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去哪儿网遭遇集体封杀 9家航空公司宣布暂停合作

  • 发布时间:2016-01-07 11:03:26  来源:经济日报  作者:黄 荣  责任编辑:金潇

  去哪儿网缘何遭遇集体封杀

  截至1月5日晚,已有包括东方航空中国国航在内的9家航空公司,宣布暂停与去哪儿网的商务合作,并关闭东航在去哪儿网的旗舰店。2015年的最后一天,海航、南航等多家航空公司已宣布暂停与去哪儿网的合作。虽然航空公司与在线旅游企业的矛盾由来已久,但如此公开化的表态尚属首次——

  为何航空公司集体进行此次“跨年狙击”,在线旅游企业去哪儿网为何遭遇封杀?有参与南航销售内部会议的行业人士向记者透露,南航整改营销业务的决心很大,随着国资委定下“双五十”目标日期临近,航空公司将会开展更多的改革举措。此次狙击去哪儿网,仅仅是航空公司打出的“组合拳”之一。而机票线上市场乱象丛生,也是此次事件的重要诱因。

  双方各执一词

  2015年12月31日晚间,南方航空发布声明称,由于近期南航收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉,南航决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作,并关闭南航在去哪儿网的旗舰店。

  随后,几家航空公司也相继发布了措辞一致的声明。几家航空公司的做法也很一致,主要是暂停跟去哪儿网的商务合作,关闭他们在去哪儿网的旗舰店,同时建议消费者通过航空公司官网、手机客户端或授权的正规代理商查询购买机票。

  就在海航、南航宣布与去哪儿网暂停合作的当晚,去哪儿网也正面回应了这一变化,称双方是未能就机票展示排序问题达成一致,南方航空、海南航空均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序,而去哪儿网认为按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯,70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。而对于航空公司来说,由于中小代理商普遍有自己的“渠道”拿到折扣机票,票价反倒比航空公司官网的售价便宜,所以如果按照价格排序,航空公司的旗舰店一般都被排在后面。

  去哪儿网在回应的最后称,在暂停合作期间,消费者可以继续在去哪儿网上正常购买南航和海航的机票。这意味着,即使航空公司不与去哪儿网合作,作为平台方,去哪儿网依然可以通过平台上的各类机票代理商获得机票。

  尽管双方的声明各执一词,但在线旅游企业售后服务不佳的问题早已被市场诟病。2015年12月15日,在上海市消保委召开的新闻通气会上,携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网4大在线旅游网络平台(OTA)被点名批评。

  市场乱象亟须治理

  业内人士告诉记者,出现上述问题的根源之一在于机票代理市场的不规范。据了解,航空公司的机票并非完全由航空公司直接销售,各家代理商才是航空公司机票销售的“大头”。其中,一些中小代理商为了获取更多的销售提成,通过违规出售航空公司特殊政策的机票、私自修改退改签规则攫取利润的事情时有发生。

  “2014年以前,几大航空公司的机票直销比例约为10%左右,因此不得不对中小代理商的行为‘睁一只眼闭一只眼’。”劲旅咨询CEO魏长仁告诉记者。随着携程网、去哪儿网等在线旅游网站的兴起,中小代理商也鸟枪换炮,搭上了网上售票的快车。不过由来已久的违规问题并没有因此消失,反而进一步扩大化。

  举例来说,一张由官网售出的正常运价的客票可能是1000元,正规渠道的代理商会在机票售出之前告知消费者能否退改签以及过程中将产生的费用,但代理商通常是“小号走江湖”,机票卖就卖了,想维权时根本找不到人,消费者只能回过头来找航空公司维权。

  而在航空公司看来,作为销售平台,去哪儿网并没有起到应有的监督责任。虽然去哪儿网等平台也多次表示,一直在努力通过各种方式进行监管、监督,但是很难从根本上解决问题。

  航空公司“提直降代”

  除了上述的市场规范问题,“提直降代”压力巨大也是航空公司终于下定决心暂停与去哪儿网合作的一个重要诱因。

  去年上半年,监管层向“三大航”提出了“双五十”目标:在未来3年内,中国三大航空公司的直销比例要提升至50%,同时代理费要在2014年的基础上下降50%。业内人士告诉记者,虽然直观来看,硬性要求航空公司提升直销比例多少有些“管得太宽”的味道,但实际情况是,两个50%都是手段,最终的目的是要把机票价格降下来。

  一直以来,机票代理公司均给航空公司带来了高额的代理费用成本。某国有航空公司有关负责人向记者透露,其2014年代理费用接近40亿元。这些成本最终会以机票价格的方式转移给消费者。所以,要给消费者真正的实惠,就必须降低代理费,而要降低代理费,就必须提高直销比例。

  事实上,早在2007年,国内航空公司就已经开始探索通过提高直销比例,降低企业成本的路径。比如,南航在行业里率先宣布将机票销售的代理人佣金由1%降为0。然而,不得不承认,此举整体收效甚微。魏长仁告诉记者,根据劲旅咨询的调查,2015年末国航、南航、东航、海航四大航空公司的直销比例大概在20%至30%之间。

  对机票业务领先的在线旅游企业去哪儿网“开刀”显示出航空公司的改革决心。易观智库数据显示,2015年三季度,去哪儿网在中国在线机票预订市场的交易份额中居于第一位,占据38.2%的市场份额。

  “航空公司仍然掌握着更大的话语权。作为资源提供方,航空公司出台相应政策对市场的影响还是很大的,用来调节市场的手段也很多。”魏长仁表示,“以往航空公司没有动力去改,能省事就省事,现在有了硬性要求,航空公司做出调整很正常”。

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