市消协上午发布网络购物调查报告

　　“7日退货”超6成遇阻

　　对大多数网购消费者而言，“7日无理由退货”成了“看得见，得不到”的“水中花”。今天上午，中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会公布一项网络购物调查显示：81.61%消费者在网上购买的实物与宣传不符，67.32%消费者“7日无理由退货”遇到过障碍。

　　北京市消协指出，现阶段网络购物还存在一些问题，如经营者缺乏必要信息明示、无理由退货商品范围随意性大、“商品完好”和“不影响二次销售”缺乏统一认定标准以及网络消费者的维权意识薄弱等。

　　超6成消费者不知经营者“失联”可索赔

　　“您在网络购物时，经营者是否明示了经营地址、联系方式等信息”，1254名消费者选择“否”，占比54.64%。数据显示，超过半数的消费者认为网络交易平台没有尽到自身义务，没有按照规定向消费者明示经营者的经营地址、联系方式等信息。在这种情况下，消费者一旦受骗或购买到问题商品，很难找到违规经营者维护自己的合法权益。

　　“您是否知道如果网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式时，您可以向该平台提供者要求赔偿”，1535名消费者选择“否”，占比66.88%。数据显示，有6成多消费者不知道，当通过网络交易平台购物权益受到侵害，且购物平台无法提供经营者相关信息时，可以直接向该平台要求赔偿。

　　 签收前“开箱验货”的消费者还不足3成

　　当被问及“您在签收快递前是否会开箱验货”时，1696名消费者选择“否”，占比73.9%。数据显示，有7成多消费者在签收快递前不会开箱验货，只有不到3成的消费者在签收快递前会开箱验货。消协人士认为，这样如果消费者在签收商品后，发现存在人为破损等问题，将很难撇清自身关系，容易与经营者、快递公司产生消费纠纷。

　　“其实有时候不是我们的问题。”网友小影就对记者无奈表示，她在收货时遭遇了快递员坚持“先签单后验货”的情况，在协商时，快递员甚至威胁如果不签单，那么就算买家拒收，直接将货物退回卖家。她也只好妥协。

　　“您是否有因商品宣传而产生期待，收到实物后与宣传不符的网络购物经历”，1873名消费者选择“是”，占比高达81.61%。数据显示，超过8成消费者表示有“买到实物与宣传不符”的网络购物经历，说明网络商品虚假宣传现象仍然比较突出。消协在调查中发现，部分网络商品经营者对商品的功能特性进行子乌虚有的宣传，过分夸大其优点、效果，不少外观图片经过处理，与真实存在较大差距。

　　 若网购不满意6成多消费者选择“吃亏”

　　当被问及“您在‘7日无理由退货’过程中是否遇到过障碍”时，1545名消费者选择“是”，占比67.32%。数据显示，6成多消费者在“7日无理由退货”过程中遇到过障碍。

　　80.57%的消费者认为网站制定的购物实施细则存在不公平格式条款，是对“7日无理由退货”设置门槛。调查中发现，部分电商企业只在售后条款中对不适用“七日无理由退货”商品的范围进行规定，在整个购物过程中没有任何标注，更没有“一对一”的确认环节。当消费者提出无理由退货时，这些电商企业往往以在售后条款中告知不属退货范围为由，拒绝为消费者办理退货。

　　数据显示，最容易引起“7日无理由退货”争议的选项中，“商品完好及不影响二次销售的认定”和“不宜退货商品范围”分别占到41.09%、35.99%。这说明目前容易引起“7日无理由退货”争议的，主要是“商品完好”、“不影响二次销售”及“不宜退货商品范围”等问题。另外还有1成多消费者选择“7日的具体算法”。

　　此外，调查显示，“如果从网上购买到不满意的商品或服务”，1553名消费者选择“吃点亏算了”，占比67.67%；仅有15名消费者选择“到法院起诉”，占比0.65%。