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杨龙:互联网消除了时空隔离使去中介化成为可能

  • 发布时间:2014-12-02 15:57:38  来源:中国网财经  作者:佚名  责任编辑:张明江

广发证券12月2日在北京与互联网巨头新浪网正式签署战略合作协议。上图为广发证券副总裁杨龙。(新浪财经 刘海伟 摄)

  广发证券12月2日在北京与互联网巨头新浪网正式签署战略合作协议。上图为广发证券副总裁杨龙。

  广发证券12月2日在北京与互联网巨头新浪网正式签署战略合作协议,双方将在超级账户对接、产品合作、理财师平台合作、交易通道、流量导入等领域展开深入合作。广发证券副总裁杨龙表示,几年来广发证券围绕七个方面进行了积极的尝试,也取得了一定效果。

  据他的数据,目前广发证券的一淘金电商网站日均点击量过百万,最高单日是4个多亿。产品平台日均交易1000万手机新增注册书是10万,日均网上供应客户1万以上,日均顾问服务发送的信息条数过亿。

  杨龙表示,大型券商普遍存在网点众多,员工队伍庞大,分散在全国各地的特点,管理链条长,客户体验差,服务不统一的问题,而互联网消除了信息不对称和时间和空间的隔离,使去中心化、中介化成为可能。

  以下为杨龙发言实录:

  杨龙:尊敬的杜总、林总,各位媒体朋友、各位来宾大家下午好!衷心感谢各位领导、来宾在百忙之中莅临今天的发布会。衷心感谢广发证券和新浪的高层领导对双方战略合作给予的领导和支持。

  刚才,杜总和林总都从全局的高度阐释了双方的起点,互联网正以前所未有的速度改变着世界和人们的生活。也深刻影响着证券业的业态,互联 网时代企业面临的挑战是零距离,互联网冲击的本质就是由于移动互联网,消除了信息不对称和时间、空间的隔离,为企业运营效率和客户体验的大幅度提升打开了 空间。互联网不仅是提高效率的工具和构建未来生产方式和生活方式的基础设施。更重要的是它应该成为我们一切商业思维的起点。广发证券与新浪的战略合作,即 是双方在互联网合作的新起点,也是证券行业在互联网金融领域的又一次探索秉承以客户为中心的核心理念。广发证券把发展互联网金融作为重大战略。由董事长亲 自担任公司互联网和金融领导小组组长,带领全公司从管理理念、经营模式到具体业务全面转型。从2012年起,广发证券在公司总体发展战略的指导下,制订了 零售业市场化、综合化、电商化和平台化的发展路线图。从平台、终端、产品、帐户、服务和运营管理模式,及机制等七个维度,推进公司业务的互联网转型。

  一,移动化平台。在相继自住研发推出了电商网站、微信、手机之后,我们开发了支持人工手机服务的系统,从电脑搬到手机上,在公司云平台提 供的CRRM为客户服务,打破了工作时间和地域的限制,即使在业余时间和旅途中也可以为客户服务。真正实现了7×24小时的服务响应机制。服务系统具有客 户识别功能,不同类型的客户可以系统为客服人员提供不同的产品和工具,为分类的服务、服务的标准化以及合规控制提供了重要保证。第二,交互式终端。我们将 五大终端全部设计成双向互动式、电商网站、PC行情、手机全部增加对话功能,让公司员工随时随地和客户沟通。实现和客户与员工的移动互联。目 前,一期工程已经实现了IM及时通讯的功能。二期将实现网络电话功能,为客户提供方便快捷的资讯通讯工具。

  第三,顾问式服务。今年7月份,我们通过自主研发及对客户服务体系的重塑,推出了业内领先的互动式服务,广发必答服务。基于我们综合投资理财服 务,提供相应的定位,把业内最大的投资顾问队伍全部连到线上为客户提供专业服务。由于服务过程由系统详细记录,基于我们大客户平台分析客户行为特征,实行 精准营销,打下了重要基础。

  第四,创新型帐户,我们推出了针对互联网理财人群的帐户,快捷自助开户,连接银行卡等特点,是证券公司对帐户进行分类治理,满足多层次投资理财需求的创新型尝试,也是证券行业在互联网金融时代的有益探索。

  第五,网络化产品。广发证券子公司也为互联网理财投资者设计推出了议定方案,系列理财产品。不同于淘宝们。客户可以随时在广发的理财市场进行转 让,为客户理财产品持有提供中途变现的渠道,也为投资者带来了淘二手金融产品的理财新办法。这次我们和新浪合作,又推出了最新款互联网理财方案,《一齐 发》。我们还会推出定期和活期两变的理财产品一路发、活期理财产品一处发等理财产品。

  第六,分布式运营。我们探索互联网运营新模式,将分布在全国各地的员工服务能力与全国各地的客户,通过金钥匙系统实现对接,将公司248家业务 人员整合成分布式的服务链条,为全国客户服务形成分布式呼叫中心。我们还将公司所有营业部的柜台整合起来,形成分布式柜台,任何地方顾客办理柜台业务,基 本由全国600多名柜台人员通过网络协助办理,我们建立起了行业最大的呼叫中心,还打破了地域限制,把服务响应时间缩短到秒级。

  第七,市场化机制。一是采用了互联网众包模式中的抢单方式,快速实现客户与服务资源的匹配。同时有利于提升员工相应客户需求的积极性。抢单机制 打破了原有服务模式的局限。存量客户服务关系也讲不再固化。一旦服务相应不到位,或者服务质量得不到认可,客户可以通过五大服务终端实现服务关系的转移! 甚至是营业部归属关系的转移。二,推出电子钱包。员工每提供一次服务,得到一次“满意”或者“非常满意”的评价,就可以得到三块或者六块钱的奖励。或者每 做成一单业务就自动金属到他的电子钱包,员工可以随时在手机上看到自己给公司创造多少收入,自己增加了多少收入,以及在公司的业绩排名。电子钱包保证了系 统顺利运营又充分调动了员工积极性。

  几年来我们围绕以上七个方面进行了积极的尝试,也取得了一定效果。目前,我们的一淘金电商网站日均点击量过百万,最高单日是4个多亿。产品平台 日均交易1000万手机新增注册书是10万,日均网上供应客户1万以上,日均顾问服务发送的信息条数过亿。众所周知,大型券商普遍存在网点众多,员工队伍 庞大,分散在全国各地的特点,管理链条长,客户体验差,服务不统一的问题,互联网消除了信息不对称和时间和空间的隔离,使去中心化、中介化成为可能。广发 证券适应互联网发展的潮流,将员工从单一的对本地客户服务营销,遍身面向全国客户的线上销售服务和线下递交团队的成员,实现了线上线下结合的O2O模式, 由传统金融机构到互联网金融的华丽转身进行了大胆尝试。去中心化、分布式服务运营模式有效的运用技术手段和互联网思维,实现了线上线下紧密互动整合营销。 让客户随时随地的获得专业的顾问服务。提升了经济业务的运营效率和客户体验。有利于证券公司为客户创造价值的能力,以及员工服务客户的专业能力的全面提 高。

  更重要的是这种模式可以进一步推动组织的扁平化,推进证券公司从集中式向分布式管理模式的转变,为组织变革打下了重要基础,也为证券公司应对互 联网企业去中介、中间层的攻击做了重要的准备。展望未来,广发证券零售业将继续坚持市场化、综合化、电商化、平台化的发展战略。不断探索新的合作发展模 式,今天,我们与新浪的战略合作也正是我们追求合作共赢的具体体现。双方战略合作包括以下几个方面;

  一,理财产品的合作。广发证券总部及旗下子公司、期货子公司和广发香港公司拥有强大的理财产品研发能力。新浪在财经用户和理财产品销售能方面积 累了丰富的数据和优势。双方共同设计、研发针对互联网用户的理财产品,并通过互联网强大的网络覆盖能力进行推广。本次合作推出的新浪《一齐发》理财方案是 双方战略合作的第一步。

  第二,投资服务的合作。广发证券拥有最多的投资合作和研究所大量研究员,与新浪共同搭建专属服务社区。

  第三,交易通道的合作。双方共同为新浪用户建立快速、便捷的交易通道。

  第四,平台资源合作。广发证券与新浪电商平台进行对接,打通用户帐户,打造跨平台的综合服务新模式。初次之外,双方还将继续在大数据应用、 P2P众筹等多个领域进行深入探讨,不断丰富深化战略合作的内涵。随着合作的深入推进,这一战略合作必将进一步推动互联网金融的跨界融合,有利提高双方服 务客户的能力。为客户提供更优的服务体验,创造更高的客户价值。对此,我们充满信心,也充满期待。

  各位领导女士们、先生们,在证券行业创新发展的历史机遇前,广发证券秉持求实奉献的理念,以打通销售服务平台为己任,与新浪的合作作为战略起 点,在产品打造、产品研发、大数据应用和社区化应用等不懈努力和探索,以开放、平等、协作、共享的互联网精神,与我们的合作伙伴、员工、客户共同探索互联 网金融新模式,为客户、为行业、为社会的发展贡献力量。谢谢大家!

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