中国保监会召开保险服务工作视频会议
- 发布时间：2015-09-11 15:50:28 来源：保监会网站 责任编辑：罗伯特
为提升和改进保险服务，切实维护保险消费者合法权益，近日，中国保监会召开保险服务工作专题视频会议。保监会副主席梁涛出席会议并讲话。
梁涛指出，近几年来中国保监会坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，深化保险业改革，促进保险市场健康快速发展。各保险公司高度重视服务并加强消费者权益保护，取得了积极成效。但目前保险服务与消费者需求、社会期盼相比仍有较大的差距，集中表现为财产险理赔难问题依旧突出、人身险销售和退保仍需规范、客户服务体系存在短板。加强服务、注重服务、改善服务是当务之急、当前之要。
梁涛强调，保险服务是涵盖多个领域、牵涉多个环节的系统工程。在宣传展业环节，应针对保险产品的特点，把握风险管理和风险转移的实质，真实完整介绍产品。在销售环节，应坚持实事求是原则，不夸大保险功能，不诱导误导客户，不作虚假承诺，使消费者能够明明白白买保险、安安心心享服务。在承保环节，作为专业优势一方，保险公司应为投保人和被保险人履行合同提供必要的指导和帮助，使消费者能够把自己真实意愿完整地体现在保险合同中。在理赔环节，应做到保什么赔什么、怎么保怎么赔，不推诿扯皮、不惜赔拖赔。特别是在拒赔时，应认真详细向客户解释原因、说明理由，争取与客户达成一致意见。在争议处理环节，应建立与消费者的沟通协商机制，发挥自身防范和纠错能力，提高保险纠纷自主解决比例和效率，促使保险纠纷快速有效解决。
梁涛要求，各公司要切实树立以消费者为中心的服务意识，扎实服务保险消费者；要科学细分保险产品的目标人群，把消费者权益保护内容前置到产品设计环节，从产品源头上嵌入服务元素；要重视服务创新，整合企业资源，打造保险业整体品牌；要加强服务机制建设，从保险服务全流程着眼，同时着力在承保、理赔这两个关键环节取得突破；要落实投诉处理管控责任，年底前开展一次投诉处理专项自查，排查公司在落实投诉处理制度中的漏洞和不足。监管机关要重点关注公司投诉处理情况，对投诉量指标出现明显异动以及引发社会关注、造成不良影响的投诉案件，要依法严厉查处。
保监会相关部门、各保监局、各保险公司总公司和省级分公司负责同志参加会议。
