《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(下称汽车三包)至今已实施一周年，一年来，中国的160家汽车生产商提供三包备案的车型达到了5735个，同时提供三包服务的4S店备案数量已经达到37010家。同时，裁定三包争议的技术队伍也不断充实，国家质检总局已经组成了27人的专家委员会，在地方层面，从29000名汽车专家里也遴选了4600名技术人士来提供解决三包争议的服务。

　　不过，目前我国汽车流通领域仍然存在服务不规范的行为，制约了“汽车三包”效力发挥最大化，也制约了汽车售后服务的发展。在此背景下，汽车售后服务等标准的制定，不但将推动“汽车三包”政策更好地执行，而且将规范日益扩大的售后服务市场。

　　在三包实施一年后，时值国内各行业反垄断调查不断深入和《汽车品牌销售管理办法》加紧修订之际，国家质检总局也酝酿将平行进口车辆纳入汽车三包范畴，以杜绝违反三包规定的事件发生。

　　来自中国汽车流通协会汽车工作委员会的统计显示，2013年我国非中规车进口量约为8.3万辆。尽管这一数字仅占国内进口车总量的8%，但是进口金额却占进口车总金额的12%。而高居不下的投诉率，也引发了相关部门的高度关注。

　　“从我们监测的数据来看，近两年消费者对进口改装车(非中规车的一部分)的投诉率居高不下，约为33%左右，投诉的重点主要在售后领域。”日前，在“平行贸易进口车规范发展论坛”上，国家质量检验检疫总局(以下简称国家质检总局)质量管理司质量处处长巫小波表示。

　　“未来，对于平行进口模式进口的车辆，对于三包有效期和保修期都将有统一要求，同时统一三包凭证和建全三包服务网络。在后续监管过程中，如果发现经销商没有履行三包相关责任，我们会将其列入黑名单。建立黑名单后，对于经营商经营的3C证书等检验证件，我们会严加检验，并加大执法力度。”巫小波表示。

　　这或许意味着，以平行进口模式进口的非中规车辆，将成为国内三包责任险的试点领域，而未来信托保险商建立的社会服务体系也将在汽车消费领域逐渐出现。

　　三包备案制基本覆盖所有车型

　　国家质检总局认为，平行贸易进口车缺乏完善的售后服务体系。“目前在品牌销售管理模式下，已经有37010家4S店在提供三包服务了，但是这个模式没有开放给平行贸易进口车。”巫小波表示。

　　国家质检总局在进行市场调研时发现，业内一些经销商采取多种方式规避三包责任，比如以向消费者大幅让利来签订免责条款，或只针对部分零部件承担部分三包责任等。对此，巫小波表示，“这在目前实施的汽车三包规定中，都是违法行为。”

　　“中国的汽车三包政策虽然只是一项部门规章，但是从其规定的包修期限等内容来看，并不低于美国的‘柠檬法’。”巫小波表示，“美国的‘柠檬法’基本上以各州为主体，各州担保的期限时间不同，基本上是16-24个月，里程是2500-3000公里，而中国三包法规有效期是两年5万公里和三年6万公里。因此，从期限和里程上看，中国三包法规并不亚于美国的‘柠檬法’。”

　　去年10月1日，被称为汽车三包的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后，这一年中，国家质检总局通过收集质量投诉的案例数量发现，关于汽车投诉的数量并没有像此前预想的那样“爆发式增长”。

　　相关数据显示，今年上半年，国家质检总局共收到消费者投诉4132起，数量上有所下降，部分汽车企业在汽车质量方面的索赔金额及数量也呈现下降趋势。而此前，对于汽车这种大宗消费品，有关质量问题、霸王条款投诉等问题而导致的过激维权事件时有发生。而在实施三包后，国家质检总局监测称，并未发生一起恶性群体维权事件。

　　“出现退换车的情况更是极少，这出乎我们的预料，说明我国整体汽车质量水平正在明显提升。”巫小波说。

　　另外，据巫小波介绍，截至今年9月24日，中国的160家汽车生产商提供三包备案的车型达到了5735个车型，同时提供三包服务的4S店备案数量已经达到37010家。

　　“汽车三包涉及的每一个车型的三包信息非常及时准确，大家都可以登录总局的汽车三包网查询，每种车型都有。”巫小波表示。

　　此前，在消费者与经销商产生汽车三包争议时，经销商经常消极处理，甚至以提供检验报告为理由进行推诿，也有经销商直接把质量问题推给生产商，这些行为都增加了消费者的维权难度。因此，三包争议小组成为各地消费者进行维权的重要技术支持。

　　“目前三包(投诉)处理比较有效也比较有序，源于生产企业、经营者不断改善管理。”巫小波举例称，“我调研过一家汽车企业，它从三包投诉一个车型里梳理出八种类别的零部件，随后进行了700项改造，系统提高了产品的可靠性和零部件的稳定性。

　　“这是(实施)三包带来的改变。”巫小波认为，从售后服务领域来看，不少售后企业也在完善售后的流程，包括加大对售后的支持力度、人员培训，以及增加三包运营管理的能力。

　　三包责任险欲解非中规车售后难题

　　不过，在三包工作不断推进的同时，质检总局方面认为，经销商推诿三包责任的情况仍然明显存在。

　　对此，巫小波表示，“运用保险模式，让保险商利用其网络为汽车经销商提供售后保障，是一件非常好的事情。”

　　在他看来，经销商与保险商的合作，将对现行汽车三包法规的实施进行补充。巫小波认为，有些车商尤其是一些平行进口车辆的汽车品牌，目前尚没有建立全国范围内的售后服务体系，因此消费者在三包期内遇到车辆维修等问题时，往往没有办法解决。而推行汽车三包责任保险的方案，是将售后服务的风险转嫁保险公司，利用各保险公司遍布全国的汽车售后服务网点，这样能有效地为顾客提供便利服务。

　　“三包责任保险的范围包括两类条件，一是载客量9座以内的车辆，二是不具备提供全国销售范围的车辆。”巫小波表示，今年5月份质检总局联合保监会启动三包责任保险的调研，而该保险的投保对象也将从进口车尤其是平行进口模式引入的车辆先入手。

　　“按照规定，三包有效期是累计修理超过35天，但有的进口车一个零部件就要等上一个月，这种情况质检总局并不是没有关注到。我们给进口车的经销商，特别是平行进口车商一年的时间来准备，现在包括天津在内的几个进口车销售区已经在尝试通过保险的模式解决三包问题，我们认为这个模式值得推广。”巫小波说。

　　9月25日，北京北辰亚运村汽车交易市场与中国人保财险公司签署了一份战略合作协议，对于经营的非中规车提供车辆维修等担保服务。

　　“我们将模仿4S店与主机厂的合作方式，先与全国汽车维修厂签订合作协议，如果投保的经销商产品出现质量问题，消费者只要拨打理赔电话，我们就会指定修理厂维修车辆，处理售后的维修和经济赔偿问题。”中国人保财险总公司责任保险部部长赵旭向记者介绍说。

　　据赵旭介绍，今后与人保公司合作的进口车经销商，将先与人保签署保险协议，人保将会为该进口商发放三包凭证；而车主购车后，将获取三包凭证，在网上激活后，生成保单号，并在质检总局进行信息备案。

　　人保推出的这一服务方案，也引起了不少平行进口贸易商的关注。记者在当日签约活动上看到，来自福州、天津等地的经销商对这一保险方案兴趣浓厚。

　　“保险的目的是通过运用这样的模式去建立一个完整的售后服务，能够让中国的消费者真正享受到跟其他汽车一样的三包。”巫小波表示，“质检总局会联合多个部门包括质检、保险监管、行业组织和机构，采取联盟的措施来共同推行三包。”

　　汽车三包实施细则解读

　　三包与召回有什么区别？

　　解读：这是两个完全不同的概念。召回面对汽车的整个寿命周期，只要车辆不报废，召回都有效。而三包主要在于质量担保，是有时限的。从适用范围上看，汽车三包主要针对各类质量问题，召回则是系统中关于安全和缺陷等问题。例如，对于一辆因缺陷发生故障的车，经营者要承担三包责任，若在缺陷导致的故障发生前进行召回，这就不计在三包的维修次数内。

　　对此，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《汽车三包》)第五章第十七条对三包期限有明确阐述：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里，以先到者为准。

　　消费者什么情况下可以要求退换车？

　　解读：《汽车三包》第五章规定，退换车的规定则主要取决于累计维修次数。

　　在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：

　　第一，从购车发票出具之日起，60天内如果出现四个系统的问题，如转向系统失效等，车辆可以免费退货。

　　第二，在三包有效期内两年5万公里，因严重安全性能故障累计进行了两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的，可以退货。

　　第三，发动机、变速器累计更换两次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换两次后，仍不能正常使用的，也可以退货或者更换。

　　第四，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换两次后，仍不能正常使用的，可以退货。

　　第五，三包期内累计修车超过35天，而且同一主要零件累计修理超过5次，也可以退货。

　　经营者如何告知消费者三包权利？

　　解读：要告知消费者汽车三包权利义务和责任。

　　《汽车三包》第三章第十二条中规定，销售者对三包权利有如下阐释义务：

　　(1)明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；

　　(2)明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；

　　(3)明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；

　　(4)在三包凭证上填写有关销售信息。

　　三包期内对维修零部件有什么要求？

　　解读：《汽车三包》第四章第十五条规定：“用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。”◎车辆维修时能否使用再制造零部件？

　　解读：在很多汽车交易市场里都能看到再制造的零部件投入使用，但修理者在三包期内不能给消费者使用再制造零部件，三包期以后消费者有权利自主选择使用。

　　售后服务国标有望明年出台 欲解汽车三包执行难题

　　在《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(下称汽车三包)实施一周年之时，规范汽车售后服务的另一项相关政策也正在加紧制定之中。

　　日前，中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄向记者透露，“目前售后服务标准体系正在研究制定中，这一标准有望在2015年正式出台。”

　　9月底，为了规范我国汽车售后服务，贯彻包括“汽车三包”在内的相关规定，交通部、商务部、公安部等相关部门联合出台了 《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(下称《意见》)。

　　“《意见》旨在规范汽车售后服务领域的维修板块，汽车售后服务标准则将规范的重点放在服务程序方面。”一位经销商告诉 记者，“随着针对汽车售后服务各个板块的相关政策和规定出台，不仅将对汽车三包的执行具有一定的推动作用，而且将进一步规范汽车售后服务领域的各项经营行为。”

　　仅7%车主了解三包政策

　　为了解“汽车三包”的贯彻和落实情况，由国家质检总局等单位组织开展的“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项宣传贯彻活动9月底在北京收官。

　　国家质检总局质量管理司司长黄国梁介绍说，“这项活动历时近两个月，在包括上海、成都、广州、沈阳、合肥、北京在内的6个城市进行了6场宣讲活动，同时还开展了用户调查和入店评测。”

　　其中，入店评测工作共涉及全国25个省、42个城市的133家4S店，消费者调查来自于12219个用户样本。

　　国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠告诉记者，“汽车三包执行一年多来，总体情况良好，信息备案公开有效，解决了信息不对等的问题；咨询队伍充实，使重大疑难问题得以解决。”

　　但是，陈玉忠也表示，“通过此次检查，目前汽车三包执行过程中的问题也已经暴露。”

　　他告诉记者，在被调查的车主中，仅有7%的消费者了解厂家和国家的“汽车三包”政策，这就导致消费者很难利用“汽车三包”维护自己的权益；另外，部分4S店存在强制保养的行为，将三包责任与售后服务强制绑定。

　　一位不愿具名的汽车品牌经销商也向记者透露，“目前不少4S店不仅存在不在店内维修就不给消费者汽车三包服务的行为，而且由于汽车的大多数问题均可以通过维修来解决，因此即使在车辆满足换车和退车条件时，经销商也会提出各种理由不予退换车。” 而这也意味着消费者的合法权益无法得到保护。

　　售后服务国标将出台

　　正是由于目前我国汽车流通领域存在服务不规范的行为，制约了“汽车三包”效力发挥最大化，也制约了汽车售后服务的发展。

　　资料显示，2013年中国汽车售后服务市场规模已超过4500亿元，预计2015年将超过7660亿元，但是，售后服务在汽车销售额中所占的比例仍相对较低。

　　国家质检总局质量管理司司长黄国梁告诉记者，在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。而在国内，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%，约为国外这一比例的三分之一。

　　在这一现状下，很多汽车服务商难以提供高标准的售后服务。对此，王宗龄告诉记者，“目前中国标准化研究院与中国汽车流通协会正在合作制定中国汽车售后服务标准，规范汽车售后服务领域。这一标准将于今年底之前完成初稿，有望明年正式对外公布。”

　　一位行业协会相关负责人向记者透露，“目前中国标准化研究院与中国汽车流通协会已经完成了首次沟通，但是这项工作目前还未立项，未来立项并完成制定之后，将以国家质检总局的名义对外正式发布。”

　　中国汽车流通协会副会长刁建申则进一步表示，“该标准是一个最低标准，各个(汽车)品牌可以在此基础上根据自己的需要，制定更高的标准。”

　　据了解，汽车售后服务标准的制定，并不是我国首次着手规范汽车售后服务市场，推动“汽车三包”政策落实。今年9月，旨在规范售后服务修行板块的《意见》就已经公布。

　　《意见》指出，为了贯彻包括“汽车三包”在内的相关规定，汽车生产及其授权销售、维修企业(包括进口汽车经营企业)应告知消费者按照使用说明书要求正确使用、维护、修理汽车产品，不得限制、干预消费者自主选择维修企业和维修服务，不得以汽车在三包期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务。

　　同时，早在2005年，交通部就发布了 《机动车维修管理规定》(下称《规定》)，对维修标准，维修单位的资格条件、经营管理等内容进行了规定。

　　“应该说，《规定》和《意见》都是对售后服务领域维修板块作出的规定和要求，因此，针对汽车售后服务方面的标准，很可能主要是为了规范服务程序。”一位汽车品牌经销商告诉记者。他解释称，从顾客进店，到服务完成，需要执行哪些工作和走哪些流程，将逐一进行规范。

　　上述行业协会相关负责人表示，“通过一系列相关政策的出台，不仅将推动‘汽车三包’更好地执行，而且这也是规范日渐扩大的售后服务市场的需要。”