业务探讨

　　□ 高建民

　　质量强国走高质量发展之路，已成为中国未来经济发展的主要技术手段和技术路线，已成为中国政府和工业界及全社会的共识。

　　何谓质量？质量从技术性能的符合性检查，到提高客户满意度，从内涵和外延上有了质的变化。质量也已从过去单一的产品制造质量控制，扩展成为关注体系质量、测量质量、系统、产品服役质量的面向产品全生命周期的广义多维质量控制。由于质量控制对象的多元性，导致了质量指标的多态性，如何度量质量就成为一个没有彻底解决的问题。

　　要实现质量强国，提高质量就必须有相应的指标对经济质量进行度量，就如同GDP指标一样能对整个社会的质量状态进行评估与度量，唯以此才能够对质量实现宏观的管理和微观的控制，才能实现国家的经济质量进步。因此，研究建立科学合理的质量指数体系也称Q（Quality）指数就显得尤为重要。

　　所谓的Q指数，就是该指数能够科学准确地反映社会经济质量本质和总体状态。一般来讲，Q指数需要有两个属性，即宏观属性和微观属性，并且要做到两个属性的统一。

　　所谓的宏观属性就是指Q指数能够反映实体经济的质量状态，具有一定的宏观抽象概括和本质规律反映，便于政府据此进行宏观管理和政策调控。所谓的微观性，就是Q指数具有微观的可达性和存在性，即从实体经济的微观活动中能够统计上来，具有数据信息的可采集性。

　　在经济运行中，有些质量指标在企业的微观管理中是有效的，比如一次交检合格率是度量企业生产活动中的工作质量，但用作度量宏观质量指标就不合适了。产品合格率虽然是目前大家通用的质量指标，但实际上并不能完全反映企业的实际质量状态。因为在这样的合格率下，企业的投入有多大，损失有多大并不能反映。

　　对于工程质量则更是如此。所有的工程最后基本必须是合格的，合格率是100%。但是中间的质量问题、返工返修所付出的成本就没有反映。因此，现在通常采用的产品合格率、以及产品抽检合格率并不能反映企业的实际运行质量状态。要用产品合格率及抽检合格率作为Q指数来度量整个社会的经济质量就更显得力不从心了。质量Q指数除了具有宏观与微观两个属性外，还需要具有经济的统一性，即所有物化指标能够换算为经济指标。

　　指标与指数的设置一般有两类，一类是正向指数，即从正面反映系统的状态，指数越高，说明系统状态越好。一类是负向指数，指数越高，系统状态越不好。质量管理的灵魂是持续改进是PDCA循环，按照这一特征Q指数设置为负向指数为好，这样便于发现问题，提出质量的改进方向。

　　按照国家质量发展纲要的定义，质量分为4大类：即产品质量、工程质量、服务质量、环境质量。显然这4个方面所对应的经济主体和控制对象不一样，内涵也有很大差异，要用同一指标来度量显然是非常困难的。国内已有部分城市开展了Q指数相应的研究。目前常见的做法是分级分层设置Q指数，具体表现为一级指标以产品质量指数、工程质量指数、服务质量指数、环境质量指数来描述，二级指标用质量水平、质量发展能力、质量满意度来描述。

　　但是到了三级指标就有很大的分化，无法统一。造成观察量和统计量的不一致，虽然提出的一级指标和二级指标具有一定的宏观概括性，但在精确计量和统计方面具有很大的模糊性和不确定性，甚至导致无法统计，也即该指标设置的不具有微观的可达性和可统计性。

　　虽然质量考核引起了各级政府部门的高度重视，但是由于缺乏科学的质量指数，致使政府部门难于把控宏观的经济质量状态，无法制定科学合理的调控措施。鉴于此种情况，笔者认为应该以现代质量成本管理的理念和方法，来统一质量Q指数的概念和统计方法。

　　现代质量管理的观点认为质量成本分为4大类，也即质量成本4大要素，它们是：

　　内部损失成本：表示产品在生产过程中由于产生的质量问题和排除质量故障所发生的成本，一般包括返修成本、设计更改、工艺更改成本，加上质量故障所消耗的物料、能源、人工等直接成本。

　　外部损失成本：表示产品在交付客户后，由于质量问题所产生的维护维修成本，包括：返修、索赔、退货、保修、诉讼、降价等损失。在这个里面应该分为狭义和广义两种外部损失成本，所谓的狭义外部损失成本只包括生产厂家所产生的质量损失费用。而广义外部损失成本应该包括由于产品质量问题，所带来的用户成本损失和社会所产生的直接与间接损失，包括停工、人身伤害、商业机遇丧失、社会公共安全、社会心理影响等内容。显然广义的外部损失要更科学合理些。

　　检测成本：主要指在质量控制过程中，所投入的检验、监测费用和质量控制成本费用。如：计量和测量系统费用与运行费用，质量控制人员的费用等。

　　预防成本：主要指提高质量降低风险而产生的预防性措施投入和技术研发。如质量体系的建立，质量培训，质量改进措施，采用先进技术等所发生的费用。

　　从上面的定义可以看出，内部损失、外部损失成本是直接的质量缺陷造成的质量损失，检测成本、预防成本是为了保证系统质量的资源投入。若用两者比值｛（内部损失成本+外部损失成本）/（检测成本+预防成本）｝作为Q指数，即能反映质量的经济属性，又具有一定的宏观概括性。又具有和GDP一样的经济统一性。同时，在微观上企业实施质量成本核算也正在成为一种趋势。这样也保证了Q指数数据从实体经济的可采集性和可统计性。

　　用质量成本4大要素构成的Q指数也能够将产品质量、工程质量、服务质量、环境质量的状态进行统一度量。比如环境质量我们就可以从质量损失的角度，统计每年由于环境问题所造成的经济损失和为了保护环境在监测与其他方面的技术投入，从而构成环境质量指数。由于量纲的一致性，4大质量指数也便于合并，形成国民经济总的经济质量状态指数。

　　当然，这个问题并不完全这麼简单。质量成本的归集仍然有许多问题需要解决，需要从国家层面建立相应的标准和规范。因为，质量概念的泛化性，即所有活动都可以认为和质量有关，从而导致质量成本归集的困难性，以及由于各企业理解不一致的多样性。如：质量预防成本的概念就比较宽泛，从广义范围讲，企业的一切技术改造和技术创新投入，都是为了提高产品质量。那么是否把企业的所有R&D投入也都归集到质量预防成本中？显然就存在理解不一致的问题。

　　对此，需要从国家层面建立相应的核算归集标准，以统一许多模棱两可的概念，实现质量Q指数统计的一致性。以质量成本要素为核心的质量Q指数，虽然具有宏观管理和经济的统一性，便于度量宏观经济质量状态，但是在三级和更细一级指标上，则需要根据不同行业特点，制定相应的微观指标，以便进行微观管理。如：特种设备的安全维保率、产品的合格率、产品抽检合格率、工程质量安全合格率等等。需要根据具体行业特征进行细化分类。因此，在当前情况下，以质检总局牵头，从国家战略层面，组织协调科研机构、财政部门开展以质量成本为核心的质量Q指数体系研究与统计标准制定，对于实施质量强国战略具有重要的现实意义和深远的历史意义，也是当前亟需解决的关键问题。

　　（作者为陕西省质监局副局长）