【导读】洲际酒店为招揽客源自封五星级，误导消费者；银行电信业成霸王条款重灾区，消费者维权难；淘宝出现导购达人，提升成交量也引发纠纷；中消协公布上半年投诉七大热点，“七日无理由退货”“知情权保障”成投诉焦点。本期《天天315》与您共同关注本周消费热点。

　　嘉宾：经济之声特约评论员潘圆、中国消费者协会律师团团长邱宝昌。

　　洲际酒店为招揽客源 自封五星级诱导消费者

　　近日有消息称，洲际酒店集团在北京的16家高端酒店，除了9家获政府正式评星外，没有评星的部分酒店在官网也标着“五星级”标志。如北京朝阳悠唐皇冠假日、北京临空皇冠假日酒店等。

　　对此，洲际方面的说法是，官网上的五星标志是消费者满意度评分标志，并非酒店的星级标志。但不少业内专家认为洲际这样的解释有些牵强。

　　记者昨天登录洲际的官方网站，看到大部分定位高端的酒店下都标注着五颗星或四颗星的标记。比如“悠唐皇冠假日”、“临空皇冠假日”等酒店介绍都有明显的“五星标志”，这些标志与星评委所颁发的五星级饭店标志十分相似。但查询北京市旅游委公布的《北京星级饭店名单》时发现，上述酒店并没有出现在名单之列。

　　这样的行为是否会对消费者造成误导？在法律上又该怎么界定？

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌：如果是欺诈行为，按照消费者权益保护法55条，经营者在销售商品或者提供服务中有欺诈行为，消费者可以要求货款或者服务价格的三倍赔偿。

　　从1998年起，我国开始实施旅游饭店星级评定制度，等级是从一星级到五星级，但由于三星级以下酒店基本不太被关注它的星级状况，加上经济型酒店进入市场，因此大多数人只知道三星级、四星级和五星级酒店。

　　全国各地都有星评委，那么，星评委对酒店的星级评定大致是一个什么样的过程？

　　经济之声特约评论员潘圆介绍说，这个过程非常冗长，首先是酒店要申请星级评定，然后星评委有一套非常细化和完整的评定标准，包括餐厅的数量、风格、游泳池、停车场等，星评委的工作人员根据这套标准明察暗访被评定酒店，若发现问题还要反馈整改。通常一家酒店从申请到获得五星级资格并挂牌至少要2~3年时间。

　　记者在采访中了解到，目前随着个性化酒店越来越多，而且在“三公消费”受限后五星级酒店生意反而难做，餐饮、客房生意一度大幅下滑50%以上。既然挂牌五星级酒店已经不如以往“吃香”，那为什么洲际还要在其官网上打“五星级”擦边球呢？

　　在2013年，上海高端四星级和五星级酒店评定申报量大降80%——从以往每年约10家降至2家。因此可以想象很多国际酒店集团其实目前都放弃了对新酒店项目的星级评定申请。这或许也是洲际的部分酒店其实并未获得星评委正式评定的原因之一。

　　以消费者的心态想一想，当我们看到那些知名酒店品牌，总会问这是五星级吗？于是为了揽客，并没有参与评星的酒店便称自己是五星级，当然他们会有自己的一套解释，比如称这个五星级是指服务、顾客满意度、部分豪华设施等。但是，作为消费者，应该弄清楚，只要不是星评委正式认定的五星级，酒店方都不应该在任何场合做五星级标识混淆概念。

　　银行电信业成霸王条款重灾区 消费者维权难

　　说起霸王条款，很多消费者都有亲身经历。近日，工商总局对于银行、电信等行业中多项霸王条款提出批评，特别是滥用免责条款。多数“网络银行服务协议”都有不可抗力条款，也就是约定在遇到不可抗力时，银行如果没有执行客户的指令，可以不承担责任。但是，对于什么是不可抗力，银行却没有任何说明。

　　还有一种现象，比如多数银行规定，凡是凭用户名、密码发生的资金转移都被认为是储户行为。

　　此外，电信运营商在推出对网络进行扩容、调速、软件升级等措施时，对由此可能导致消费者无法正常使用互联网业务而造成的损失，也不承担任何责任。

　　另一种普遍存在于电信行业的霸王条款，是强搭硬售。几乎所有的运营商合约手机中，都被强制安装了不可卸载的非必需应用软件。在电信运营商的促销活动中，往往最后一条加上“本活动解释权归本公司所有”。

　　霸王条款并非新话题，但是，有些霸王条款就是能长期存在。记者查阅资料发现，2003年中消协就提出电信业一些霸王条款，例如因工程施工网络建设临时服务中断不承担责任等。但是，类似条款如今仍普遍存在于电信业合约中。2012年初，银监会就明文规定“七不准”，例如不允许以贷转存、借贷搭售、以贷收费等。但是在操作中，相关行为仍然屡禁不绝。

　　是什么原因导致霸王条款野火烧不尽呢？

　　经济之声特约评论员介绍说，监管机构未能有效监督是原因之一。监管机构本应起到监管作用，但有时反而会偏袒被监管机构。再就是，有些行业的市场化程度不足和专业性过高，也导致霸王条款长期寄生其中。尽管近年银行业、电信业的政策逐步放开，但国有企业仍是绝对主导者，所以不可避免地处于相对强势的地位。这种交易地位的不平等，也容易导致霸王条款”。

　　相对于其他行业而言，电信和银行业的计费体系非常复杂，服务方式更为多样化，这造成了该行业不容易被外界理解。同时，有一些过时条款没有及时修改，也被用户认定为霸王条款。而且，电信业和银行业在面对质疑时，“不解释”的姿态更让用户不满。

　　除此之外消除霸王条款还应该做一些什么呢？

　　经济之声特约评论员潘圆表示，消费者要增强自己的维权意识。

　　淘宝出现导购达人 提升成交量也引发纠纷

　　对于实体商场的导购，大家早都见惯不怪。现在，淘宝也衍生出了线上导购达人。淘宝达人导购平台下，包括PC端的“拾货”，手机端的“有好货”等多个平台，后期会逐步统一改名为达人导购平台。从2013年9月份推出至今，平台上已经有上万个导购达人入驻。

　　导购达人会给用户精选各类产品，并且不定期的讲述自己的产品试用心得、数码分享评测、服装搭配攻略、美妆教程等等，通过多终端购物途径和淘宝用户进行分享。他们身价不菲，很大一部分人的月收入可达到50万元人民币以上。据知情人士透露，在淘宝上，这类“达人”推荐的产品一旦被消费者购买，他们就有可能从商家获得商品价格5%至20%不等的推广费用，也就是所谓的额外奖励。

　　这些导购精英，每天可在淘宝上产生总计超过650万元的成交量，粉丝数量较高的的导购达人月收入可轻松超10万。

　　导购这个事就像我们进了一个商店，一看到促销员来给你介绍商品的时候，你天然的就会觉得抗拒，就会理所当然觉得我是不是要避开这个导购。尤其对于女孩子来说，购物本身就是一个乐趣，如果都问导购员了，那自己的购物乐趣在哪呢？

　　因为他是导购，他显然会从购物里面得到一些相应的提成，大家都知道羊毛出在羊身上，那我是不是会买贵？我会不会买亏了？

　　再有一个，也有网友质疑，导购达人的出现会不会带来“导向倾向性强”的问题？因为他给我导购的时候，我并不真知道他的身份，因为我们都是在网上认识的，他跟这个店家之间到底是什么关系，我们并不清楚，他跟店家是不是有利益往来呢？他的推荐是有倾向性还是没有倾向性的呢？

　　按照新消法的规定，凡涉及名人代言虚假广告的，不论是否有损害，一旦发现，都要接受相应的处罚措施。

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌：如果涉嫌虚假宣传，可以去主张权利。消费者需要分析一下，所谓的导购是帮谁，是帮商家还是帮电商还是帮消费者？如果是他站在第三方的，如果跟电商没有关系的话，他给你提供服务他应该向你收钱，他如果不跟你收钱，电商还不给他钱，他就不可能长期生存下去。他不可能一次学雷锋，他不能永远学雷锋。所以说你又不付费，他又导购给你介绍这样那样，当然你一定要加以分析，那他是不是给他做广告，他是不是有的人可能是拖，有的是不是有虚假宣传。