□ 本报记者徐建华

　　“对于有问题的商品，售后介入直接予以解决是很难的事情；售后同意退货则是难上加难；如果有幸退货，要拿回退款则可谓是难于上青天！”这是在作家六六公布了自己在网上购物的经历之后，不少网友吐槽网购退货退款难的真实心声。

　　专家表示，多年来，电子商务已经革命性地改变了我们的生活，在淘宝评价体系普及后，商品交易成为真正意义上的买方市场。借助交易平台和社交网络，顾客对产品、服务的评价可以随时被分享传播，因此商家对此也格外重视，如非特殊情况绝不愿与买家发生冲突。同时，一旦被投诉曝光，往往只能低头道歉求情。

　　但是，这并不意味着商家能牺牲自身利益来无条件满足买家需求。出于成本考虑，商家都有一套趋利避害的售后处理机制，经过专业培训的售后专员会根据顾客的态度、经验，选择不同的应对方式，其中微妙之处甚多。我们可以视这种方式为“看人下菜碟”：无关身份权势，只看投诉者有多认真、多较真，看他们愿意付出多少精力与时间。

　　质量投诉：诚信对待还是推诿塞责

　　六六在微博上发表自己的“遭遇”之后，销售产品的天天果园在第一时间予以回应，提出了邀请六六当“品质监督员”的要求，并表示邀请消费者做“品质监督员”是天天果园的传统。

　　“企业在遇到投诉问题时，采取能推则推、能赖则赖的消极应对办法，表现出的是企业服务意识缺乏，对消费者需求的一种漠视，根源上是缺少有效的监督机制。我相信六六遇到的情况并非偶然，而是企业给售后人员定下的规矩，那就是和投诉者打‘消耗战’，让其最终丧失信心、放弃投诉。如果遇到名人把问题公之于众，商家自然就会从‘扯皮’变成‘公关’。”中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长兼专家委员会主任李北方接受中国质量报记者采访时建议，对服务企业引入第三方的监督，进行定期或不定期的跟踪调查，在企业有意愿的前提下将问题及时反馈和处理，对无意愿和不处理的企业进行公布。

　　对外经济贸易大学产品质量与安全法制研究中心主任李俊教授也认为，网络购物中，经营者会非常重视消费者对其商品、服务质量的评价，注重维护自己的声誉，希望能获得更多交易机会。名人一旦其对经营者作出负面评价，对经营者信誉会形成巨大冲击，因此在质量维权时就会享有极大便利，甚至成为强势一方。相反，普通消费者因为影响力有限，其质量维权行为相对容易受到经营者忽视。只有充分重视普通消费者的质量投诉和纠纷解决，才能建立良好信誉，进而得到更多交易机会。

　　消费者：今天的苛求明天的要求

　　相较于消费者的“义愤填膺”和纷纷吐槽，生鲜电商从业者在事发后却表现出了冷静与“局气”，口径出奇地统一：六六矫情，生意难做，新媒体时代电商从业者才是弱势群体。

　　“与消费者个体相比，企业怎么可能是弱势群体？！”武汉大学质量发展战略研究院院长程虹教授告诉中国质量报记者，这一方面说明企业矫情，另一方面说明企业缺乏常识。“像京东这样有相当的经济实力和强大的法律支援队伍的企业，肯定不能说是弱势群体。”他认为，企业应该感谢消费者，正是有了不满和投诉，才会让企业在质量上不断追求改进。“今天个别消费者对企业产品和服务质量的‘苛求’，必将会成为明天所有消费者对企业产品和服务质量的普遍要求。”

　　事实上，六六并非首个利用名人身份迫使电商改变态度的人。去年6月27日，网络名人王思聪发置顶微博吐槽京东送货太慢，表示本该2天内送到的电脑桌却用了将近10天。微博发出后不到半天，电脑桌就送到了他家。针对这次闪电般的危机公关，网友吐槽：有必要这么快吗？就因为他是王思聪吗？

　　程虹表示，尽管每个消费者都是平等的，但每个消费者的影响力却不一样。六六作为公众人物，勇于维护自己的质量权益，坚持和商家公平交易，体现了一种进步。全社会质量的提升，离不开消费者的参与，更需要一些有影响力的消费者来推动。“企业应当善待消费者的质量投诉，有时候消费者的一次挑剔，胜过一次技术创新，它是企业最大的质量红利之一。”程虹说。