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专家解票代乱象:OTA应落实监管 航企航协亦有责

  • 发布时间:2016-01-18 08:32:58  来源:中国网财经  作者:吴起龙  责任编辑:张少雷

  中国网财经1月18日讯 (记者 吴起龙) 2016年初,携程网因一张假机票被推上舆论的顶峰。在随后的回应中,携程表示将与涉事票代停止合作,未来将人工核查分销机票,确保在20分钟内解决“到场无票”问题。中国旅游未来研究会副会长刘思敏分析表示,这背后暴露了在线旅游社平台上代理商素质良莠不齐的现状,需要平台持续强化监管。此外,出现“假机票”无法登机的事件,监管机构也负有责任,行业协会应加强自律。

  OTA平台存乱象 代理商逐利系根源

  新年伊始,国内最大的在线旅游网站携程因两位消费者所购机票无法正常登机而被网络大V曝光,一时间OTA平台成为众矢之的。

  据一位供职于在线旅游服务网站的人士表示,诸如携程等平台上,确有少数代理商会采取舱位低买高卖、航空里程换票之后按市场价出售给旅客等违规操作方式,如果航班一切正常客户很难发现其中问题,可一旦需要退改签就会陷入麻烦,尽管OTA平台会对此进行定期查处,情况已大大好于从前,但因大小代理商数量众多,违规情况还是屡禁不绝,偶尔出现漏网之鱼。

  中国网财经记者梳理发现,“黑票代”的问题主要集中在机票退改签规则不清等几个方面,比如,有的机票代理商玩“两头骗”,当乘客提出退改签后,他们找航空公司退票,拿到钱后却告诉乘客,航空公司除机场建设费和燃油附加费其他费用不退,从中赚取“差价”。

  有业内人士表示,“票代黑幕”在过去的十多年间一直受人诟病,属于在网络平台还没诞生前便存在的航空业“历史顽疾”,完全把责任归于技术创新的网络平台并不合理。但刘思敏认为,“平台对类似问题仍负有监管的责任,应承担先行赔付的义务”。

  据了解,携程平台在此次客户投诉事件发生后,已先后三次发声回应,首次回应称已第一时间与违规操作供应商停止合作,并对其做出相应处罚;14日再度发声,承认平台对供应商监管存有漏洞,并承诺,对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票,携程全部实行100%人工核验;15日三度发声表示,因携程原因导致旅客“到场无票”,携程将在20分钟内为旅客重新预订机票,保障旅客出行。如原航班已无座位,则将尽力在20分钟内提供解决方案,并给予赔付承诺。同时,上述情况查明问题原因后,如果是人工差错,向旅客退一赔一,如果是供应商违规,向旅客退一赔三。还承诺为预订机票的旅客进行100%价格保证。

  OTA平台应落实监管 行业协会亦有责应加强自律

  针对两位网友分别遭遇“到机场发现机票无效”、“携程所购机票涉积分倒卖”等问题,刘思敏表示,对于消费者遭受的损失值得同情。但在目前中国的市场环境下,出现此类问题在所难免,“像不正常航班信息不及时通知、操作机票等情况,航空公司自己也时有发生”,刘思敏表示。

  此外刘思敏认为,航企引导客户通过自家官网和APP直营渠道购买机票和服务可在一定程度上规避风险,但同时他也提到了一些可能出现的情况,诸如不能简便地在各个航司间进行实时对比,无法最快获得当日当时的全部航班信息;而价格上也往往高于部分机票代理商,且不便比价等等,这些因旅客与航企信息不对称导致的问题,眼下都会为消费者带来操作体验上的不便。

  针对携程平台承认其对供应商监管存有漏洞一说,刘思敏建议,OTA平台应正视消费者质疑,继续加强自身建设、落实监管责任,制定符合实际的监管规则。而对于授权代理商取得代理资格,负有监督职责的部门和航空行业监督机构,刘思敏认为,出现“假机票”无法登机的事件,他们也应负有一定责任,同时建议有关行业协会加强自律。

  对广大消费者,刘思敏提醒要注意以下几点。首先,消费者选择机票时不可“唯价格论”,应优先考虑OTA的平台自营产品,或在平台上找有品牌的店铺进行购买。其次,要认真看机票的相关限制使用条件,看清楚相关的规定,避免买到低价不能退的机票。另外,在票价相差不大时,建议参考网络平台上的评价系统。

  不论怎样,一个真正开放的市场,应该有充足的选择,有丰富的产品,还要有多样的渠道,只有多元化的销售市场才能带来更多的出行便利,才能满足更多个性化的出行需要,才能避免信息不对称问题,让消费者得到实惠。

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