7天酒店 潘家园店 冒充会员刷满意率

　　7天连锁酒店，是一家下属分店遍布全国的经济型连锁酒店企业，在300多个城市拥有2000多家连锁酒店，其自称目前会员已超过7000万，在北京有171家分店。

　　然而，记者暗访发现，十一黄金周前夕，7天连锁酒店潘家园店(以下简称潘家园店)员工竟使用顾客的会员卡信息，代替顾客在7天连锁酒店官网上给该店好评，以提高满意率，从而让该店在官网搜索排名中更靠前。

　　暗访 经理要求代客刷好评

　　暗访记者7月下旬应聘进入潘家园店，工作是前台接待员，负责为客人办理预订、入住、退房、续住等手续。

　　值班经理要求前台员工尽快提升该店的满意率，并让前台工作人员利用上班的空闲时间来完成该项工作，要求该店的满意率要在8月底之前达到93%。

　　“点评”是客人退房之后对酒店服务的评价。只有7天连锁酒店的会员通过7天连锁酒店官网预订房间并入住，才有资格在退房后对酒店的服务进行“点评”。因此“点评”也是在官网上进行的。

　　8月6日，记者接到值班经理刘某某的微信，要求记者在为顾客办理入住手续的同时为其办理会员卡，并改为从官网预订房间，然后待顾客退房离店后，用顾客的会员卡信息登录官网，代替顾客给该店好评。

　　网上操作步骤亲自指导

　　在记者刚入职时，该店经理刘某某、郑某某就把如何为客人办理会员卡、如何利用客人会员卡信息在官网登录、如何代替客人给该店好评等工作方式教给了记者。

　　当遇到一名没有预订房间的客人到酒店办理入住手续时，前台接待员要想办法劝客人办一张会员卡，最好是给客人办理“银卡”或者“金卡”，这样客人的资料会自动在前台酒店管理系统的报表中存留。

　　会员卡办理成功后，客人一般都不会去修改会员卡密码，店员只需要将默认密码修改成方便好记的密码，就可以用客人的账户名登录官网，以客人的名义作出评价。

　　如果客人不是在官网上预订的，接待的店员就要在前台的电脑上为客人做一下网上预订。待客人退房后，店员只需要在7日内调出客人的会员卡信息，以客人的名义登录官网，在“我的订单”中找到刚刚离店的客人的订单并为其给出好评。

　　店员擅用客人信息点评

　　十一黄金周前的9月30日上午，记者亲眼目睹了该店前台员工彭某某使用客人的会员卡信息在官网上给该店好评的行为。

　　只见她打开酒店前台电脑，登录酒店管理系统，调出了330房间的客人信息，复制客人的手机号码，登录7天连锁酒店官网。

　　用客人的信息登录官网后，打开“我的订单”就可以看到此前入住使用的订单显示为“离店”，页面上则会出现“评价”的按钮，点击该按钮会跳出评价页面，勾选最左侧的“满意并推荐入住”、“好评”，在底部的“值得赞赏之处”输入“好”，然后点击“提交”，就会显示“点评成功”。

　　在记者暗访期间，共有包括经理刘某某和郑某某在内的至少7名员工代替客人为该店给了好评。

　　揭秘 官网预订率 挂钩店长奖金

　　记者注意到，前台接待员代替客人给好评时，都会点击“满意并推荐入住”，具体评论处都会用“好”、“挺好”、“很好”、“无”等简单词语来描述。此外，由于都是利用空闲时间突击点评，所以数个评价的时间都较为集中。

　　记者查询发现，9月28日，潘家园店的满意率是89.2%，到了9月30日晚上，该店的满意率就变成了89.6%，上升了0.4%。

　　记者从值班经理处了解到，7天连锁酒店的总部对于下属的各分店每月都有任务要求，如注册会员的办理数量、官网预订率的比例等，对于长期达不到总部要求的店面，总部会对店长进行邮件批评、扣除奖金等惩罚。

　　满意率的高低影响到该店在7天连锁酒店官网中的搜索排名，在官网上搜索某一地点的7天连锁酒店，网上会弹出该地点附近区域的多家7天连锁酒店，而满意率越高的店面排名越靠前，也就越容易被客人看到，这样被预订的几率就会增大。

　　律师说法 侵犯客人隐私涉违法

　　针对潘家园店员工使用会员信息给自己好评一事，北京市嘉安律师事务所的蔡春玉律师表示，7天连锁酒店的好评造假行为主观上具有欺骗消费者和损害其他同业竞争者的主观故意，客观上确实收到了提高信誉度的效果，已经涉嫌违法。

　　由于此举所反映的不是客户的真实意见，因此不但欺骗了潜在消费者，涉嫌利用虚假宣传手段从事不正当竞争，侵犯了同业竞争者的正当竞争权利，同时还涉嫌侵犯离店顾客的隐私权。如果消费者和同业竞争者因此遭受了经济损失，可以利用法律手段保护自身权益。

　　专家分析

　　操作隐蔽监管难

　　原亚太共管酒店管理协会杨青女士告诉记者，国内五星级以下的星级酒店由当地的旅游局和旅游发展委员会根据国内通用的酒店评定手册的要求，对其软硬件设施作出评定，五星级酒店则由国家旅游局来评定。

　　星级酒店除了住宿，还需要有娱乐、餐饮、康体等功能，所以只有单一住宿功能的快捷连锁酒店虽然也是由旅游局管理，但一般都不会去评定星级。

　　杨青介绍，无论是星级酒店还是快捷连锁酒店，都会通过顾客评价的方式来体现其服务质量，而且这种评价能比主管部门的评定更直接地体现服务质量，使得顾客成了第三监管方，以至于一些酒店为了得到好评不惜故意作假。而这种作假操作起来又十分隐蔽，主管部门也很难察觉。

　　提个醒儿

　　及时改密码 看不同网站点评

　　杨青提醒消费者，现在很多外出住店的顾客都会办理某个品牌酒店的会员卡，拿到会员卡后应当及时修改默认密码，这样就会防止类似7天连锁酒店这种好评造假行为，避免了个人权益受到侵害。

　　除此之外，顾客在参考好评内容时，应多注意评语比较细致的评价。同时，还应当多看看不同网站、网友对该酒店的评价，尽量综合考量酒店服务的好坏。