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以民为本,优先保障旅客出行

  • 发布时间:2014-08-08 17:33:55  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  接1版

  由于延误大多发生在白天,导致原本白天飞行的民航航班大量集中在夜间放行,这就使得华东空管局夜班管制员特别辛苦。在延误较严重时,浦东机场每天零时~6时航班起降量不降反升,管制员平均每2分钟就要指挥一架飞机起降。为了让航班有序、安全起降,管制员们克服人手不足等困难,加强值班力量,确保平安。

  在实际运行中,华东空管局根据活动实施方案,灵活应对、合理调整,做到对外流量管理措施精细化。管制员事先主动掌握空域特殊活动的结束时间和相关航路情况,预判通行能力变化,及时调整流量放行措施。只要空域特殊活动方案出现变化,管制员就会采用分段解除的方式,逐步恢复航路通行,尽力确保航班正常。

  据统计,7月下旬,华东地区的上海、济南、南京、杭州、宁波、温州等城市主要繁忙机场共保障9411个航班,协调调减1351个航班。各机场秩序井然,未发生旅客群体性事件。

  信息透明

  让乘客免受流言与焦虑困扰

  “在机场一等好几个小时,却根本不知道发生了什么事,什么时候才是个头?”在许多旅客看来,这是在遇到航班延误时最容易影响情绪的问题。而在此次大面积延误中,类似这样的抱怨却少了很多。政府部门与民航企业及时、透明的信息发布,杜绝了不必要的猜测、担心和流言。

  “受到台风娜基莉的影响,上海虹桥、浦东两机场今天(1日)发布航班延误黄色预警……”自7月下旬开始到8月初的10多天里,像这样的航班预警成为微博、微信上转发最频繁的内容。

  事实上,在华东管理局为应对延误所推出的措施中,相当重要的一条就是督促机场和航空公司通过网站、微信、微博、短信等各种方式及时发布航班动态、改签信息,并特别要求增加航班延误信息发布的频次,确保将信息及时准确地传递给旅客。

  在这些天里,不仅延误预警及时发布,一旦解除预警,信息也迅速推出,让旅客消除了“航空公司故意不告诉我们真相、拖延时间”的担忧和误会。

  除了天气因素,近期开展的军演也是前段时间华东地区空域繁忙的原因之一。而《解放军报》的“军报记者”等微博,同样公开说明情况,并感谢各界对于部队军演的支持。这样的透明与坦诚,既赢得了群众的理解,也为民航更好地疏导旅客提供了帮助。

  在信息发布中,各个民航单位更是全力以赴。除了短信、网站等传统手段外,自媒体俨然成为主力军。不仅“东方航空”“吉祥航空”“航旅直通车—上海机场”等企业微博迅速高效地发布各种信息,而且“上航吴尔愉”“航旅直通车—浦东机场航站楼”等本属于民航单位内部部门、但在网民中也有相当影响的“蓝V”微博,同样加入了及时传递航班信息的队伍,受到了旅客和网友的好评。

  应对延误

  用专业素养化解矛盾

  航班延误频发的时段,也正是考验民航企业的专业水准及服务品质的时候。

  受流控影响特别大的东方航空,此次每逢将遇到大面积延误时,就会提前一天按照民航局流量室的通知,预先梳理出受影响航班,然后及时下发信息给各保障部门。

  东航还在每日晚间由总值班经理召集会议,针对航空通行能力大幅减弱的问题,组织相关部门及时研究如何减少航班量、将运力转移至不受活动影响区域、设计旅客签转保护方案,以及通过东航官网和客服中心,对旅客发布大面积延误信息等事项。而一旦大面积延误情况较为严重,当日上午8时,东航集团就会再次召集会议,根据这一天管制发布的具体时间和范围,作出航班运行决策,启动航班大面积延误应急预警。

  在实际航班运行过程中,东航会根据管制部门发布的时间和具体运行状况,及时对航班进行动态调整,并通过运行控制中心积极与管制进行沟通,重点关注并优先确保国际远程航班、长时间延误航班和机组超时风险航班的飞行。

  在大面积航班延误期间,根据管制部门给出的放行数量,东航通过加快保障航班,尽可能减少延误航班数量并缩短延误时间,尽量减小对航班和旅客的影响;东航集团的机组管理部门加强对机组时间的监控和预警管理,提前科学地调整航班任务。

  针对旅客特别不希望在机舱内长时间等待的心理,东航地面服务部门妥善做好服务,开展好旅客解释工作,严格按照协同决策(CDM)系统时间组织旅客办票、登机,避免旅客在飞机上长时间等待;同时与机场方面配合,通过多种途径提前告知旅客航班运行信息,避免候机楼旅客积压。东航还在那些天实行了免费为乘客办理客票退票、改期或签转手续的服务。

  加强管控

  航站楼现场服务有保障

  大面积航班延误给机场现场管理带来了很大压力。上海机场集团根据延误程度及时启动应急联动处置机制,加大现场服务力量和管控力度,候机楼没有出现大面积旅客滞留情况,秩序正常。由于航班延误,旅客反复进出安检通道,且进入时间集中。为避免旅客积压,机场方面及时与航空公司人员沟通,取得第一手资料,并根据现场实时情况,启动联勤联动机制,合理调配安检通道,确保旅客过检顺畅,避免因安检原因造成误机。

  为做好延误旅客服务保障工作,浦东、虹桥机场在保证候机楼充足的商业餐饮供应的同时,有针对性地推出了多项人性化服务举措。如,虹桥机场为旅客提供无线上网“无感知认证”服务,帮助延误旅客提升网上冲浪体验;航站区工作人员每天在现场为亲子旅客开展互动体验活动;机场商业部门组织夏季美食主题促销和一线品牌打折等活动,舒缓了航班延误带给旅客的紧张、疲劳情绪。

  航班大面积延误和取消,导致夜间入港航班激增,而23时后地铁、公交线路已经停运,夜间集中入港旅客交通疏散成了难题。上海机场及时启动应急联动机制,有效疏散旅客。浦东机场、虹桥机场增开的守航夜宵线,每日从23时运营至当天最后航班结束后的45分钟。7月底的几天,浦东机场守航夜宵线运营车辆由原来的20辆增加至29辆,日均发车近50班次,采用T1、T2站点同时始发,满车即走的发车形式,高峰时间段旅客候车时间不到10分钟。自7月底以来,日均调用出租车近万辆次,夜间高峰时段集中运送旅客达4000多人次,比平日增长了54%,并协调地铁方适时增开地铁班次。

  “以民为本、信息透明、协调有序、措施前置,是民航应对大面积延误最有效的工作原则。”回顾这10多天的“大延误”考题,民航华东管理局局长蒋怀宇对记者如是说。他建议今后在空域使用及优化、机场规划建设等方面加强与军方沟通,兼顾各方需求,进一步加强当前协调机制的作用。

  国家空管委督导组对上海民航各单位给予军演的高度支持与配合,以及民航空中交通管制工作的扎实严谨作风表示感谢和肯定,同时希望通过本次活动的经验积累,各方能不断结合实际,努力在运行管理、军民协调、信息传递等方面优化完善,为进一步发挥军民航协作机制的作用、提高统筹运作的效率打下坚实的基础。

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