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一家人去哪儿网订票 临登机才知航班被提前1天

  • 发布时间:2016-03-10 14:43:43  来源:扬子晚报  作者:张可  责任编辑:吴起龙

  来自徐州的郭先生在购票平台“去哪儿网”定了三张今年3月7日南京飞往悉尼的机票。直到这一天他和家人赶到禄口机场时,却发现机票变成了3月6日,整个出游计划统统泡汤。去哪儿网回应说,航空公司发了邮件,网站没有任何责任。昨天,他向扬子晚报“亮剑3·15”专栏致电求助,希望为自己的遭遇讨个说法。

  消费者遭遇

  赶到机场临登机前才知道航班被提前了

  郭先生是徐州一位“上班族”,为了带妻子、孩子去国外旅游,专门请了年假,打算在今年3月7日到3月16日去澳洲玩10天。他提前于2015年10月在“去哪儿网”订购了今年3月7日下午5点的新加坡酷航打折机票,中转新加坡飞悉尼。当一家人7日下午2点50分左右抵达南京禄口机场时,意外发生了。机组柜台的工作人员在查询后告诉郭先生,他们的航班不是3月7日,是3月6日的。

  郭先生当即给去哪儿网打电话,该网站工作人员表示请他与新加坡酷航联系。“我在去哪儿网搜索的机票信息、在去哪儿网付的钱、去哪儿网给我发的确认短信,你现在让我去找航空公司?”我当时就火了,坚持要求该网站给说法。几番交涉,郭先生在禄口机场一直坐到近晚上7点,终于等来去哪儿网的调查结果:酷航于2015年11月给他发过英文邮件通知航班变动。“事后我查找了邮箱,并没有这封邮件。而且我在去哪儿网买的票,填写了电话,为什么网站不通知我?”

  郭先生告诉记者,去哪儿网给出的解决方案是:联系酷航申请了锁定机票单程代金券,半年内可以使用。郭先生告诉记者,为了出国旅游,前后的交通、预定酒店、都安排妥当,却因为机票问题全泡汤了,除了当时预定机票的7000多元打了水漂,此外退订酒店也白白支付了4000元,总计损失达到1万多元。“这种解决方案我无法接受。”

  记者调查

  网站做法有违基本行规,仅发邮件不算告知

  昨天,扬子晚报记者拨打“去哪儿网”的客服热线。接线的工作人员表示,郭先生所反映的情况,去哪儿网前期已经收到,但仅有航空公司邮件告知,去哪儿网没有与乘客本人联系。

  随后,记者将郭先生的前后遭遇转达给国内另一家购票平台的业内人士。该人士介绍,航空公司对航班调整是一种常见的情况。这种“航变”发生后,首先航空公司有义务通知乘客,如果机票是通过第三方购票平台销售的,那么平台网站也同样有义务协助航空公司,将变动信息转达给乘客。“一般比较正规的做法是致电乘客,首先表示歉意,并解释因为航空公司的原因,原来航线发生变动,同时主动向乘客询问,是否接受更改后的时间安排。”该人士表示,如果仅发一封邮件,不确认对方是否收到信息,这种做法比较少见的。

  该人士也指出,郭先生在去哪儿网购买的是国外的航空公司——新加坡酷航的机票。在国外,电子邮件是一种常用的通讯手段;但在国内,人们使用更多的是手机、短信。行业内有明确规定,航班变更时,航空公司或“分销渠道”——也就是去哪儿网,有义务第一时间通知已经订票的乘客。但目前却没有明确的法规界定“通知”的概念:是发出通知即可,还是需要对方确认收到。这一漏洞的存在就会造成各类问题。该人士介绍,目前国内航空公司在遇到“航变”时,基本都会做到与购票者逐一确认核实。但国外航空公司不一定与国内一致。“购票网站应该有意识对这项基本服务进行补位。”

  网站责任不可推卸 建议司法渠道维权

  南京市消协副秘书长曹炜也同样认为,在郭先生的案例中,网站一方具有无法推卸的责任。“第三方购票网站,要协助航空公司,将信息传达给消费者。”这种单方面发出信息,而不确认对方是否收到、是否同意,是明显违规的。

  而现在消费者的合法权益受损,第三方购票网站也相应有连带责任。他建议,郭先生在协商解决无效的情况下,可以向“去哪儿网”登记注册所在城市的消协或工商局网监处进行举报,同时向有关部门提请仲裁,最终通过司法起诉的形式进行维权。

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