在保险业新“国十条”中，首次将保险与现代服务业相提并论，而做好服务就在于进一步完善保险消费者合法权益的保护工作。日前，保监会进行顶层设计，出台《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(以下简称《意见》)，力争做到消费者权益保护不留死角，并将维权工作写入“白皮书”向社会公布。

　　关键词1：责任

　　保险业新“国十条”明确提出，要推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度，因此有了《意见》的出炉。

　　在维护保险消费者权益方面，作为保险市场的经营主体，保险公司自然责任重大。为此，《意见》强化了保险公司的主体责任，增强服务意识，鼓励险企适应客户需求开发多样化的保险产品，公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。

　　销售误导成为保险纠纷发生的重灾区。而《意见》进一步规范了销售制度，如保险公司和营销人员不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做误解宣传；不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务等。

　　此外，对理赔环节，《意见》要求险企及时公允理赔给付，建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，及时、公道地开展理赔给付。一旦出现拒赔、拖赔、惜赔的问题，保险公司首先需要承担责任。

　　关键词2：透明

　　通常来说，保险消费者权益受到损失，往往在于购买产品时信息不对称，消费者没有全面了解产品的功能，导致对保险公司的服务不满意。

　　《意见》要求，保险公司应及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息，如在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。

　　通过透明化运作，将倒逼保险公司合规经营。下一步，保险监管部门将要建立健全消费者权益保护方面的信息披露制度，监督保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息。监管部门将定期公布保险公司被投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例；开展保险公司服务质量评价、消费者满意度和消费者信心指数测评，并将评价和测评结果向社会公布。

　　关键词3：惩罚

　　如果只有制度约束，没有惩罚机制，这样的约束将显得苍白无力。因此，《意见》还将通过加大处罚来保护保险消费者利益。保监会有关部门、保监局要加大执法力度，加强对重点领域和薄弱环节的专项检查，依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。

　　对于存在侵害保险消费者利益的行为，保险公司高管将负起责任。保监会表示，要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司要制定内部责任追究制度，除追究违法违规行为人直接责任外，还要追究对违法违规行为发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任。

　　对于营销人员的罚处，保监会将引入信用制度，这一制度在国外发达的保险市场已较为普遍。各地保监局将建立保险公司、保险中介机构信用评价体系，充实完善信用记录，健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制，保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台，建立守信激励和失信惩戒制度，组织开展行业诚信服务窗口、服务标兵的评选表彰和宣传活动。

　　同时，保险公司要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。

　　 关键词4：调处

　　在发展初级阶段的保险市场，合同纠纷、理赔矛盾很难避免，如何化解矛盾显得格外重要，保险业将进一步健全投诉处理机制。

　　保监会有关部门、保监局要健全投诉事项办理、监督检查、考核和责任追究制度。《意见》要求，保险公司设置专门的投诉处理部门和岗位，配备必要的工作人员，建立投诉处理工作责任制；畅通投诉渠道，公布客户服务和消费者投诉电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，建立健全各级机构总经理接待日制度。

　　有时，因为不能及时化解矛盾纠纷，很多消费者与保险公司对簿公堂。《意见》要求推进保险纠纷“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。保监会有关部门、保监局和地方保险行业协会将建立包括调解、仲裁、诉讼等在内的保险消费纠纷多元化解决机制，提高纠纷调解工作的公信力和有效性。

　　下一步，保险行业协会将加强与司法机关、仲裁机构的沟通合作，在全国范围内广泛建立保险纠纷诉讼与调解、仲裁与调解对接机制。事实上，包括北京等多个地区已先行由保监局、行业协会和当地法院建立联动机制，将纠纷化解在法庭之外，节省了大量的司法资源。