全和体验”为先的设计理念使建行电子银行客户满意度节节攀升。根据个人客户满意度晴雨表调查，建行个人网银客户满意度从2011年三季度起跃居四大行首位。到2014年5月，个人网银满意度达到85.6%，建行网银签约客户整体满意度达到创历史的90.6%。新版个人网银页面自2013年4月启动至今，客户问题咨询数量降幅为20.1%。

　　历经十五个春秋，立足“以客户为中心”，坚持“智慧、泛在、跨界”的发展方向，建行铺就了一条电子银行“金融高速路”。截至2013年底，建行电子银行与柜面交易量之比达303%，电子银行渠道业务处理能力约相当于4万个物理网点。高水准的电子银行服务受到了客户的肯定和社会的广泛好评，建行多次获得“中国最佳电子银行奖”、“最佳网上银行”、“最受欢迎手机银行品牌”、“网银最佳产品创新奖”、“最佳客户体验奖”、“最受欢迎网站”、“手机银行最佳安全奖”等荣誉。在市场竞争日趋激烈的今天，建行将继续紧跟时代步伐、不断推陈出新，为客户提供更便捷、更完善、更安全的电子银行服务。