针对读者提出的银行如厕难问题，记者在北京各大银行进行了实地探访。实际上，银行如厕难的背后是排队难。面对互联网金融的冲击，银行网点服务该如何转型？顾客对银行服务有哪些需求？为此，记者采访了相关人士。

　　银行如厕难是小概率事件

　　“请问银行有厕所吗？”“没有，外面写字楼里有。”近日记者走访了北京多家银行，上述对话在多家银行近乎一致。

　　那么，外资银行是否配有公共卫生间？记者来到位于北京中关村的新东方大厦，因留学需求大，附近聚集了很多外资银行，如渣打银行、花旗银行、汇丰银行、澳新银行、南洋商业银行等。他们面对记者的提问，均称银行内没有厕所。不过，这些银行都设在大厦楼内，热情的保安会指引如何去大厦的厕所，对顾客来说，如厕不是问题。

　　在北京陶然亭公园附近的中国工商银行，一位理财经理告诉记者：“随着网上银行、手机银行和ATM自动柜员机的分流，来柜台办理业务量减少，银行排队时间缩短，一般等候不超过30分钟，如厕问题是极偶然情况。”

　　“银行客户需要如厕是小概率事件，为此进行大规模系统性改造装公厕，我认为没有必要。”长期从事银行服务业咨询的北京赛诺经典咨询有限公司总裁曹文对记者表示。银行大多分布在繁华地区，附近有酒店、商场及公共厕所。银行应增加标示服务，设置指示牌，或者通过画地图把附近的厕所标示出来，告知客户。

　　减轻排队压力是关键

　　当排队现象不再严重时，客户对厕所的需求也相应减弱了。银行需要做的是尽可能提高效率，减轻客户的排队压力。比如，银行可通过增加营业窗口、增加自助设备来缩短排队时间；增强咨询人员的业务能力，持续提高柜台服务业务熟练度，以提高业务办理速度；动态调整服务窗口数量，为客户提供更加贴心的服务。

　　据了解，银行服务的硬件标准有200多条，规定和要求分类很细。记者在采访中了解到，相当多的顾客对银行提供的阅读刊物、文具、饮水设备、休息座椅、老花镜等便民设施表示满意。不过，尽管如此，他们还是对银行服务提出了其他期望和建议：

　　“希望银行有WiFi，不会操作手机银行和网上银行的，在银行得到现场指导，关键是不用排队。”一位中年顾客说。

　　一位排队的顾客对VIP客户插队损害普通客户权益表示不满：“银行应该设立专门的VIP服务窗口，而不是让VIP客户与我们普通客户抢窗口。”

　　“希望部分银行能提供延时服务，让我们当天的营业额能及时存进去。”天意批发市场的一位商户说。

　　如此来看，面对客户的这些实际需求，银行服务还应在提供更具特色、更有针对性、更便捷的服务上下功夫。

　　银行网点服务面临转型

　　随着互联网金融的崛起，银行网点服务面临更大的挑战和转型压力。“应该积极引导银行转型，改进客户的选择渠道，既增强客户获取、购买金融服务的便利性，又让客户在购买过程中产生情感的愉悦。”曹文表示。

　　曹文认为，为适应客户的需求变化，未来银行网点的服务功能也应随之转型。一是特色化，开办根据客户群的需求来量身定做的植入式银行。如开在汽车销售城里的汽车银行，开在商户集中的批发市场的延时服务银行，或者为专业客户服务的特色银行、社区银行、流动银行等。二是智能化，24小时为客户提供远程人工智能服务，全部业务实现人机互动。三是体验式，帮助客户体验线上线下金融服务。工作人员不直接参与交易，交易在机器上实现，使线上线下服务一体化，更好地对接互联网金融服务。